Проведение деловых бесед

2.2 Прием начала беседы

Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем приемам.

• Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь.
• Метод «зацепки»  позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
• Метод стимулирования игры воображения предполагает постанову в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
• Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросам к частным и приступаем к теме беседы.

2.3 Рекомендации относительно  начала беседы

Можно дополнительно разработать общую структуру как всей беседы,  так и ее фаз.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и заканчивает ее обращение к собеседнику.

При налаживании личного контакта с собеседником нужно обратить внимание на несколько обыденных мелочей, которые могут относительно легко создать благоприятный для беседы климат. К ним относятся:

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
• положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации;
• упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе.

Основное правило личного подхода к беседе заключается в том, что беседа должна начинаться с там называемого «Вы – подхода». «Вы – подход» - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Нужно постараться избегать таких формулировок:

«Я бы хотел…»

«Мне это представляется интересным…»

«Я пришел к такому выводу…»

 И заменить их следующими:

«Вы хотите…»

«Ваша проблема заключается в том…»

«Вам будет интересно узнать…»

То же относится к констатации фактов и передачи сведений.

Вместо:

«Хоть вам это и неизвестно…»

«Вы, конечно об этом еще не знаете…»

«Вероятно, Вы об этом еще не слышали…» 

Нужно употребить:

«Как Вы знаете…»

«Конечно, Вам уже известно…»

«Вы, наверное, уже об этом слышали…»

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Передача информации

«Никто не знает так много, как все мы вместе», - начертано на одной из городских ратуш в Дании.

3.1 Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника; 
  анализ и проверка позиции собеседника; 
  по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы – принятие решений.

3.2 Основы передачи информации

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки психологии.

Передача информации,  а тем более постановка вопросов требует подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требует от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности. А главное – нельзя допустить «давления» нашего авторитета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить «Вы-подход», т.е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

• техника постановки вопросов;
• методы слушания и восприятия сведений и фактов;
• психология

 

3.3 Техника постановки  вопросов

Пять основных групп вопросов:

• Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы  в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решении.

Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые дво йные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на ту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания.

• Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Пример таких вопросов:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

«Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»

«Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации  здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

Собеседник должен обдумывать ответ и высказывания, т.е. он находится в активном состоянии;

• Мы переходим к более высокой ступени беседы  - от монолога к диалогу;
• Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и документы ему представить;
• Мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;
• Собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
• Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа , так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?

Важно формулировать вопрос таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

• Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Пример:

«Как Вы представляете себе структуру распределения общественного продукта?»

«Как в действительности у Вас производится начисление заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться».

• Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

«Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей программы по загрузке его производственных мощностей?»

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по…?»

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Особенно они полезны для частичной рекапитуляции.

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести правки в изложенную позицию;

3.4 Техника передачи информации

К технике передачи информации в соответствующих пропорциях относится все то, что относится к беседе в целом.

В природе человека заложено стремление к общению, поэтому при передаче информации нельзя увлекаться. Необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности.

Поступать дипломатично – это значит неприятные известия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимостью;

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессионально правильной. Особое внимание нужно уделить краткости изложения. Примером может послужить притча о спартанцах, которые, как известно придерживались лаконичного, сжатого стиля изложения.

При проведении деловых бесед большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. При передачи информации собеседнику очень полезно показать ее наглядно, например графически.

Аргументация

Кто захочет изложить свои аргументы,- сказал один немецкий психолог, - должен располагать хотя бы одним стоящим аргументом, так же как тот, кто хочет запечь поросенка, должен по крайней мере иметь этого поросенка».

4.1 Цели аргументации 

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме,  как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение, закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение.

4.2 Теория аргументации

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствие духа, напористости и корректности высказывания, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны относится к мнению собеседника точно так же, как и к своему собственному, независимо от того считаем ли мы его своим противником или единомышленником. Что касается самой аргументации, то мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть.

4.3 Мелочи, имеющие иногда  решающее значение

Несколько советов, которые иногда имеют решающее значение для достижения целей нашей аргументации.

1.Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям  темперамента собеседника.

3.Вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику, так  как это, особенно при длительных  контактах, окажется для нас же  намного выгоднее.

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника.

5.Избегать неделовых выражений  и формулировок, затрудняющих аргументирование  и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее  изложить собеседнику свои доказательства, идеи соображения.

 

Централизация замечаний собеседника

5.1 Цели и задачи

Важными задачи этой фазы являются:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям.
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний,  сомнений.
• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение возражений собеседника.

5.2 Истоки замечаний

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией, по своей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и специфичностью фазы опровержения доводов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключается в следующем.