Внутренняя среда деятельности гостиничного предприятия

Служба обслуживания номеров  не осуществляет продажи номеров, закупку  оборудования, однако несет ответственность  за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой  части отеля. В обязанности этой службы входит планирование своих расходов, которые должны согласовываться  с общими расходами и представляться отдельным бюджетным планом отдела планированич.

Службу обслуживания номеров  возглавляет менеджер, в гостиницах внушительных размеров — заместитель  директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчиняются дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы

2.5 Дополнительные  услуги.

В гостинице, в зависимости  от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может  быть самым разнообразным. Кроме  основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

-Будить гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);

-информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;

-информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;

-вызов скорой помощи;

-предоставление медицинской аптечки;

-доставка в номер корреспонденции при её получении;

-обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  

Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют  посетителям целый комплекс платных  дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:

 

-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

-магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;

аренда банкетного зала, конференц-зала и др.;

-дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;

-экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;

-заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;

-транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;

-покупка и доставка цветов;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов, спа-салон и другие бытовые услуги;

-сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

-услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;

-охраняемая автостоянка.

-Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приемного зала гостиницы. Здесь же обычно размещены стенды с информацией о доступных услугах, времени работы предприятий бытового обслуживания и администрации отеля и другая необходимая гостям информация.

 

Для изучения потребностей посетителей во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет, в которых  просят ответить клиентов на ряд вопросов по обслуживанию в гостинице и  оставить свои пожелания по их улучшению. Такие "опросные листы" обычно заполняются  при отъезде гостей, а затем  используются администрацией отеля  для улучшения обслуживания и  маркетинговых целей.

 

3. Организация питания и вспомогательные организации гостиницы.

3.1 Организация питания.

Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы  согласно действующим стандартам, техническим  требованиям, санитарным нормам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным  документам.

Существуют пять видов  предприятий питания – ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Рестораны  и бары по качеству обслуживания имеют  три класса: люкс, высший и первый. Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции, например: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран. А также и по месту расположения, например: в гостиницах, в поездах дальнего следования, на теплоходах.

Кафе различают по ассортименту: кафе-мороженое, кофе-кондитерское, кофе-молочное.

Закусочные бывают общего типа и специализированные: сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, гамбургерная и т.д.

Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию  потребления с отдыхом и развлечением потребителей.

Предприятия питания в  гостиницах предоставляют возможность  выбора одноразового (завтрак), двухразового, трехразового питания в трех-, четырех-, пятизвездочных гостиницах.

В пятизвездочных гостиницах предусмотрено круглосуточное предоставление услуг питания.

Основным документом предприятия  питания является меню. Различают  следующие его виды: меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, специальных видов обслуживания.

 

 

3.2 Правила обслуживания  клиентов в ресторанах и кафе.

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в  баре.

После того, как гости  выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это  большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Напитки приносятся гостю  в течение трёх минут после  принятия заказа, официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа.

"Горячее" подаётся  в течение 25 минут после принятия  заказа, за исключением блюд, для  которых по технологии приготовления  отводится большее время. Гостя  необходимо предупреждать, сколько  времени готовится блюдо.

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа, счёт подаётся гостю в чистой папочке  на чистый стол с визиткой ресторана.

В первую очередь убирается  столик , тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска.

 

3.3 Вспомогательные  службы гостиниц

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы  подбора, расстановки и повышения  квалификации кадров. В обязанности  этого подразделения входит ведение  личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами  документационного и информационного  обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

 

4. Организация работы функциональных служб гостиницы

4.1 Служба маркетинга

Главным приоритетом в  предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция  маркетинга предполагает, что производство товаров осуществляется без нанесения  ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или  службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений  маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используются организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда  е сотрудники курируют определенные страны, регионы. В состав службы входят заместитель генерального директора  по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация  систем сбыта является одной из функций  маркетинга, службу может возглавлять  коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление  контроля над соответствием услуг  гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Так же в задачи входит – поиск новых  групп клиентов. Характерными направлениями  маркетинговой деятельности в туризме  являются сегментирование рынка, комплексное  обслуживание клиентов, стимулирование сбыта. Сегментирование рынка предусматривает  разделение всего потенциального рынка  на однородные области. Гостиничные  предприятия создают свои стратегии  обслуживания, чтобы соответствовать  специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для  себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка  традиционно опирается на следующие  переменные показатели:

• Демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);

• Поведенческие (частые, нечастые, редкие поездки);

• Ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуг);

• Психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта).

Современные гостиницы стремятся  предоставить клиентам комплексное  обслуживание, т.е. широкий выбор  услуг, которые клиенты могли  бы пожелать. Это услуги разнообразных  ресторанов и баров, развлекательных  гостиничных центров, спортивных залов  и фитнес – центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад в общую  копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе  все большее значение придается  стимулированию сбыта. Гостиницы свободны в определении цен на свой продукт. Ранее существовала связь между  разрядом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой тесной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать  уровни цен, но необходимо устанавливать  правила применения цен.

 

4.2 Туроператоры  и система продаж

Реализация (продажа) гостиничных  услуг - завершающий этап маркетинговой  политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница стремится создать  эффективную систему продажи  своих услуг – совокупность посреднических организаций и структур, участвующих  в их продвижении и доведении  до потребителя. Продажа гостиничных  услуг может осуществляться по различным  каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством  международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащим  крупным гостиничным сетям.

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают  гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятиям, учреждениям, приобретающим их для  своих сотрудников.

Для продажи услуги через  посредников гостиница формирует  каналы сбыта, которые организует рекламу  услуг, накапливают информацию о  конъюнктуре рынка и состоянии  спроса, осуществляют продажи, разделают  с гостиницей финансовый риск за реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются организации, проводящие различные  деловые мероприятия, выставки и  конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязания и др. Заказчиками  гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и  управления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. Услуги гостиниц – главная  составляющая туристских путешествий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц.

4.3 Финансовая  служба гостиницы

Финансовая служба гостиницы  управляет денежными потоками. Ее деятельность направлена на повышение  результативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической  прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных  на ее получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бухгалтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны  вести бухгалтерский учет. Ответственность  за его ведение несет руководитель организации. За уклонение от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюдение сроков ее представления руководители и лица, отвечающие за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовной ответственности.