Внутренняя среда деятельности гостиничного предприятия

 

                                     Министерство образования

                                      Учреждение образования

«……………………………………………………………………………………………………»

Институт  ………………………………..

 

 

 

 

 

 

Внутренняя  среда деятельности гостиничного предприятия  

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

По предмету………..

 

 

                                                                                    Студент-заочник … курса

   Группы №……….

    ФИО ……….

 

 

Москва 2012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Содержание.

 

Введение………………………………………………………………….3

1. Система  управления гостиничным предприятием………………….4

1.1 Процесс  управления…………………………………………………4

1.2 Организационная  структура предприятия…………………………5

1.3. Управление  персоналом в гостинице, стандарты  гостиницы……7

2. Прием клиентов, и их размещение…………………………………..10

2.1 Прием клиента……………………………………………………….10

2.2 Въезд и  выезд клиента………………………………………………11

2.3 Проживание  в гостинице……………………………………………11

2.4 Технология  и организация обслуживания номерного  фонда……..11

2.5 Дополнительные  услуги……………………………………………..12

3. Организация  питания и вспомогательные организации  гостиницы.15

3.1 Организация  питания……………………………………………….. 15

3.2 Правила  обслуживания клиентов в ресторанах  и кафе…………….16

3.3 Вспомогательные  службы гостиниц………………………………....16

4. Организация  работы функциональных служб  гостиницы…………...18

4.1 Служба  маркетинга……………………………………………………18

4.2 Туроператоры  и система продаж……………………………………..19

Заключение…………………………………………………………………22

Список литературы…………………………………………………………23

 

 

                                    Введение.

С тех самых пор как  путешествия по всему миру плотно вошли в нашу жизнь, появилась нужда в месте, где человек смог бы чувствовать себя в безопасности, где он смог бы поесть, и переночевать.

Все эти потребности готов  полностью удовлетворить так  называемый «гостиничный бизнес»

Гостиницы применяют в  своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению.

В данный момент «гостиничный бизнес» очень широко развит по всему  миру, и представляет из себя сеть гостиниц для любого кошелька.

Гостиницы, как правило имеют свои классификации (средний и высшие классы), так же они классифицируются по площади, удобству, дополнительных услугах.

Так же, у гостиниц имеет  место быть и их назначение, например есть гостиницы для бизнес-людей которые останавливаются всего на одну ночь.

Гостиницы имеют и функциональные требования, например такие как техническое  оснащение. (водопровод, вентиляция, кондиционирование, теле- и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зал и др.) На примере курортной гостиницы которая расположена в жарком климате, крайне обязателен кондиционер.

У каждой гостиницы имеется, свой персонал, готовый к разговору  с клиентом, и выполнение его требований в рамках правила гостиницы.

Ниже мы попытаемся поподробнее  разобраться, во внутренней среде гостиничного предприятия.

 

1. Система управления  гостиничным предприятием

1.1 Процесс управления.

Управление гостиничным  предприятием - важный вид профессиональной экономической деятельности, направленной на достижение цели через рациональную организацию материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления.

Цель управления - сохранение конкурентных позиций в среде  сферы гостеприимства, которая реализуется  в итоге в обеспечении рентабельности предприятия Рентабельности в гостиничной  сфере достигают вследствие решения  комплекса задач: создание рациональной организации структуры управления; действенного использования кадрового потенциала, развития материально-технической базы предприятия; эффективной организации технологии обслуживания; широкого использования современных маркетинговых исследований, кооперации и специализация

 

Выделяют следующие подходы  в организации управления гостиничным  предприятием:

- процессуальный - прогнозирует  управления как непрерывный процесс  взаимосвязанных управленческих  функций;

- системный - за этого подхода гостиничное предприятие рассматривают как сочетаниевзаимосвязанных элементов - человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, ориентированных н на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среде

 

- ситуационный - предусматривает  применение различных методов  управления в соответствии с  обстоятельствами, которые формируются  в среде гостеприимства Среда  гостеприимства изменчиво и находится  под постоянным воздействием  внутр ние и внешних факторов Это вызывает рост эффективного в определенной ситуации методов управленияня.

 

1.2 Организационная структура предприятия

Организационная структура  предприятия (ОСП) характеризуется  совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей.

 

В рамках ОСП выделяют структуры  управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.

 

Организационная структура  гостиницы зависит от её назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она  является отражением обязанностей, возложенных  на каждого работника.

 

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный  директор. В его подчинении находятся  несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

 

Организационная структура  управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие  звенья:

• администрацию;

• управление развитием;

• управление корпоративными финансами;

• управление питанием;

• управление гостиничными финансами и технологией;

• управление персоналом;

• правовое управление;

• управление маркетингом;

• управление гостиничными номерами;

• управление материально – техническим обеспечением.

Организационная структура  гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (не сервисных) и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий  любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные службы оказывают  услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным  направлениям деятельности, секретарь  – референт.

К функциональным службам  относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов.

 

1.3. Управление персоналом в гостинице, стандарты гостиницы.

Поскольку товар, предлагаемый гостиничной индустрией, относится  к явлениям нематериального характера, большое значение для этой индустрии  имеют ее трудовые ресурсы - люди, которые  в ней работают. Часто внешне одна гостиница похожа на другую, но они  различаются профессионализмом  служащих.

Поскольку затраты на заработную плату являются самыми большими затратами  предприятий гостиничной индустрии, необходимо проводить анализ всех рабочих  заданий, чтобы определить их воздействие  на гостя. Для того чтобы он лучше  отражал точку зрения гостя, можно  начать его с прибытия гостя в  отель. Раньше гостя встречал у дверей швейцар и принимал его багаж. Затем он передавал багаж на попечение  коридорного (носильщика), который доносил  его до регистратуры. После того как гость оформил свое прибытие, уже другой коридорный поднимал багаж  в номер. Такая процедура заставляла гостя сразу по прибытии общаться с тремя или четырьмя обслуживающими лицами, и не только нервировала  его, но и приводила к лишним расходам, вынуждая “благодарить” каждого.

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента  проживающих и учитывать специфику  деятельности конкретного гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы  разрабатываются ее сотрудниками с  привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. Стандарты особенно важны, если гостиница претендует на вход в международную или национальную гостиничную цепь.

Стандарты включают информацию о гостинице и её организационной  структуре, правила внутреннего  трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведение персонала на рабочих местах.

Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства Персонал постоянно находится в  процессе коммуникации с клиентами, друг с другом, руководителями, представителями  различных организаций. Персонал обязан знать и соблюдать этикет, как  правила поведения, принятые в обществе.

Персонал гостиницы обязан строго соблюдать правила личной гигиены, чистоту одежды. Общество предъявляет  достаточно жесткие требования к  внешнему виду человека. Хороший внешний  вид сотрудников создает положительную  оценку о гостинице.

В гостиницах есть правила, которые должны соблюдаться беспрекословно. Уборка должна проводиться только в  отсутствии гостя, а ву случае болезни гостя уборка проводиться с его разрешения. Персонал должен пользоваться служебным лифтом.

Важную роль в гостиничной  деятельности играют личностные качества сотрудников. Они обязаны соблюдать  рабочее место в чистоте и  порядке.

Форменная одежда персонала  разрабатывается специально для  различных категорий работников, носят её только на работе и она  является собственностью гостиницы. Администрация  гостиницы должна обеспечит хранение, правильный учет использования форменной  одежды, а также её стирку, чистку и ремонт. Если форменная одежда пришла в негодность до истечения  установленного срока , необходимо составить акт о её непригодности с указанием причин преждевременного износа. Акт подписывают генеральный директор, главный бухгалтер и сам сотрудник. Форменная одежда должна быть чистой, хорошо отутюженной, подобранной по фигуре, обувь – начищена. Если персонал встречающий и обслуживающий гостей, находится на рабочих местах без форменной одежды, это считается нарушением трудовой дисциплины. Для персонала гостиниц категории две – пять звезд форменная одежда со служебными значками является обязательной.

С персоналом мы разобрались, пришло время запускать клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Прием клиентов, и их размещение.

2.1 Прием клиента.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя как подобает, как с гостями, так и с коллегами.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Работники, обеспечивающие приём гостей располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба. До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и  в соответствии с ними распределяет номера. Работники этой службы встречают  гостей, выполняют необходимые формальности, от их действий во многом зависит первое впечатление о гостинице.

Режим работы гостиницы –  круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Численность персонала напрямую зависит от гостиницы.

 

 

 

 

2.2 Въезд и выезд  клиента.

По приеду клиент обязан предъявить документ позволяющий определить его личность, это может быть как  паспорт так и идентификационное удостоверение.

Клиент должен сообщить ФИО  и время которое клиент будет проживать в своей номере.

Персонал же в свою очередь  обязан полностью ознакомить клиента  с правилами и услугами гостиницы и предоставить карту города по желанию клиента.

Отчет о проделанной работе должен вносится в специальную карту, там должны быть указанны, данные о клиенте и время пребывания в номере.

Записывая данные о клиенте, гостиница тем самым берет  на себя ответственность о неразглашении  информации о клиенте сторонним  лицам, а так же родственникам  без предъявления соответствующих  документов.

2.3 Проживание  в гостинице.

Порядок проживание в гостинице  устанавливается при первой встрече  персонала с клиентов, на стенде всегда должны вижесть правила гостиницы, при несоблюдении которых, могут налагаться штрафные санкции..

 

2.4 Технология  и организация обслуживания номерного  фонда

В организационной функциональной структуре гостиничных предприятий  служба обслуживания номеров рядом  со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в  помещениях вестибюльной группы является одним из главных подразделений. Чистота и порядок, согласно ожиданиям  клиента, является главным признаком  комфорта гостиничных предприятий. Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников отеля . По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров наиболее многочисленная — охватывает до 50% всего обслуживающего персонала.