Управление продвижением товаров

7) Необходимо установление  персональной ответственности сотрудников  предприятия и руководителей  подразделений за:

- формирование своей  части информационных ресурсов  и организацию доступа к ним  физических и юридических лиц (каждое подразделение самостоятельно формирует свою часть общего информационного пространства и определяет, по согласованию с руководством компании, кому может быть доступна та или иная информация);

- эффективное использование  информационных ресурсов подчиненными.

8) Для выполнения работ  по формированию и развитию  единого информационного пространства  целесообразно использовать следующие источники финансирования:

- средства предприятия,  выделяемые в рамках отдельных  программ;

- часть прибыли от эффективных коммуникационных мероприятий

9) В качестве количественных  критериев оценки проводимой  коммуникационной политики и участия в ней отдельных сотрудников следует использовать: количество новых лиц (потенциальных клиентов); изменения объема продаж;  количество позитивных публикаций,  выигранных тендеров; уровень удовлетворенности партнеров маркетинговой поддержкой; расширение клиентской базы, партнерской сети; обеспечение поддержки продаж в регионах.

Одним из элементов коммуникационной политики ООО «Сервис-МАН» является сервисное обслуживание.

Автосервис — это  прежде всего общение владельца  автомобиля и сотрудников фирмы  и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль — если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы — если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не "выскакивающие" намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ — вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники ООО «Сервис-МАН»СТО.

Для стабильной работы и  развития ООО «Сервис-МАН» в предстоящие  годы важны следующие факторы:

- степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

- степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

- количество рекламаций за период;

- наличие негативных отзывов в книге отзывов;

- наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

- количество постоянных клиентов — тенденция роста;

- наличие замечаний руководителей исполнителям.

Главная цель сервиса  состоит в максимально возможном  удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.

На ООО «Сервис-МАН» целесообразно применять следующие  методы:

- звонить клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;

- регулярно обращаться к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;

- обращаться к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарить за заказ и расспрашивать их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом.

Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с  полной отдачей и убежденностью  в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараться устранить недоделки.

Для устранения выявленных проблемных мест на предприятии удобнее  всего пользоваться усредненным  показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период.

Динамика этого показателя позволяет оценить:

- качество работы;

- соответствие цен предлагаемым услугам;

- качество обслуживания;

- своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

- в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно  следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно  анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия  таким изменениям.

Процент удержания клиентов — еще один параметр, по которому проверяют репутацию предприятия. Этот параметр рассчитывается как отношение  количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год.

По регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. Для выработке мер по  устранению причин сокращения количества заказов рекомендуется:

- при приемке автомобиля  в ремонт необходимо проведение  точной диагностики, с опробованием машины на ходу;

- приемка и консультативный  диалог с клиентом должны происходить  возле автомобиля;

- при выходном контроле  особое внимание должно уделяться  точности выполнения ремонта,  безопасности автомобиля и устранению  заявленных клиентом дефектов;

- постоянно следить  за качеством работы на предприятии;

- следить за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим  состоянием технической литературы;

- повышать квалификацию  подчиненных не только обучением,  но и налаженным информированием  по специальным вопросам;

- при появлении клиента  на предприятии его нужно доброжелательно  встретить, обратившись к нему  по имени и отчеству.

- удалить все зрительные  барьеры (стеклянные перегородки,  высокие прилавки и т. п.), препятствующие  нормальному общению с клиентом;

- проводить регулярный (в том числе телефонный) опрос  клиентов.

Стандартизация управления ООО «Сервис-МАН» на основе рационального  сочетания организационных, экономических  и социально-психологических методов  управления — ключ к повышению  качества услуг предприятия. Дело в том, что техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, находящихся в личном пользовании, выполняются множеством организаций, которые подчиняются различным министерствам и ведомствам. Ведомственная разобщённость приводит к дублированию функций, распылению трудовых, материальных и научных ресурсов, недостаточному информационному обеспечению органов управления. Между тем статистические данные свидетельствуют, что в производственной структуре предприятий автосервиса в настоящее время доминируют всего четыре вида услуг: техническое обслуживание (19,4—24,8% общего объема работ), текущий ремонт (16,5—21,2%), кузовные (23,6—28,1%) и окрасочные (9,6—16,6%) работы, что облегчает стандартизацию на уровне самой СТО.

Решить задачу стандартизации позволяют комплексные системы управления качеством услуг. Однако в них используются, в основном, организационные методы, что приводит к увеличению числа стандартов, отражающих разделение труда. Сократить его можно за счет разработки системно-комплексных стандартов предприятия, которые охватывают сразу несколько функций и методов управления, распространяются на все структурные подразделения предприятия.

 

3.2. Реализация мероприятий  по продвижению услуг

 

Одним из действенных  средств продвижения продукции является грамотно организованные рекламные мероприятия. Для увеличения эффективности рекламных мероприятий необходимо освоить новые тактические ходы в организации рекламно-информационной деятельности ООО «Сервис-МАН».

Необходимо планирование рекламных мероприятий, которое должно включать в себя:

• правильно выбранную целевую аудиторию, 
• концентрацию  усилий на одной единственной цели.

В связи с этим  предлагается следующий план рекламных мероприятий (таблица 3.1 - План рекламных мероприятий ООО «Сервис-МАН» на 2011 г.).

С целью выполнения плана  рекламных мероприятий необходимо предусмотреть выделение денежных ресурсов на следующие мероприятия:

• реклама в СМИ (печатные издания, регистрация в каталогах, производство буклетов, листовок, календарей);
• представительская продукция (ручки, зажигалки, визитные карточки, брелоки для ключей)
• мероприятия (выставки).

Важными факторами, влияющими  на увеличение объема оказываемых услуг  ООО «Сервис-МАН» являются использование  информационных технологий которые  дают исключительные возможности по оценке результата коммуникативного акта.

 

 

Таблица 3.1 - План рекламных мероприятий ООО «Сервис-МАН» на 2012 г.

 

Цель	Целевая группа	Инструмент
Разработать и поддерживать благоприятный образ предприятия	Физические и юридические лица	рекламные статьи в газетах  и журналах
По средствам Интернет создание знаний о предприятии.	Физические и юридические  лица	Размещение рекламы  в Интернет
Ознакомление потребителей с новым видом услуг	Физические и юридические  лица	Выпуск рабочего каталога
Стабилизировать сбыт	Физические и юридические  лица	Участие в выставках  и ярмарках

 

Источник: собственная  разработка

 

 

Все чаще в процессе выбора потребитель обращает свое внимание на интернет, и далее этот процесс  будет только набирать обороты. Наличие собственного сайта – это уже первый шаг на пути продвижения автосервиса. Раскрутка с нуля – сложная задача, и тут реклама автосервиса в интернете подойдет как нельзя кстати. Многие ошибочно полагают, что привлечь клиентов в автосервис с помощью рекламы в интернете проблематично, так как люди выбирают сервисную станцию поближе к дому, но при этом они забывают, что в хороший автосервис клиент готов приехать через весь город.

Предлагается ООО «Сервис-МАН» создать свой сайт, позволяющий повысить эффективность коммуникаций, ориентировав их на достижение поставленных сбытовых целей.

Web-сайт компании обычно  выступает центральным элементом  коммуникационной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникационной политики. Web-сайт предоставляет компании широкий ряд дополнительных возможностей, в добавление к доступным ранее коммуникационным службам.

Целью создания Web-сайта ООО «Сервис-МАН» является:

• построение интерактивного маркетинга;
• информационная доступность;
• обслуживание клиентов;
• повышение интереса общественности;
• оперативное размещение информации;
• достижение нужного сегмента рынка;
• налаживание контакта с посетителями;
• получение реакции от клиентов;
• осуществление коммуникаций внутри компании;
• проведение маркетинговых исследований;
• создание 24-часового сервис.

Доменное имя ООО  «Сервис-МАН» должно удовлетворять  ряду условий.

Запоминаемость —  у сайта должно быть короткое и  легко произносимое имя, потенциальный клиент без труда сможет вспомнить его, однажды увидев адрес на визитке или в рекламе;

Легкий поиск в Сети — совпадение адреса web-сайта с именем предприятия позволит внести дополнительный вклад в продвижение имени ООО «Сервис-МАН» в Интернете. Если пользователь сети знает название фирмы, то первое, что он обычно делает при попытке отыскать web-сайт, — пытается набрать его.

Возможность дать всем сотрудникам  ООО «Сервис-МАН» значимые адреса электронной  почты — зарегистрировав доменное имя, следует открыть почтовый сервер и назначить каждому сотруднику почтовые адреса типа имя_сотрудника@доменное_имя_предприятия. Подобные почтовые адреса являются информативными и легко запоминаются.

Регистрация домена должна быть произведена в республиканской зоне by.

Тип сайта должен включать:

1) Главную страницу. Титульная  страница с логотипом ООО «Сервис-МАН», краткие аннотации разделов сайта  и ссылки. Краткое содержание  последней добавленной новости  в раздел новостей;