Шпаргалка по "Поведению в организации"

Фаза  маркетинговой ориентации «Производим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей!»; «Продаем то, что нравится покупателям!». Кризис российских рыночных реформ поставил перед менеджерами крупных, средних и мелких предприятий дилемму: либо перестроить свою управленческую деятельность, либо уйти с рынка.

27.   Технология управления конфликтом.

Конфликт  - столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или, в межличностных отношениях, - индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных переживаний. Управление конфликтной ситуацией. Необходимо видеть признаки зарождении конфликтов. Если имеются противоречия, необходимо их выявить и по возможности погасить. В коллективе постоянно меняется атмосфера, возникают изменения, может появиться ощущение дискомфорта, напряженности и Т.п. Менеджер должен это предвидеть и своевременно устранить. Исследования позволяют рекомендовать несколько вариантов поведения во время конфликтов: 1.   уход от конфликта; 2.   предполагает попытку изменить свои требования в пользу другой стороны; 3.   ставка делается на силовой подход, давление на оппонента без учета его интересов; 4.   требует опыта уметь превратить противника в соратника (сотрудничество). Для этого необходимо установить причины конфликта, затем разработать новые варианты решений, которые могли бы удовлетворить обе стороны, после вместе с оппонентом проанализировать эти решения и учесть при этом мнение другой стороны.

28.    Каковы имиджевые регуляторы поведения?Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работниками становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам - конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи важно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления имиджем «изнутри», каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуется изучение имиджа и его формирование. См. №26. Формирование имиджевых регуляторов поведения особенно интенсивно происходит тогда, когда фирма перешла к маркетинговой ориентации персонала, накопив опыт и финансовые средства для реализации будущих программ. Центральной проблемой управления имиджем в фирме является умение сформировать такие социальные нормы, которые подчиняли бы поведение работников главному девизу: «Всё для клиента!». 
 
 

29.   Переговоры как важнейший коммуникативный акт. Переговоры - это процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон с различными точками зрения, предпочтениями, приоритетами. Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов. Начальные условия переговоров: Взаимозависимость; Неполный антагонизм или неполное сотрудничество.

Этапы переговорного процесса: 1.         Определение цели. 2.Подготовка к  переговорам. 3.Стартовые позиции.                                                                                               4.Обсуждение.5Аргументация и контраргументация.6. Достижение соглашения.

Обязательным  условием успешного завершения переговоров  является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая  позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. Различные стартовые позиции: 1.Представление позиций.2)         Аргументация.3)        Выработка взаимоприемлемых вариантов.4)        Соглашение.

Учет  различных мотивов и интересов: 1)Ясное изложение позиций. 2)        Стремление слушать друг друга. 3)        Расширение диапазона поиска, понимание  сути предложений. 4)        Адекватная оценка результатов.

30.   В чет особенности клиентурного, анти клиентурного и псевдо клиентурного поведения? Существует три основных типа поведения фирмы: 1.   антиклиентурный. Характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Для организаций с таким типом поведения свойственны: •    невыполнение принятых на себя обязательств;                                                  

•    плохо выполненная фирменная  символика и изображение ее на некачественном товаре;

•     плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; •     реклама гораздо  хуже качества товара;                                                                   

•    отсутствие сервиса при продаже  товара. 2.   псевдо клиентурный. Его  отличает преувеличенное внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. 3.   клиентурный. Означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика. 

31.   Практическое значение теорий бихевиоризма для управления организационным поведением.

Ее  можно использовать, вызывая желаемое поведение и предотвращая нежелательное, она помогает объяснять многие поведенческие реакции человека в организации, а также механизм системы поощрений и наказаний для управления организационным поведением. Используя такие регуляторы поведения людей на производстве, как денежное вознаграждение, повышение или понижение в должности, престиж статус, отношение к работнику его коллег и другие, можно оказывать влияние на сотрудников организации, вызывая желаемые поступки или предотвращать нежелательные. Особая роль в концепции позитивного и негативного воздействия отводится обратной связи. Должным образом использованная обратная связь является ценным орудием менеджмента, помогающим формировать и сохранять положительные поведенческие реакции, а также устранять и предупреждать отрицательные, Менеджер может похвалить подчиненного за хорошую работу, поинтересоваться его мнением по тому или иному вопросу и это будет хорошим стимулом для сотрудника. Точно также он может наказать виновного и навести порядок там, где это необходимо.

32.   Различия в поведении национальных групп работников в международном организации и их классификация. Ценности личности и черты ее характера неизбежно несут на себе отпечаток цен-ей и характера, свойственных больш-ву представителей той или иной национ. культуры. Эти два критерия больше, чем любые другие, отличают одну национальную культуру от другой. 4 группы:1.Стремление избегать неопределенности. 2.Мужественность-женственность.3.  Индивидуализм - коллективизм. Характеризует ориентацию норм и ценностей национальной культуры либо на индивидуальные, либо на групповые интересы. При этом предполагается, что если каждый индивид удовлетворяет свои потребности, то выигрывает и общество. При коллективной ориентации индивид склонен концентрировать личные интересы в пользу группы. 4.   Дистанция власти. Индивиды из таких стран считают, что те, кому принадл. власть, имеют право на особые привилегии и что нач-к и подчиненные-это разл. категории людей.В тех же нац. культурах, где чл. общ-ва воспринимают различия в положении статуса отдельных лиц как естественный порядок вещей, дистанция власти незначительна.

33.   Становление организационного поведения как научной дисциплины.

Во  все века люди понимали особую роль человеческих отношений в управлении жизнью на Земле. В начале нынешней эры выдающийся писатель, философ и государственный деятель Луций Сенека сделал попытку определить контуры науки, которая должна заниматься управлением душой человека и назвал эту науку «психагогикой». Коренной перелом - первая половина 20 века. Предпосылки: 1.   становление психологии как самостоятельной науки; 1879 г. Вильгельм Вундт (основал первую лабораторию для экспериментального изучения психических явлений). 2.   «доктрина человеческих отношений» Элтона Мэйо: Решающая роль в трудовой активности принадлежит психологическим факторам. Настроения, чувства работников - не только следствие развития их индивидуальной психики, но и результат морально-психологического климата трудового коллектива. 1959 г. Новая учебная дисциплина «ОП».Она интегрирует соответствующие области общей, социальной, экспериментальной психологии, психологии управления, теории организации, социологии, политологии, антропологии и использует достижения философии, логики, риторики, педагогики, этики, права, морали, искусства, религиозных конфессий. Теория организационного поведения постоянно развивается. Особенности ОП в современном мире определяют четыре группы изменений: рабочей силы, ожиданий клиентов, организаций и процессов управления.

34.   Что предполагает активное слушание?

Слушание-волевой  акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических  энергозатрат и определенных навыков  коммуникативной культуры. Рефлексивный метод предполагает активное слушание, когда слушатель использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается это с помощью специальных приемов: а) выяснение - обращение к говорящему за уточнением. «Не повторите ли вы еще раз?»; б) перефразирование. «Другими словами, вы считаете,..», «Как я вас понял,...»; г) отражение чувств. Акцент делается на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как будто располагаем его к себе своим сопереживанием. «Вы несколько расстроены...»

д) резюмирование. Применяется в продолжительных  беседах, где перефразирование я  отражение чувств используются редко.

35.   Технология самоопределения  в организационном  поведении. Способности - это индивидуальные особенности личности, которые проявляет человек в своей деятельности. Высшими формами способностей являются талант и гениальность. Технология самоопределения по модели, разработанной Громковой, может быть представлена следующей схемой: 1.   осознание собственных потребностей;

2.   определение их соответствия состоянию внутренних норм (устранение противоречий); 3.   определение их соответствия состоянию собственных способностей - оформление цели; 4.   соотнесение собственных потребностей с общественными; 5.   соотнесение собственных норм с общественными; 6.   соотнесение собственных способностей с общественными. Последняя процедура, по мнению Громковой, имеет особое значение, поскольку она в конечном счете оказывает решающее влияние и характер самоопределения и, как следствие, на качество принятого решения.

36.   Содержание модели  формирования и  развития группы. Группа - естественная форма объединения индивидов, структурный элемент для построения организации. Причины образования группы:Удовлетворение потребности в:•    Общении; •     Самоуважении;•     Безопасности;•    Усилении власти; Стадии развития групп:1.адаптация,2.Идентификация,3. Интеграция, 4. Распад. См. №21.

37.   Структура социальной  роли личности.

Социальная  роль - способ поведения, который задается обществом (или организацией) и зависит  от личности («Л»), ее статуса в межличностных отношениях и корм, предъявляемых к данному статусу, а также стимулирующего подкрепления.

Личность  раскрывается через: 1.         потенциал человека; 2.         восприятие ситуации; 3.         уровень притязаний; 4.         установки. Статус и нормы - через требования организации; Стимулирующее подкрепление через;

3.         мотивации; 4.         коммуникативную компетентность. Исполнение  роли определяется удовлетворенностью  трудом. Установка - постоянная тенденция чувствовать и вести себя определенным образом по отношению к чему-либо. Если установки являются результатом опыта, они скорее всего будут закреплены и начнут определять поступки. См. №13. 
 
 
 
 

38.   Формирование и поддержание организационной культуры.

Управление организационной культурой предполагает ее формирование, поддержание и изменение. Исследователи выделяют 4 подхода к формированию орг.культуры: 1.   внутренний. Делает акцент на миссию, принципы подбора персонала и управления им, а также удовлетворение потребностей членов организации. 2.   когнитивный. Ориентирует на планирование карьеры и развития персонала, включал самые нижние уровни иерархии, совершенствование деятельности организации и каждого ее члена, а также на развитие неформального лидерства. 3.   символический. Предполагает наличие в организации особого языка, различных символов (действий и фигур), фиксированной истории организации, фирменных знаков и т.д. 4.   побуждающий. Привлекает особое внимание организаций к системе мотивирования работников. Процесс формирования орг.культуры осуществляется с помощью следующих мер: 1.   определение базовых целей организации; 2.   разработка критериев организационного поведения; 3.   формирование наиболее существенных ценностей и норм организации; 4.   создание знаков орг.культуры, символических ценностей и норм организации; 5.   создание символических фигур и образов руководителей, воплощающих лучшие ценности и нормы организации. Когда организационная культура заложена и начинает развиваться, очень важно обеспечить ее дальнейшее поддержание. Эта задача решается в несколько этапов: 1.   Набор сотрудников. Во время подбора выясняется, с одной стороны, подходят ли кандидатам условия организации, с другой, отвечают ли личностные качества кандидатов и система их взглядов нормам и ценностям организации. 2.   Социализация. После зачисления в штат поступившие на работу подвергаются различным воздействиям, направленным на то, чтобы помочь новичкам адаптироваться к культуре организации. 3.   Приобщение новых работников к истории корпорации, ритуалам, символам могущества, различным легендам о людях корпорации, которые стали известны благодаря корпоративным ценностям. 4.   Признание и продвижение сотрудников, которые хорошо выполняют свою работу и могут быть ролевыми моделями для вновь принятых в организацию. Признавая таких людей победителями, компания побуждает других работников следовать их примеру.