Разработка программы менеджеров по продажам по эффективному взаимодействию с клиентами

Время: 30-40 минут.

Необходимые материалы: отсутствуют.

Упражнение 5. «Как снизить продажи»

Цели и возможности применения. Упражнение помогает участникам осознать, как «мелкие и не­значительные» неправильные действия персонала влияют на ус­пешность работы магазина, снижают объем продаж в магазине. Оно дает возможность участникам исправить ситуацию дос­тупными им средствами. Упражнение может служить разогревом в начале тренинга или, наоборот, использоваться для разрядки напряжения в сере­дине занятий.

Описание упражнения.  Группа получает инструкцию: «В магазине аврал — избыток посещаемости. В кассах — очере­ди, продавцов не хватает, отдел логистики не справляется, не справ­ляются также поставщики.

Работникам дается секретное задание: срочно уменьшить ко­личество покупателей в магазине, снизить объем продаж, не пере­ходя к откровенной грубости, не совершая никаких противоправных действий».

В подгруппах, работающих в режиме мозгового штурма, раз­рабатывается план снижения объема продаж своими силами. Подгруппа, представившая лучший план, получает вымпел по итогам голосования.

Обсуждение. Группа обсуждает проблему зависимости эффективности ра­боты магазина от действий рядовых сотрудников.

Размер группы: 10-15 человек.

Время: 30 минут.

Необходимые материалы: бумага, ручки.

Упражнение 6. «Сомневаюсь я…»

Цели и возможности применения: В упражнении отрабатываются навыки работы с сомнениями и возражениями покупателей.

Описание упражнения. Разыгрываются две-три ситуации продажи с акцентом на эта­пе, когда покупатель начинает сомневаться в правильности свое­го выбора или возражать продавцу.

Вид товара выбирается по желанию участников.

Два участника разыгрывают сценку перед группой.

Инструкция покупателю: «Вы уже почти готовы совершить покупку, но вас немного смущает цена (расцветка, фасон, количество функций, надежность и т.д.). Вы высказываете свои сомнения продавцу».

Инструкция продавцу: «Вы должны сделать что-то, что побудит покупателя все-таки совершить покупку».

Обсуждение

Анализ строится на поэтапном обсуждении следующих воп­росов:

•     Как вел себя продавец?

•     Какие действия он предпринял для того, чтобы преодолеть
сомнения покупателя?

•     Что стоит за сомнениями и возражениями клиента, какова
психологическая подоплека его поведения?

По итогам обсуждения разрабатывается алгоритм работы с сомнениями:

      выражение понимания опасений покупателя (с возможным
присоединением к ним — «да это действительно дорогое
изделие»);

      «вытягивание» из покупателя всего комплекса сомнений и
их обобщение;

      повторная презентация товара с акцентом на запросы поку­пателя.

Выделяются основные ошибки «продавца»:

      вступление в спор;

      попытки переубедить;

      навязывания своего мнения.

Размер группы: 8-15 человек.

Время: 30-40 минут.

Необходимые материалы: отсутствуют.

Упражнение 7. «Этапы продажи»

Цели и возможности применения. Упражнение нацелено на теоретическую подготовку участни­ков. Оно обеспечивает погружение группы в тему на начальной стадии обучения технике продаж.

Описание упражнения. Группа делится на несколько подгрупп, которые получают инструкцию: «Вам необходимо разработать алгоритм процесса продажи. Используйте свой профессиональный опыт, припомните ситуации, когда вы сами совершали какую-либо значительную покупку. У вас есть 10-12 минут. Результаты работы будут вынесены на общее обсуждение». Обсуждение. При обсуждении анализируются все предложенные варианты. С помощью тренера создается единая схема этапов процесса продажи. Варианты.  Возможен укороченный вариант, когда алгоритм сначала пи­шется каждым членом группы индивидуально, а общая схема вырабатывается в общегрупповом обсуждении. 

Размер группы: 8-15 человек.

Время: 20-30 минут.

Необходимые материалы: бумага, ручки.

Выводы:

В результате прохождения практикума участники:

1.      Овладеют техникой выявления ведущих мотивов клиента с использованием проективных вопросов и метода наблюдения.

2.      Потренируются в использовании инструментов выявления ведущих мотивов покупателя.

3.      Овладеют тактикой взаимодействия с различными типами клиентов

4.      Отработают навыки работы с сомнениями и возражениями покупателей

5.      Рассмотрят различные техники продаж

Заключение

Знания о закономерностях управления, о психологических особенностях поведения человека в организациях рассматриваются сегодня, по существу, как неотъемлемый компонент общей культуры личности специалиста любого профиля. Тем более это относится к требованиям, предъявляемым к сфере его профессиональной компетентности. Где бы ни работал будущий специалист и чем бы он ни занимался, он всегда включается в «мир организаций», в систему управления, занимая в ней определенное место (нередко — руководящее). Условием его эффективной деятельности, а в конечном итоге — и жизненного успеха является знание организационных, управленческих закономерностей.

Дело в том, что предметная сфера деятельности специалистов может быть различной; различными будут, в силу этого, и специфические методы управления. Однако главное звено менеджмента — человек, его психологические особенности остаются неизменными, имеют универсальное значение.

Обеспечение успеха продаж связано с двумя направлениями деятельности любой фирмы: эффективной организацией продаж и управлением процессом взаимодействия продавца с покупателем. Результативность коммерческого мероприятия во многом зависит от умения общаться с клиентами, формируя их лояльность. При общении с потенциальным покупателем, прежде всего, необходимо определить тип личности (стиль поведения) и основной мотив покупки. Менеджеры по продажам должны владеть техникой управления процессом заключения сделки, развивать и укреплять приверженность покупателей фирме, ее продукции и услугам.

От того, насколько менеджер будет убедительным, применяя умение выявлять потребности клиентов, мотивы и предпочтения, анализируя невербальные средства общения, снимая возражения и конфликтные ситуации, будет зависеть успех фирмы. Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, умело рекламирует товар, тем самым управляет процессом продажи, и подводит клиента к заключению сделки. Менеджер по продажам должен постоянно следить за развитием отношений с покупателем и завершить сделку в нужный момент.

Список литературы

1.      Барышева А. Как продать слона? 3-е издание. - СПб.: Питер, 2007. - 192 с.ил.

2.      Батаршев А.В. Психология индивидуальных различий: От темперамента - к характеру и типологии личности. - М.: Гуманитар­ный издательский центр ВЛАДОС, 2008. - 256с.

3.      Вертоградов В. Управление продажами. - СПб.: Питер, 2005. 219с.

4.      Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. /П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, - пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512с.

5.      Горанчук В.В. Психология делового общения и управлен­ческих взаимодействий. - СПб.: Издательский Дом "Нева"; - М.: "Олма-Пресс Инвест", 2003 - 288с.

6.      Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. /пер. с англ. под ред. А. А. Третьяк. - СПб.: Питер, 2006. – 384 с.: ил.

7.      Дружинин Ф.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. - СПб.: "Речь", 2002. - 224с.

8.      Пако Андерхилл. Почему мы покупаем, или как заставить покупать. Издательство: Попурри, 2003. - 368с.

9.      Психология делового общения и управленческих воздействий / под ред. В.В.Горанчука. - СПб.: Нева, 2003. - 211с.

10. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб.: Питер, 2002. - 192с. .

11. Степанов С. Язык внешности. - М.: Издательство ЭКСМО- ПРЕСС, 2001. – 416 с.

12. Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – 228 с.

13. Шеховцова Л. Ф. Тютюнник Е. И. Рабочая книга профориентатора и профконсуль-танта (психограммы 269 профессий). Методическое пособие. СПб., 2007

1

[1] Горанчук В.В. Психология делового общения и управлен­ческих взаимодействий. - СПб.: Издательский Дом "Нева"; - М.: "Олма-Пресс Инвест", 2003 – С.23

[2] Шеховцова Л. Ф. Тютюнник Е. И. Рабочая книга профориентатора и профконсуль-танта (психограммы 269 профессий). Методическое пособие. СПб., 2007.

[3] Буева Л.П. , Социальная среда и сознание личности, М., 2008. – С.81

[4] Общение и оптимизация совместной деятельности /Под ред. .М.Андреевой, Я.Яноушека.- М., 2004

[5] Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – С.12.

[6] Пако Андерхилл. Почему мы покупаем, или как заставить покупать. Издательство: Попурри, 2003. – С.81.

[7] Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – С.14.

[8] Батаршев А.В. Психология индивидуальных различий: От темперамента - к характеру и типологии личности. - М.: Гуманитар­ный издательский центр ВЛАДОС, 2008. – С.81

[9] Горанчук В.В. Психология делового общения и управлен­ческих взаимодействий. - СПб.: Издательский Дом "Нева"; - М.: "Олма-Пресс Инвест", 2003 – С.85.

[10] Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – 228 с.

[11] Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб.: Питер, 2002. – С.29. .

[12] Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. /пер. с англ. под ред. А. А. Третьяк. - СПб.: Питер, 2006. – С.39.

[13] Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – С.59

[14] Вертоградов В. Управление продажами. - СПб.: Питер, 2005. – С.91.

[15] Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – С.55.

[16] Батаршев А.В. Психология индивидуальных различий: От темперамента - к характеру и типологии личности. - М.: Гуманитар­ный издательский центр ВЛАДОС, 2008. – С.131.

[17] Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. /П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, - пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – С.321.

[18] Управление продажами. Курс лекций /сост. Т.С.Овсянникова - М.: МИЭМП, 2008. – С.69.