Разработка программы менеджеров по продажам по эффективному взаимодействию с клиентами

Введение              2

Глава 1. Теоретическое исследование профессиональной деятельности и профессиональной успешности менеджеров по продажам              5

1.1.  Профессионально важные качества и способности              5

1.2 Коммуникативные свойства личности   менеджеров по продажам, как фактор успешности профессиональной деятельности              8

1.3. Психологические аспекты процесса управления продажами              11

   1.4. Психологические типы клиентов              22

1.5. Различные модели поведения  клиентов и механизмы  воздействия на них менеджеров по продажам              29

Глава 2. Разработка  практикума обучения менеджеров по продажам эффективному взаимодействию с клиентами              38

Заключение             

Список литературы             

Введение

Актуальность исследования. Решение большинства теоретических и практических вопросов психологии труда требует глубокого и всестороннего изучения успешности деятельности субъекта труда. К настоящему времени в психологической науке сложились различные концепции, объясняющие феномен успешности, разработаны психологические модели прогнозирования успешности профессиональной деятельности для множества различных профессий (менеджеры, телефонисты, спортсмены, работники конвейерного труда и т.д.).

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональ­ной деятельности которых стал бизнес, требующий умения вести деловые переговоры, общаться с партнерами, заключать сделки. Продажа - это сделка между людьми, в которой каждый из участников имеет свою задачу и преследует свою цель. Это коммерческая деятель­ность, где каждый отстаивает свои интересы, играет свою роль, использует свои возможности, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными.

Тактическое мастерство продаж является неотъемлемой частью эффективного бизнеса. Взаимодействуя с любым человеком, нужно учитывать особенности его поведения и в соответствии с ними корректиро­вать принципы общения. Иными словами, необходимо модифициро­вать методологию и характер подачи информации таким образом, чтобы они стали наиболее близки тем людям, с которыми предсто­ит общение.

Менеджеры по продажам должны владеть техникой управления процессом взаимодействия с покупателем. Современная торговля - сложный, многоуровневый, динамично развивающийся бизнес. Тому, кто хочет успешно торговать, необходимо искать покупателей, выявлять их нужды и потребности, договариваться об условиях продажи. Сегодня, когда предложение по большинству товаров и услуг превышает спрос, подготовка специалистов в области управления продажами становится приоритетным направлением деятельности компаний, которые смотрят в будущее.

В исследование проблемы общения и в частности, проблемы профессионального общения, внесли большой вклад   отечественные психологии: Бодалёв А.А., Жуков Ю.М., Знаков В.В., Кабаченко.Т.С,  Леонтьев А.А,  и др. 

Вопрос успешности профессиональной деятельности был предметом многочисленных исследований (Гуревич К.М., 1981; Елбаев Ю.А.; Ильин Е.П., 1987; Родина О.Н., 1996; Теплов Б.М., 1961 и др.), однако анализ литературы по рассматриваемой проблеме позволил отметить, что, несмотря на большое количество научных работ, в суждениях о понятии, факторах и диагностике профессионального успеха много существенных различий и противоречий.

Цель работы:  разработка программы обучения менеджеров по продажам эффективному взаимодействию с клиентами.

Объект исследования: научно-методическая литература по теме исследования.

Предмет: методика обучения эффективному взаимодействию с клиентами.

Задачи исследования :

- определить профессионально важные качества и  способности;

- описать коммуникативные свойства личности менеджеров по продажам, как фактор успешности профессиональной деятельности;

- охарактеризовать психологические аспекты процесса управления продажами;

- рассмотреть психологические типы клиентов и тактику общения с различными типами клиентов;

- проанализировать различные модели поведения клиентов и механизмы воздействиях на них менеджеров по продажам;

- разработать программу обучения менеджеров по продажам эффективному взаимодействию с клиентами.

Методическая значимость: практикум разработан  для сотрудников салона оптики  с целью отработки эффективного навыка работы в различных ситуациях с разными  типами клиентов.

Глава 1. Теоретическое исследование профессиональной деятельности и профессиональной успешности менеджеров по продажам

1.1.  Профессионально важные качества и способности

Возможности человека и эффективность его деятельности определяются как социальными (приобретаемыми в процессе воспитания, обучения, тренировки) факторами, так и врожденными, биологическими. Эти индивидуально-личностные факторы, обусловливающие возможности человека, и подлежат рассмотрению в отношении к разбираемым понятиям[1].

К врожденным (генотипическим) факторам (задаткам) относятся конституциональные, морфологические особенности (рост, вес, особенности телосложения в целом — соматотип, физиологические особенности , психофизиологические особенности (свойства нервной системы и темперамента), простейшие психические функции (процессы), связанные с восприятием, вниманием, памятью и т. д. Максимальный уровень способности обусловливается наличием у человека максимального количества необходимых задатков. Следовательно, отсутствующая типологическая особенность (задаток) не может быть компенсирована другими, и чем большим количеством задатков к данной способности обладает человек, тем более выраженной оказывается у него эта способность. Поэтому для деятельности, предъявляющей экстремальные требования к какой-либо способности человека, требуется отбирать людей, имеющих максимальное количество задатков, влияющих на эти способности.

К приобретенным факторам, влияющим на возможности человека, относятся мотивы, знания, умения, а также возникающий в процессе тренировки прирост врожденных особенностей и факторов, их развитие.

Таким образом, в практических целях требуется задействовать понятия, помогающие обозначить группы следующих индивидных и личностных факторов, обусловливающих возможности человека и эффективность его деятельности:

-         отражающих роль врожденных особенностей человека;

-         отражающих роль приобретенных особенностей человека;

-         отражающих роль сплава врожденных и приобретенных особенностей человека.

Первая группа связывается мною со способностями и одаренностью, вторая — с опытом человека (знаниями и умениями).

Очевидно, что требуется такое понятие, которое было бы отражением сплава врожденного и приобретенного. У В. Д. Шадрикова это способности фенотипа. Более подходит понятие функциональное качество, тем более что термин «качество» широко используется в общей психологии (волевые и нравственные качества), в психологии спорта (двигательные качества), а в психологии труда говорят о профессионально важных качествах.

Профессионально важные качества — это такие функциональные качества и личностные особенности человека, которые способствуют успешному выполнению данной профессиональной деятельности.

Функциональное качество — наличный уровень проявления какой-либо функциональной возможности человека, базирующейся на той или иной способности, независимо от того, чем этот уровень обусловлен: природными ли особенностями, их развитием или знаниями и умениями их использования, т. е. опытом.

При этом в функциональные качества включаются не все приобретаемые человеком знания и умения, а только те, которые помогают проявиться той или иной способности (быстроте, точности действий, выносливости и т. д.).

Функциональные качества и способности по названию могут совпадать (например, качество быстроты и способность к быстродействию); одна и та же сторона возможностей (функции), например, концентрация внимания, может выступать и как качество, и как способность. Все зависит от точки рассмотрения — фенотипа или генотипа, наличного уровня или прогноза.

Важное отличие понятия «качество» от способностей состоит в том, что первое может характеризовать не только функциональные возможности человека, но и его как личность (личностные качества). Поэтому наряду с двигательными качествами, качествами ума и т. п. выделяют нравственные, волевые, причем первые не связаны с врожденными особенностями человека, а приобретаются в процессе его социализации и воспитания.

Таким образом, в процессе овладения профессиональным мастерством каждая способность, реализуясь в конкретных действиях, получает свою огранку, превращаясь в профессионально важное качество.

Разные сферы профессиональной деятельности требуют различных сочетаний профессионально важных качеств. Рассмотрим необходимые ПВК с позиции типов профессий, предложенных Е. А. Климовым и систематизированных в работе Л. Ф. Шеховцовой и Е. И. Тютюнник (1997)[2].

В  обязанности  менеджера по продажам  оптического салона  входит отпуск населению и медицинским организациям предметов очковой оптики, контактных линз , также  оформление заказов на изготовление и ремонт очков. Обязательным условием является  разработка и проведение рекламных акций с целью привлечения  и  удержания клиентов. Проведение санитарно-просветительной работы среди населения о применении очковой оптики, контактных линз.  Т. о, менеджер по продажам – это профессия типа «человек — человек» , для которой выделены такие профессионально важные качества:

1.                       доброжелательность, такт;

2.                       общительность;

3.                       эмоциональная устойчивость;

4.                       чуткость, отзывчивость, сопереживание (эмпатия);

5.                       самостоятельность

6.                       организаторские способности;

7.                       социальный интеллект;

8.                       чистота, четкость, выразительность речи;

9.                       эмоциональность речи;

10.                   настойчивость.

Прежде всего, менеджеру по продажам необходимо отлично знать рынок и уметь чувствовать перемены на нем. Так как большая часть работы менеджера заключается в общении с клиентами, ему следует быть коммуникативно компетентным, то есть уметь слушать других, вставать на позицию партнера, а главное располагать к себе и вызывать доверие   окружающих.    Говорить нужно так, чтобы людям было приятно тебя слушать, и они понимали о чём идёт речь. Сохранять и поддерживать контакт с человеком даже в состоянии конфликта. Менеджеру следует научиться спокойно воспринимать критику и не зацикливаться на проблемах.
Кроме того, специалист в этой области должен обладать творческими способностями: генерировать идеи и творчески походить к решению возникающих проблем и взаимодействию с клиентами.

1.2 Коммуникативные свойства личности   менеджеров по продажам, как фактор успешности профессиональной деятельности

Исследования, проведенные в сфере межличностного общения В.В. Рыжовым и В.А. Богдановым дают основания предполагать о существовании коммуникативной структуры личности.

Коммуникативная структура личности - это относительно стабильное целостное образование, состоящее из систем коммуникативных свойств личности и коммуникативного потенциала личности, который взаимодействует с этими системами. Системы этих свойств формируются в процессе общения, а также под влиянием ряда факторов и закрепляются в структуре личности. Выделение особой системы коммуникативных свойств личности возможно только условно, так как личность участвует в общении как целостная личность, и любое ее качество "включено" в общение и, следовательно, влияет на его эффективность.

Стабильность коммуникативной структуры личности проявляется в индивидуально-психологических особенностях конкретного индивида под влиянием ряда факторов, среди которых важное место занимают образ жизни человека, социальные ситуации и др.

Ядро коммуникативной структуры личности составляют коммуникативные свойства личности.

Коммуникативные свойства личности - это устойчивые характеристики особенностей поведения человека в сфере общения, значимые для его социального окружения. Конкретная личность включается в многообразные системы совместной деятельности с другими людьми, и это определяет многообразие накапливаемых и закрепляемых личностью способов ее участия в общении.

У субъекта общения имеется также определенный коммуникативный потенциал, который определяет его коммуникативные возможности. Коммуникативный потенциал - это система социально-психологических свойств, обеспечивающих тот или иной характер общения. Та система социально-психологических свойств, составляющих коммуникативный потенциал личности, которая закрепилась и, обладает устойчивостью, переходит в коммуникативные свойства личности. Сам же коммуникативный потенциал личности является динамичной, развивающей и обогащающейся системой свойств[3].

Коммуникативные свойства личности, коммуникативный потенциал находятся во взаимосвязи с подструктурами, составляющими компонентами структуры личности и накладывают свой отпечаток на поведение человека в сфере общения и на все компоненты личности в целом.

Итак, коммуникативная структура личности - это часть структуры личности, проявляющаяся в общении.

Эмоционально-выразительные движения человека - мимика, жесты, пантомимика - выполняют функцию общения, т.е. сообщения человеку информации о состоянии говорящего и его отношении к тому, что в данный момент происходит, а также функцию воздействия - оказания определенного влияния на того, кто является субъектом восприятия эмоционально-выразительных движений[4].