Разработка программы менеджеров по продажам по эффективному взаимодействию с клиентами

В основе всех человеческих взаимоотношений, в том числе продавца и покупателя, лежит понятие доверия. Прежде всего, люди покупают свое доверие к продавцу, а уж потом - товар. Доверие - это когда один человек демонстрирует другому, что он понимает его и его нужды, что он на его стороне. Поэтому в процессе продажи доверие перевешивает высокую цену на изделие. Если клиент чувствует, что продавец на его стороне, он, безусловно, будет внимательнее слушать и лучше запоминать то, что ему говорят.

Все люди воспринимают окружающий мир по-разному, однако, можно выделить три основные типа восприятия (модальность):

-    визуальный (через картинки, виды, изображения);

-    аудиальный (через звуки);

-    кинестетический (через чувства).

Модальность - внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Визуалисты видят мир, аудиалисты - слышат его, кинестетики - чувствуют. У каждого человека есть ведущая модальность. С помощью трех типов восприятия человек принимает решение о том, как реагировать на все происходящее вокруг. Поэтому типы восприятия также можно назвать типами мышления. Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделение на модальности внутреннего опыта. Все, что относится к зрению - воспоминания и представления зрительных образов - называется визуальной модальностью. Слуховая память именуется аудиальной модальностью. Опыт движений, прикосновений - кинестетическая модальность.    Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который "специализируется" на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте - аудиалистом; специализирующийся в ощущениях, в кинестетике - кинестетиком[8].

Конечно, система визуально/аудиально/кинестетического типа мышления представляется несколько упрощенной. Никто не воспринимает реальность однобоко, с помощью лишь одного типа. Человек как бы переключается с одного типа на другой и обратно в зависимости от происходящего вокруг. Следует скорее говорить о более предпочтительном для конкретного человека типе мировоспри­ятия/мышления, который он использует, находясь в комфортной обстановке, будучи расслабленным и непосредственным.

Человек не может сам выбирать тип своего мышления. Но может научиться определять типы мировосприятия людей и таким образом получить ключ к пониманию того, как собеседник мыслит, и, следовательно, к успешной сделке.

Когда человек воспринимает внешний мир, он смотрит прямо на интересующий его предмет, а если он сейчас никуда конкретно не смотрит, его глаза начинают бегать - значит, он обрабатывает внутренний опыт.

Языковые шаблоны для трех систем восприятия информации представлены в Таблице 1.

Если вы встречаетесь сразу с несколькими людьми, придется апеллировать ко всем трем способам мышления одновременно. Это непросто, но искусный продавец должен уметь это делать. Перефразировав известное изречение, можно сказать: "Поступайте с людьми не так, как вы хотите, чтобы поступали с вами, а так, как люди хотят, чтобы с ними поступали". Будьте гибкими, используйте психологические инструменты, которые помогут встать на позиции клиента и работать с ним, а не продавать клиенту.

Таблица 1.

Языковые шаблоны для трех систем восприятия информации

Резюмируя вышеизложенное,

-    Для создания раппорта в первую очередь необходимо согласовы­вать свое поведение с поведением покупателя, применяя навыки подстройки к позе и движениям.

-    Раппорт можно улучшить, применяя навыки присоединения к неосознанным партнером физиологическим функциям, например, к дыханию. Это можно сделать напрямую (согласовав свою физиологи­ческую функцию с аналогичной функцией партнера) или непрямым  путем (согласовав с какой-либо физиологической функцией партнера другую свою функцию - речь, движения и т.д.).

-    Чтобы сохранить раппорт при словесном общении, необходимо использовать сведения о ведущей модальности покупателя, полученные при наблюдении за движением его глазных яблок и при анализе слов-предикатов из его речи. Свои решающие аргументы необходимо перевести на язык ведущей модальности партнера.

-    Сообщение продавца влияет на покупателя еще эффективнее, если при его построении используется внутренняя стратегия, которую он применяет при работе с возникшими проблемами клиента.

-    После подстройки можно управлять покупателем, вести его в нужном направлении, постепенно меняя его поведение и физиологи­ческие функции посредством изменения своего поведения

1.4. Психологические типы клиентов

При совершении покупки клиент ориентируется не только на логику преимуществ товара, но и на собственные ощущения, то есть на то, как его обслуживают, насколько приятно общаться с продавцом- консультантом .

Позитивные ощущения покупателя, возникающие в процессе продажи, во многом зависят от умения продавца определить, к какому психологическому типу относится клиент, а также от умения продавца строить стратегию взаимодействия с клиентом с учетом его индивидуальных особенностей. Успех продажи определяется также умением продавца находить к каждому покупателю индивидуаль­ный подход. Первым шагом на пути реализации стратегии индивиду­ального подхода является развитие навыков определения психологи­ческого типа покупателя[9]. 

Существует множество типологий личности клиентов. Приведем некоторые из них, но каждый продавец сам выбирает наиболее подходящую типологию, позволяющую быстро понять индивиду­альные особенности покупателя и на этой основе построить с ним эффективное общение.

Согласно теории К. Юнга, покупателей можно разделить на определенные категории в соответствии с их предпочтениями, проявляемыми в процессе принятия решения о покупке.

Мыслительный тип (Т)

Основное предпочтение в жизни такого клиента - объективность и логика.

Держится спокойно, сохраняет сдержанность даже в сложных ситуациях.

Не подвержен влиянию моды, не любит ярких тонов.

Любит порядок (на стенах вещи, имеющие отношение к работе).

Ценит ясность, точность, симпатизирует людям, имеющим свою точку зрения.

Отстаивает свою точку зрения; излишние эмоции его настораживают.

Имеет волевой характер, гордится объективностью, не замечает переживаний других людей.

В процессе заключения сделки ценит продавцов, располага­ющих информацией.

Предпочитает сдержанных партнеров по общению.

В процессе общения с клиентом мыслительного типа, продавец должен:

-   выбрать для встречи одежду нейтральных тонов, важна аккуратность;

-   держаться спокойно и уверенно;

-   не злоупотреблять эмоциональностью и жестикуляцией;

-   сохранять комфортную для клиента дистанцию;

-   подготовить необходимую для переговоров документацию, приводить цифры и факты.

Чувствующий тип (F)

Основное предпочтение для этого типа клиента - в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям.

Доброжелателен, эмоционален в общении. 

Одежда может быть яркой, предпочитает мягкие линии, ценит комфорт.

Внимательно слушает и поощряет к дальнейшим высказываниям, если менеджер заинтересовал его.

В обстановке кабинета может быть полный хаос или необыкновен­ный порядок; вещи, имеющие отношение к личной жизни.

Нуждается в эмоциональной подаче информации.

Оказывает людям услуги, может совершить покупку из чувства расположения к продавцу[10].

Предпочитает согласие, старается избегать конфликтов.

Излишне наступательная манера общения может воспринимать­ся как агрессивный стиль поведения.

Восприимчив к мелким уловкам продавца в виде поздравитель­ных открыток, подарков, рекламных материалов.

В общении с клиентом чувствующего типа продавец должен:

-   иметь в одежде "эмоциональные" детали - шарфики, галстуки и др.;

-   в начале процесса общения установить с ним контакт, доброжелатель­ные отношения (поговорить о погоде, последних событиях, семье);

-   избрать дружеский тон, использовать метафоры;

-   не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением собеседника;

-   не увлекаться рассуждениями, не интересными клиенту;

-   если рассчитываем на длительные отношения, поддерживать их с помощью знаков личной симпатии - подарков и поздравитель­ных открыток;

-   "подсовывать" различные бумаги только после того, как клиент об этом попросит.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимо­связаны с полом. Примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин - к чувствующему[11].

Решающий тип (J)

Главное предпочтение для клиентов решающего типа - результат в любой деятельности.    Двигается решительно и целеустремленно.

Вещи в кабинете расположены по определенной системе, каждая на своем месте.     Если деятельность не предвещает быстрого результата, она становится неинтересной.

Знает, чего хочет; считает, что каждый должен заниматься своим делом.

Пунктуален и аккуратен, требует того же от других.

Не любит сюрпризов, разговоров "о погоде".

Ценит ориентацию на результат, решительность, собранность.

При общении с партнером решающего типа раздражается, поскольку собеседник также жестко отстаивает собственную точку зрения.

В общении с клиентом решающего типа продавец должен:

-   быть энергичным, не поддерживать длительное время разговоров "о том, о сем";

-   основное время общения посвятить описанию результатов сделки;

-   учитывать, что покупатель считает свое мнение верным, не стоит возражать и спорить;

-   использовать конкретные и четкие формулировки;

-   подождать, когда клиент примет другое, возможно, противоположное, но "свое" решение.

Воспринимающий тип (Р)

Основное предпочтение для клиента этого типа - в любой деятельно­сти важен процесс.

Любит узнавать что-то новое, занят деятельностью, пока она вызывает интерес.

Внимание часто переключается с предмета на предмет.

Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент.

Не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам "идти своим чередом".

Некоторых продавцов раздражает, что покупатели воспринима­ющего типа долго принимают решение.

Находит удовольствие в "процессе", а не в результате, предпочитая общение, знакомство.

Может говорить о посторонних вещах, не принимая окончательного решения, не говоря ни да, ни нет.

Не любит обязательств, точности, выполнения сроков.

В общении с клиентом воспринимающего типа продавец должен:

-   быть внимательным и терпеливым;

-   поддерживать в разговоре темы, не имеющие отношения к заключению сделки;