Разработка программы менеджеров по продажам по эффективному взаимодействию с клиентами

Люди как личности в эмоциональном плане отличаются друг от друга по многим параметрам: эмоциональной возбудимости, длительности и устойчивости, возникающих у них эмоциональных переживаний, доминированию положительных или отрицательных эмоций.

Эмоциональная сфера развитых личностей различается по силе и глубине чувств, а также по их содержанию и предметной отнесенности. Система и динамика типичных эмоций характеризует человека как личность.

На коммуникативную деятельность оказывают влияние с одной стороны социальные факторы. Так очень важно, в каких условиях происходило формирование личности, под влиянием каких социальных факторов. С другой стороны, на коммуникативную деятельность оказывают также сильное влияние индивидуально-психологические особенности личности, психологические факторы.

Все выделенные стороны образуют целостные и взаимосвязанные системы свойств, которые формируются в многообразных процессах общения и совместной деятельности с другими людьми.

Выделение коммуникативной структуры личности из целостной структуры личности возможно только условно.

Какие именно личностные особенности, виды коммуникативных свойств, могут составить базу коммуникативной структуры личности? Ответ на этот вопрос могут дать исследования многообразных связей между коммуникативными свойствами личности, коммуникативным потенциалом личности и подструктурами коммуникативной структуры личности.

Следует уточнить, что под основными или базовыми коммуникативными свойствами личности  понимаем те, которые начинают оформляться в детстве, довольно скоро закрепляются и образуют устойчивую индивидуальность человека в сфере общения. Эти свойства отличаются от других тем, что их развитие, - по крайней мере, в начальный период - в определенной степени зависит от генотипических биологически обусловленных свойств организма. К числу таких свойств относятся, например, экстраверсия и интроверсия, тревожность, эмоциональность и общительность, невротичность и мн.др. Эти свойства складываются и закрепляются в условиях сложного взаимодействия многих факторов: генотипа и среды, сознания и бессознательного, оперативного и условно-рефлекторного научения, подражания и ряда других факторов.

1.3. Психологические аспекты процесса управления продажами

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель .   Это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными.
. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.

Этапы продаж:

1. Установление контакта и определение потребностей.
Все приведенные моменты указывают на исключительную важность установления хороших отношений для эффективной продажи.

        2.Аргументация и представление товара.
Представление товаров и услуг осуществляется  с приведением доводов и показом, который осуществляется в соответствии с природой и типом про­дажи . «Клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает».

3. Работа с возражениями покупателей.
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него    давление    неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении . Можно различить три главных рода возражений :

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
—искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения.

Выделим важные моменты, которые касаются ответа на возражения.  Они состоят в том ,чтобы:

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;

2. Не говорить клиенту, что он не прав;

3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми   несогласны;

4. Откладывать и оттягивать возможно дольше   момент  разговора о цене   и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызыва -    ет желания совершить покупку;

5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать    верх над оппонентом;

6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают  отношении наших товаров и услуг;

7. Не задерживаться на возражении, которое трудно    опровергнуть,   но вернуться к нему позже или в последний момент;

8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

4.Заключение торговой сделки.
Последний     этап — заключение сделки — выглядит    как     реализация    отношения, развертывавшегося соответственно плану, который мы описали, а также  как залог    продолжения отношений.     Если  все развивалось без осложнений    и     нарушений, этот этап ставит точку над «і» и завершает  процесс, начатый ради достижения этой цели.

Успех процесса продажи зависит от ряда факторов:

1) продукт - его свойства и качество, конкурентоспособность на рынке;

2) знание продукта, особенностей рынка продавцом -консультантом, который осуществляет непосредственное общение с клиентом;

3) техника продаж - умение продавца правильно преподносить покупателю информацию о товаре, владение основными принципами и приемами осуществления торговой сделки;

4) владение техникой подстройки к клиенту - умение продавца- консультанта находить индивидуальный подход к каждому покупателю.

Создание раппорта. Восприятие мира у каждого человека индивидуально и уникально. Весь субъективный опыт личности состоит из зрительных образов, звуков и чувств.

Когда мы общаемся с кем-то и хотим, чтобы человек принял нашу точку зрения или почувствовал по поводу какого-либо события то же, что и мы, у нас есть два пути. Первый путь - убеждение, логические аргументы, второй - внушение. В обыденной жизни мы пользуемся и тем и другим. Убеждая, мы привлекаем какие-то логические аргументы. Сознательное доверие никогда не возникает с первой встречи. Сознательно можно доверять кому-то, если уже вели с ним дела, раза три он уже выполнял свои обещания. Сознательное доверие - это просто статистический подход, прогноз на будущее на основании прошлых событий[5].

Подсознательное доверие - когда партнер что-то предложил, а вы сразу ему поверили. Подсознательное доверие с логикой никак не совмещается, это разные категории. В гипнозе основной является именно эта вторая категория - подсознательное доверие, которое называют раппортом.

Раппорт - ритмическое соответствие партнеру на уровне поведения и внутреннего состояния. Чтобы подействовало внушение, надо сначала создать "ситуацию раппорта", то есть создать очаг сверх­бодрствования в коре головного мозга. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе, и что они служат опорой друг другу.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Вступая в контакт с другим человеком, необходимо сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем есть согласие, на что партнеры реагируют одинаково. У людей много общего. При желании можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.

Подстройка (присоединение) для продавца - сознательный акт. У каждого человека довольно ограниченный набор жестов, поз, мимики. Наблюдая за этими стереотипами, можно легко повторить их, отзеркалить (присоединиться, подстроиться).

Можно присоединиться не только к позе и движению, но и к дыханию, голосу, словам и т.д. В коммуникации важно не только присоедини­ться, но и вести партнера. Присоединение создает эмпатию, доверие. Но для продажи этого недостаточно. Необходимо научиться вести клиента в ресурсное состояние. Присоединение к голосу связано с отзеркаливанием тона, ритма, громкости, возвращением клиенту ключевых слов. Перекрестный раппорт - отзеркаливать не напрямую, а косвенно (из другой части тела, движения рукой в такт дыхания и т.д.). Раппорт более высокого уровня - присоединение к внутреннему ритму, ценностям, миссии. Очень важно уметь вовремя прервать раппорт: изменить позу, дыхание, тон голоса.

Чтобы отследить раппорт, 55% людей бессознательно обращают внимание на визуальную похожесть людей: позу, жесты, положение головы, мимику, глазодвигательные реакции (визуалисты); 38% - используют невербальный канал: соответствие голоса по громкости, темпу, тембру, ритму, а также вербальный - повторение привычных слов клиента, корней слов и т. д. (аудиалисты). Остальная часть человечества использует систему чувств для отслеживания раппорта (кинестетики)[6].

Самое эффективное средство для создания раппорта - это пейсинг (т.е. отражение). Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта,   в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, нервничают и пр.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Овладев техникой пейсинга, можно выйти победителем из многих сложных ситуаций, возникающих во время общения с людьми. Отражать людей можно различными способами.

1. Первый способ - через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

2. Второй способ - через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

3. Третий способ - через чувства (терпимость, заинтересован­ность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Путем пейсинга можно осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Можно значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособить к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи.

Существует много видов подстройки. Вы можете подстроиться к интонации человека, к его внутренним ритмам. Есть способы подстройки к особым состояниям - смеху или плачу.

Глазные сигналы доступа. Предложенные выдающимся специалистом, доктором медицины Милтоном Эриксоном (1901-1980) психотехники, позволяют воздействовать на реальных и потенциальных партнеров, клиентов, покупателей для достижения целей общения в различных ситуациях, называются эриксоновским гипнозом. Одно из открытий М.Эриксона состоит в том, что движения глазных яблок связаны с типом мышления человека - точнее, с его основным способом обработки внутреннего опыта. Поскольку наблюдение за движением глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, этот раздел эриксоновского гипноза стали называть "глазными сигналами доступа". Работы М. Эриксона имели большое значение для создания так называемого "нейро- лингвистического программирования" (НЛП), использованного, в частности, в предвыборных кампаниях Р. Рейгана и Б. Ельцина.

Нейролингвистическое программирование - это набор психотех­ник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственной цели. НЛП является отличным инструментом для работы с собой: оно позволяет развить в себе навыки эффективной коммуникации, приобрести уверенность в себе, моделировать поведение успешных управленцев. Это станет ключом к успеху в продажах[7].

НЛП основано на изучении мышления людей, их поведения и языка. Эта концепция позволяет моделировать и воспроизводить качества, при которых легко достичь необходимых результатов в личной и деловой сферах жизни.

Техники НЛП позволяют:

-    копировать поведение успешных людей, в том числе менедже­ров по продажам;

-    лучше себя узнать и поставить перед собой четкие жизненные цели;

-    откорректировать поведение при общении с клиентами;

-    избавиться от неуверенности, развеять страхи и развить ассертив- ность;

-    принимать верные и эффективные решения;

-    "чувствовать" состояние своего клиента; 

-    рассматривать любую проблему с разных точек зрения;

-    быть эффективным в большинстве сфер деятельности.

Движения глазных яблок связаны с типом мышления человека,

с его основным способом обработки внутреннего опыта. Наблюдение за движением глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека.

Если задать человеку вопрос, требующий обдумывания, то ваш собеседник перестает смотреть прямо на вас. Он "уходит в себя"; либо смотрит "сквозь вас" ("отсутствующий взгляд"); либо смотрит вверх, как бы пытаясь найти ответ на потолке; либо смотрит в сторону, как бы ожидая, что его ухо услышит нужный ответ; либо смотрит вниз, на свои ноги... Понятно, что "уход в себя" - это обращение к своей памяти, внутреннему опыту, к способности вообразить или сконструиро­вать что-то новое на основании известного. Взгляд человека достоверно показывает, к какой разновидности памяти или внутреннего опыта он прибегает сейчас. Вы можете проверить это самостоятельно.   

Модальность (от лат. Modus - способ) - одно из основных свойств ощущений, их качественная характеристика (цвет - в зрении, тон и тембр - в слухе, характер запаха - обонянии и т.д.). Модальные характеристики ощущений, в отличие от других их характеристик (пространственных, временных, интенсивностных), отражают свойства объективной реальности в специфически закодированной форме (длина световой волны отражается как цвет, частота звуковых волн - как тон и т.д.). Понятие модальности, наряду с ощущениями, относится и ко многим другим психическим процессам, описывая качественные характеристики когнитивных (познавательных) образов любого уровня и сложности.