Автор: Пользователь скрыл имя, 19 Марта 2013 в 16:27, курсовая работа
Целью написания курсовой работы является изучение теоретических основ процесса коммуникаций в системе стратегического управления организацией на примере Филиала АКБ "Инвестторгбанк" (ОАО) "Волгоградский".
Введение 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ 5
1.1 Понятие коммуникации, ее роль и значение в управлении 5
1.2 Виды, формы и классификация коммуникаций. 10
1.3 Процесс коммуникации, его элементы и этапы. 21
Глава 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ В СИСТМЕ СТРАТЕГИЧЕКОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ФИЛИАЛ АКБ "ИНВЕСТТОРГБАНК" (ОАО) "ВОЛГОГРАДСКИЙ" 32
2.1 Организационно-экономическая характеристика Филиал АКБ "Инвестторгбанк" (ОАО) "Волгоградский". 32
2.2 Анализ коммуникаций в стратегическом управлении Филиал АКБ "Инвестторгбанк" (ОАО) "Волгоградский". 41
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ В СТРАТЕГИЧСКОМ УПРАВЛЕНИИ ДЛЯ ФИЛИАЛА АКБ "ИНВЕСТТОРГБАНК" (ОАО) "ВОЛГОГРАДСКИЙ". 47
3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию процесса коммуникации в стратегическом управлении Филиал АКБ "Инвестторгбанк" (ОАО) "Волгоградский". 47
Заключение 52
Список используемой литературы 54
Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.
Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу.
Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров22.
Прием по личным вопросам - процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.
Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации.
Таким образом, рассмотрев параграф «Виды, формы и классификация коммуникаций» можно сделать выводы:
1. По форме общения
- вербальные и невербальные
2. По субъектам и средствам
коммуникаций - межличностные коммуникации
и организационные (
3. По каналам общения – формальные и неформальные.
4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.
5. По направленности
общения: нисходящие и
устную, письменную и
визуальную по форме
1.3 Процесс коммуникации, его элементы и этапы.
Коммуникационный процесс
- это обмен информацией между
двумя или более людьми. Основная
цель коммуникационного процесса -
обеспечение понимания
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
2. Отправитель, лицо, генерирующие
идеи или собирающее
3. Сообщение, собственно
4. Канал, средство передачи
5. Получатель, лицо, которому предназначена
информация и которое
При обмене информацией
отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных
Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи;
2. Кодирование и выбор канала;
3. Передача;
4. Декодирование.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значительную идею ил сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».
Важно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов24. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает починенных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
Еще один пример потенциальных проблем на этом этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:
1. Рабочие должны понять, какие
именно нужны изменения –
2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
3. Рабочие должны понять, каким
образом следует осуществить
изменения – качество
Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем выше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели25.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также
выбрать канал, совместимый с
типом символов, использованных для
кодирования. К некоторым общественным
каналам относятся передача речи
и письменных материалов, а также
электронные средства связи, включая
компьютерные сети, электронную почту,
видеоленты и видеоконференции. Если
канал непригоден для физического
воплощения символов, передача невозможна.
Картина иногда достойна тысячи слов,
но не при передаче сообщения по
телефону. Подобным образом может
быть неосуществим одновременный разговор
со всеми работниками сразу. Можно
разослать памятные записки, предваряющие
собрания небольших групп, для обеспечения
понимания сообщения и
Если канал не слишком
соответствует идее, зародившейся на
первом этапе, обмен информацией
будет менее эффективен. Например,
руководитель хочет предупредить подчиненного
о недозволенности допущенных последним
серьезных нарушений мер
Выбор средства сообщения
не должен ограничиваться единственным
каналом. Часто желательно использовать
два или большее число средств
коммуникаций в сочетании. Процесс
усложняется, поскольку отправителю
приходится устанавливать
Второй этап станет более
понятным, если представить его себе
как операцию упаковки. Многие действительно
хорошие продукты не находят сбыта,
пока не обретут такой упаковки,
которую потребитель сочтет понятной
и привлекательной
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы выбранные отправителем, имеют точно такое значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе должен завершиться.
Однако по ряду причин, о
которых речь пойдет ниже, получатель
может придать несколько иной,
чем в голове отправителя, смысл
сообщению. С точки зрения руководителя,
обмен информацией следует
Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, вам необходимо усвоить две важные концепции – обратной связи и помех.
Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном ил невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.
Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов окажется изолированным или обманываемым»29.
Информация о работе Понятие коммуникации, ее роль и значение в управлении