Понятие коммуникации, ее роль и значение в управлении

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и  посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как  системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они  выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна  и заранее несет в себе возможность  ошибки.

Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного  информацией о самой организации, ее целях и задачах¹².

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном  из перечисленных видов. Природа  межличностных отношений существенно  отличается  от природы общественных отношений, так как их важнейшая  специфическая черта – эмоциональная  основа. Поэтому межличностные отношения  можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная  основа межличностных отношений  означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации –  это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно  было бы проанализировать, о чем  говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны  с потребностями информационного  взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие  факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают  наибольшее влияние на работу организации, и ее результаты зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т. п.), а также проводя различные социологические опросы¹³.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации  обмены информацией происходят между  уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации)¹⁴.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с  формальной структурой существует и  неформальная, которая основана на личных, неслужебных, не регламентированных отношениях и соответственно кроме  информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная  информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников  на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность  передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом  распространения слухов. Поскольку  по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам  формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной  утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только  между нами»¹⁵.

Приписываемая слухам репутация  неточной информации сохраняется и  до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении  непротиворечивой информации о самой  компании. Уровень точности не может  быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует  в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или  отрицательным.

Виды слухов:

1) «мечты и чаяния» - отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников;

2) «вбивание клиньев» - наиболее агрессивный тип, продиктован порой ненавистью. Наносят ущерб, как репутации, так и отдельным работникам;

3) финальный слух - вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками.                                                                                                                                                                 

Наличие в организации  неформальных коммуникаций — явление  нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи  — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности¹⁶.

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и  функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность  искажения информации, т.к. каждый уровень  управления может корректировать и  отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. С их помощью информация передается с высших уровней руководства  на низшие, или по нисходящей. Таким  образом работникам организации  сообщают о текущих задачах, изменении  приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических  целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Например, вице-президент  по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий  заводом должен проинформировать подчиненных  ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации  осуществляется передача информации в  противоположном направлении —  с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может  заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют  функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким  образом, руководство узнает о  реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах  и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация  в коммуникациях по восходящей —  это создание групп из рабочих, которые  регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения  проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений  и объяснительных записок¹⁷.

 Наиболее очевидным  компонентом вертикальных коммуникаций  в организации являются отношения  между руководителем и подчиненным.  Этот вид внутренних коммуникаций  составляет абсолютное большинство  всех информационных обменов  в организации и занимает особое  место в сфере межличностных  отношений. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется  между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель - подчиненный формально  являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы¹⁸.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация  состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном  выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для  координации задач и действий. Поскольку организация — это  система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы  специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются  и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается  не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на  отношениях  руководства  и  подчинения,   горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации¹⁹.

Формы коммуникаций.

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются  те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности  о получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель должен ориентироваться непосредственно  на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда  сам руководитель выступает в  качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке  с получателем информации, но и  что правильно подобрана форма  коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения  информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой  коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка²⁰.

Диалог - тип речевой  коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между  двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В  узком смысле двухсторонний обмен  информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие. Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Рассмотрим содержание деятельности различных видов дискуссии. Дискутировать - публично обсуждать  спорный вопрос. Диспутировать - участвовать  в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать - устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать - участвовать  в полемике, публично выступать с  возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая  свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия - это публичный спор с целью добиться истины путем  сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью  защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа - метод получения  информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем  с определенной целью. В организации  беседа может проводиться в форме  совещания и заседания, которые  подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и  свободные.

На автократическом совещании  руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает  ответы. На информационном совещании  до сведения работников доводится новая  служебная информация. На сегрегативном  заседании руководителем или  специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения²¹.

Переговоры - процесс, в  котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен  мнениями с целью выяснить точки  зрения сторон и принять решение.