Персонал та управління кадрами в готелі

Незважаючи на те, що якість сервісу і є значною мірою  суб’єктивною, а його оцінка проводиться  з точки зору ряду критеріїв якості в розумінні туриста, зрозуміло, що незадоволення клієнта обслуговуванням  у ресторані чи готелі залежить від  самого обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, чи скористається  клієнт послугами підприємства ще раз, є добре чи погане обслуговування, надане йому раніше. Високий рівень мотивації для якісної роботи є, таким чином, бажаним не тільки з організаційної точки зору, а  в зв’язку з прямим і очевидним  впливом на клієнтів та їхнє сприйняття якісного обслуговування.

Тому компанія повинна  розглядати свій персонал як найбільш коштовну частину активів, а не як статті витрат. На думку деяких авторів, лише деякі з працівників набудовані на досягнення успіху, більшості з  них необхідна постійна мотивація. Персонал туристичної галузі, у порівнянні з персоналом інших підрозділів  компанії, частіше підданий депресії, невдоволенню собою і легше інших  відмовляється від своїх устремлінь.

Існують відпрацьовані  механізми керування персоналом, але у вітчизняних керівників не вистачає досвіду, часу, а іноді  просто бажання для того, щоб проводити  кадрову політику, що враховує інтереси всього персоналу фірми, що веде до виникнення проблем і розбіжностям між керівником і підлеглими.

Підводячи підсумки, можна відзначити, що вітчизняні керівники повинні більш ґрунтовно  підходити до питанням керування  персоналом. Необхідно постійно розвивати систему наймання, навчання і мотивації персоналу, перетворити її в професійно працюючий, чіткий механізм, такий же, як система чи збуту постачання. Цей механізм є рівною часткою, що приносить прибутку, а недостатня увага до нього чревате низькою активністю співробітників, плинністю кадрів і автоматичним зниженням конкурентноздатності фірми. Управління персоналом повинне забезпечити сприятливе середовище, у якому реалізувалися б таорчі можливості працівників , розвивалися їхні здібності. У підсумку люди повинні одержувати задоволення від виконуваної роботи і суспільного визнання своїх досягнень.

 

 

 

 

 

 

1.3. Мотивація праці як  метод управління персоналом.

 

Поняття мотивації  тісно зв'язано з проблемою  керування персоналом. Нові економічні відношення, породжені перехідним періодом, висувають і нові вимоги до персоналу. Це не тільки добір, навчання і розсташування  кадрів, але і формування нової  свідомості, менталітету, а отже, і  методів мотивації.

У дійсний  час, при переході до ринкових відносин, основним мотивуючим чинником працівників  є бажання мати гарантовану заробітну  плату. При цьому ні інтенсивність, ні якість праці в розрахунок не беруться, переважає бажання мати спокійну роботу з невеликим, але гарантованим заробітком, ніж інтенсивну роботу з високою оплатою.

Водночас, на ринку праці з'являються працівники, що володіють достатнім професіоналізмом і новою трудовою свідомістю, тобто  люди з гарною моральною основою  і розумінням праці. Однак шансів найти гарну роботу в них мало через віковий бар'єр (до і більш 50 років) або відсутності рекомендацій (в основному в молодих фахівців).

Таким чином, і потреби, і мотивація більшості  працівників набувають надалі вивченні і систематизації. Слідуючи з усього, що сказано вище, можно зробити  висновок, що не знаючи відповідь на такі питання як - що таке мотивація? Як заохотити працівників працювати  більш продуктивно? Які методи мотивації  існують і використовуються в  сучасній практиці фірм? – неможливо  більш-менш вдало працювати на будь-якому  ринку, з будь-якою фірмою. Саме тому кожний керівник повинен знати все це.

Мотивація - це процес свідомого вибору людиною  того або іншого типу поведінки, обумовленої  комплексним впливом зовнішніх  (стимули) і внутрішніх (мотиви) чинників.

Нині  у практиці управління застосовуються різноманітні теорії мотивації, які  дають уявлення про основні принципи мотивації праці і свідчать про  роль мотивації в управлінні персоналом.

Мотивація є атрибутом свідомості людини як чинник, що активізує діяльність або спричинює її припинення. Поняттям ширшим за мотивацію, є захоплення працею, тобто переконання працівника  у доцільності, змістовності його праці. Сильне захоплення працівників  діяльністю організації викликає скорочення плинності  кадрів та невиходів на роботу, але  не має виразного впливу на поліпшення ефективності праці. Мотивація є  чинником ефективності праці, але надто  висока мотивація особистості призводить до численних ускладнень в її функціонуванні і навіть до смерті внаслідок перевтоми (згадаймо японський "синдром кароші"). Тому потрібно оптимізувати мотивацію. [9]

 

Сутність  теорій мотивації полягає в тому, що людина, усвідомлюючи завдання, що ставляться перед нею, і знаючи ту винагороду, яку вона може одержати за їхнє вирішення, зіставляє це зі своїми потребами, можливостями і здійснює певну діяльність.

Тип мотивації - це переважна спрямованість діяльності індивіда на задоволення визначених потреб. Таких типів може бути багато залежно від мети дослідження. Найпоширеніші  такі три типи мотивації: І тип - працівники, орієнтовані переважно на змістовність і суспільну значимість праці; II тип - працівники, переважно орієнтовані  на оплату праці й інші нетрудові  цінності; III тип - працівники, у яких значимість різних цінностей збалансована.

Основна маса працівників у нашій країні (не менше 80 %) належить до другого типу мотивації: мотиваційне ядро базується  на високій (у їхньому розумінні) заробітній платі.

Процес  мотивації неоднозначний. Його умовно поділяють на шість послідовних  стадій, але в реальному житті  немає чіткого розмежування стадій і відокремлених процесів мотивації. Перша стадія пов'язана з наявністю  чи виникненням певних фізіологічних, психологічних або соціальних потреб. Друга стадія пов'язана з пошуком  можливих шляхів задоволення певної потреби. Третя стадія - визначення напрямку дій людини. На четвертій  стадії витрачаються зусилля на виконання  дії, що задовольняє певні потреби. На цій стадії може відбуватися коригування  цілей. П'ята стадія - одержання винагороди за виконання дії. На останній стадії людина або припиняє діяльність до появи нової потреби, або продовжує  шукати можливості задоволення потреби.[5.]

На трудову  мотивацію впливають різноманітні стимули: система економічних нормативів і пільг, рівень заробітної плати  і справедливість розподілу прибутків, умови праці, стосунки в колективі, кар'єрний розвиток, творчий порив  і цікава робота, бажання самоствердитися  і постійний ризик, жорсткі зовнішні команди і внутрішня культура тощо.

Створюючи концепцію мотивації на підприємстві, потрібно визначитися з об'єктами застосування певних видів матеріального  і морального стимулювання. Окремі їх види можуть застосовуватись до всіх категорій співробітників, деякі - до керівного персоналу, є види морального і матеріального стимулювання, що застосовуються до висококваліфікованих спеціалістів, так званої інтелектуальної  еліти. Тому необхідно визначити  портфель людських ресурсів підприємства, що дозволяє диференційовано визначити  рівень діяльності й потенціалу працівників.

   Управління системами матеріальних стимулів праці є цілеспрямованою дією на умови, які спонукають працівників до трудової діяльності.

1. Моральне заохочення ( визнання ).

  Визнання  заслуг людини нічого не коштує  для керівника. Наприклад, на  американських фірмах застосовується  моральне заохочення у вигляді  відзнак ( кращий за фахом ) , вимпелів, значків тощо. Тобто, по  суті, ті ж методи, що були у  нас і віджили своє у зв’язку  з тим, що часто нагороджували  не того, хто насправді цього  заслуговував.

    У  одній американській парфумерній  фірмі, де працює 4/5 жінок, на  питання, чому вони тут працюють, більшість відповіли: “ Тому, що один раз на рік нас вітають ”.

2. Відгули (вільний час ).

   На  ряді західних фірм ведеться  табель виходу на роботу, а  паралельно – табель для заробітку  вільного часу за сумлінне  ставлення до роботи.

3. Частина прибутку.

   Надання  можливості працівникам купляти  акції підприємства та отримувати  дивіденди, що дає можливість  брати участь у розподілі прибутку… 

4. Наявність перспективи.

   Кращі  працівники фірми зазвичай змінюють  місце праці тому, що вони не  бачать перспективи. 

5. Підвищення кваліфікації .
6. Задоволення від роботи.

  Треба  знати, що для людини є задоволенням  і створити його для неї. 

8 . Створення   таких умов праці, які надають  можливість працівникові отримати  автономію в своїй сфері діяльності.

    9.Різні винагороди.[1.]

Система стимулів для кожної категорії працюючих  пов'язується з участю в прибутках, просуванням по службі, наданням різних соціальних пільг тощо. По суті, система  винагород є еквівалентом до статусу  та офіційного визнання конкретних працівників. Слід пам'ятати, що ефективність мотивації  залежить від можливостей реалізації індивідуального підходу до формування системи винагород різних категорій працюючих (а також і в межах окремих категорій персоналу).

Ефективна мотивація передбачає побудову конкурентоздатної системи винагород для груп працюючих (окремих працівників), які є цінними для організації за рівнем кваліфікації, дефіцитності професії тощо.

Заохочення  за правильну поведінку посилює  бажання продовжувати відзначений  спосіб поведінки, тобто діє позитивно. У свою чергу, стягнення утримує  від поведінки, яка може привести до покарання, але одночасно покарання  викликає негативну реакцію по відношенню до караючого. 

   Техніка заохочень полягає в наступному. Якщо ми заохочуємо працівника, то повинні уникати невизначених похвал. Похвала повинна конкретно вказувати на роботу, або її частину, яка заслуговує відзначення. Будь-яке заохочення діє тим результативніше, чим коротший розрив у часі між вчинком і винесеним заохоченням.

У даний час необхідно рішуче віддати перевагу заохоченням, а  не стягненням.

На значені заохочення, винагороди, мотивації працівників побудований  зміст основного принципу менеджменту (Greatest Management Principle ( GMP), який означає буквально наступне: у сфері бізнесу робиться те, що винагороджується.

У готельних господарствах також широко розповсюдженим засобом впливу на працівника, на трудові відносини, що складаються, є мотивація праці, що передбачає:

• систему винагороди, матеріального і морального заохочення;
• збагачення змісту праці, підвищення інтересу до роботи;
• розвиток персоналу, надання можливості професійно-кваліфікаційного просування, планування кар’єри;
• поліпшення соціально-психологічного клімату в готелі завдяки зміні стилю управління, умов наймання і роботи, заохоченню індивідуальної і групової ініціативи, творчості і саморозвитку;
• активне залучення працівників до управління трудовим процесами, участь у прибутках і акціонерному капіталі готелю тощо.

Мотивація дозволяє вирішити такі задачі, як стабілізація колективу, підвищення результативності праці і зацікавленості в мобільності ( насамперед професійної ), забезпечення систематичного зростання  кваліфікації.[3]

Отже, важливою особливістю сучасного  менеджменту є підвищення ролі функції  “ мотивування ” в діяльності менеджера, застосування найрізноманітніших форм стимулювання високої продуктивності праці.[6]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Американський досвід управління персоналом

 

В усьому світі йде пошук найбільш раціональних моделей управління. Досвід багатьох фірм показав, що інвестиції в нове обладнання не приводять до підвищення продуктивності праці, якщо не враховується "людський фактор", тобто якщо одночасно не здійснюються великі вкладення капіталу в підготовку персоналу, створення резерву кадрів, у впровадження нових принципів  організації праці. Для управлінського рівня необхідно, крім того, створення  нової виробничої культури, що включає  принципи групової роботи (виробничої діяльності), реорганізацію підготовки і підвищення кваліфікації персоналу  з орієнтацією на системну, комплексну організацію роботи з резервом кадрів, на оплату праці виходячи з виробничих потреб, на стимулювання ініціативи і  залучення в процес прийняття  рішень, у тому числі спрямованих  на підвищення якості обслуговування споживачів.

Іншою причиною підвищеної уваги до людського фактору  у готельній індустрії є та обставина, що зростання цін за останні 10 років прямо чи побічно пов’язано  з зростанням заробітної плати працівників  цієї галузі. Були часи, коли вартість у сукупному продукті складала невелику частку і не мала відчутного впливу на зміну цін. У сьогоднішніх умовах ситуація змінилась під дією ряду чинників. У США, наприклад, чотири з них здійснюють особливо сильний вплив на збільшення вартості праці:

1. Законодавство США.  Законодавством США визначаються  розміри мінімальної заробітної  плати в цілому по країні. Згідно  з цим законом приймаються  відповідні закони штатів. Поступове  зростання мінімальної заробітної  плати, що зачіпає інтереси  низькооплачуваної категорії працівників,  у свою чергу призводить до  підвищення рівнів заробітної  плати всіх категорій працівників.

2.  Зниження інтересу  до низькооплачуваних категорій  робіт. Традиційно туристична  індустрія значною мірою залежала  від молоді, яка на початку  своєї кар’єри вимушена займати  низькооплачувані посади. Під впливом  демографічних процесів ця частина  населення продовжує скорочуватись.  У результаті цього туристичні  компанії вимушені шукати потенційних  працівників, вартість праці яких  в цілому виявляється вищою.  При постійному зростанні попиту  на послуги скорочення робочих  рук призведе до росту вартості  праці.