Персонал та управління кадрами в готелі

Зміст

Вступ--------------------------------------------------------------------- 4

І розділ

Персонал та управління кадрами  в готелі

1.1. Служби  готелю та їх функції------------------------------------------------ 5

1.2. Управління  персоналом в готелі-------------------------------------------- 12

1.3. Мотивація  праці як метод управління------------------------------------- 22

1.4. Американський досвід управління персоналом---------------------------26

 

ІІ розділ

Аналіз системи управління персоналом на прикладі готелю   “Швейцарський”

2.1. Характеристика готелю Швейцарський--------------------------------------41

2.2.Функції кадрової служби готелю Швейцарський ------------------------45

2.3 Управління кадрами у готелі  Швейцарський--------------------------------47

 

ІІІ розділ.

 Шляхи покращення управління  персоналом

3.1. Впровадження тренінг-програм у роботу

готелю  “Швейцарський”-------------------------------------------------------------50

    3.2. Пропозиції щодо вдосконалення системи підвищення

мотивації персоналу у готелі “Швейцарський”------------------------------------53

 

 

Висновки------------------------------------------------------------55

 

Додатки--------------------------------------------------------------56

 

Список використаної літератури-------------------------------62

 

 

 

 

 

Вступ

 

Концепція управління персоналом підприємства - це система теоретико-методологічних поглядів на розуміння і визначення сутності, змісту, цілей, завдань, критеріїв, принципів і методів управління персоналом, а також організаційно-практичних підходів до формування механізму її реалізації в конкретних умовах функціонування підприємств.

Основу  концепції управління персоналом підприємства в даний час складає зростаюча  роль особистості працівника, знання його мотиваційних установок, вміння їх формувати і направляти у відповідності  із завданнями, що стоять перед підприємством.

На сьогоднішній день особливого значення набувають  питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність.

Головний  потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні  технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої активності допомогти ся неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і дозволяють готелеві існувати.

Без людей  не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден готелю не зможе досягти своїх цілей. Управління персоналом готелю пов’язане з людьми та їхніми відносинами.

Актуальність  теми курсової роботи зростає з підвищенням  ролі персоналу в сучасному підприємстві, принциповими змінами в змісті праці, викликаними застосуванням ново техніки, технологій і методів підприємницької діяльності.

Завданням курсової роботи є вивчення питань загальних механізмів управління персоналом, аналіз систем управління персоналом прикладі готелю “Швейцарський” та розробка шляхів покращеня управління персоналом із застосуванням сучасних мотиваційних систем.

Метою є  дослідження систем управління персоналом у готелі Швейцарський.

Об’єкт  курсової роботи – вивчення та дослідження  управління персоналом у сучасних підприємствах  готельного господарства.

Предмет курсової роботи – дослідження практики управління персоналом на прикладі готельного підприємства Гелікон.

 

 

 

 

 

 

 

І розділ. Персонал та управління кадрами  в готелі.

 

1.1. Служби готелю та  їх функції.

 

Головна функція готельного підприємства –  надання тимчасового житла. Практично  всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів ( частково, або на повний пансіон ). Зважаючи на потужний розвиток суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчої процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення  потреб клієнтів і має бути чітко  структурованою. Організаційна структура  готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими фактори. Вона є відбитком повноважень і обов’язків кожного із працівників.

Існує набір  служб, обов’язкових для будь-якого  готелю:

• служба управлінням номерним фондом;
• адміністративна служба;
• служба організації харчування;
• комерційна служба;
• інженерні (технічні) служби;
• допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом ( або відділ обслуговування ) займається рішенням питанням, пов’язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру. Подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби. За звичай входять:

 

• директор або менеджер по експлуатації номерів;
• служба прийому і розміщення;
• служба покоївок;
• об’єднана сервісна служба ( швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства );
• служба портьє;
• служба консьєржа;
• служба посильних;
• інспектор з прибирання кімнат;
• служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію  управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові  питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних  умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних  норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

• секретар;
• фінансова служба;
• кадрова служба;
• еколог;
• інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування – забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації  та обслуговування банкетів, претензій  і т. ін. До її складу входять:

• кухня;
• ресторан;
• бар;
• кафе.

Комерційна  служба ( або відділ маркетингу і продаж ) займається питанням оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

• комерційний директор;
• служба маркетингу.

Інженерні ( технічні ) служби створюють  умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв’язку. Склад служби:

• головний інженер;
• служба поточного ремонту;
• служба благоустрою території;
• служба зв’язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.[2]

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні  заклади та ін..

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру  він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

Різні типи готелів відрізняються  рівнем обслуговування, яке насамперед виявляється в процесі прибуття і реєстрації гостей. Готелі низького класу, як правило, не мають службовців, які працюють з прибулими гостями від парадної двері до стойки реєстратора. В таких готелях саме стойка портьє – реєстратора (reception або lobby) і є першою контактною зоною між клієнтом і персоналом готелю.

Готелі вищої категорії, з іншого боку мають декілька представників, які починаються займатися обслуговуванням  гостя від перших хвилин наближення до готелю – черговий гаражної служби, швейцари, носильні, ще до того, як гість  дійде до стойки прийому і розміщення.

Гаражна служба є досить прибуткового ділянкою в роботі готелів. Крім чайових  за паркування, до рахунку гостя  додається вартість стоянки на паркінгу готелю, додаткових послуг – мийка, чистка салону тощо. Іноді готелі передають свої повноваження щодо даних видів послуг приватним компаніям.

Не в усіх готелях є швейцари. Але саме швейцар є найпершою допомогою для прибулого гостя. Він – частково черговий, частково посильний, частково гід і частково друг – підкаже цікаві місця, як розібратися з громадським транспортом, як відшукати найближчу аптеку, викличе таксі, допоможе з багажем.

Реєстраційна стойка може обслуговуватися 1-2 портьє в малих готелях і  до 20 службовців – у великих, де функції цієї служби можуть бути розподіленими між декількома особами, кожна з яких виконує конкретну роботу ( прийом та реєстрація, каса, пошта, служба ключів тощо ).

Найважливішого значення при визначенні гостями якості і рівня організації  обслуговування в готельному підприємстві має оцінка персоналу, який напряму  спілкується з клієнтами. Крім вже зазначених службовців, які першими зустрічають гостей готелю – швейцари, посильні (коридорні), портьє – велику роль у надані повсякденних послуг клієнтам відіграють – консьєржі.

Робота  консьєрж вимагає терпіння та витримки, дипломатичного такту, розсудливості, доброзичливості та готовності допомогти  клієнту у самих надзвичайних обставинах. Для цього необхідно багато чого знати і вміти. Насамперед, треба знати в усіх деталях життя готелю та його чисельних служб, володіти декількома мовами, мати комунікативні здібності. Для підготовки персоналу цієї служби відомі готелі проводять спеціалізовану підготовку та навчання. Наприклад, в готелях Ritz-Carlton всі консьєржі закінчують спеціальні курси, до програми яких включено лекції про місто та його історію, організацію готельної справи та історію компанії.

Як і  інший персонал готелю, консьєржі  працюють в уніформі, яку додатково  прикрашає знак перехрещених ключів ( Chef d’Or – Золоті ключі ) в петлиці. Цей символ є ознакою професійної організації консьєржів – UPPGH ( Union Professional de Grand Hotel ), до якої входить понад 4000 членів з 24 країн світу. Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (каштелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. Її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. На неї покладається прибирання кімнат, холів, коридорів та інших приміщень. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства.

Ця служба включає іноді до 50% персоналу  готельного підприємства. Слід відзначити, що дуже часто основний склад працівників  цієї служби – іммігранти, люди різних національностей. Це дуже ускладнює  завдання керівництва служби, структура  якої найчастіше передбачає допомогу заступника, одного чи декількох помічників.

Зазвичай  управління службою полягає в  керівництві персоналом, відстежуванні стану обладнання та постачання необхідних засобів дотримання чистоти і порядку, контроль прибирання гостьових кімнат та приміщень загального користування. Ефективна модель реалізації цих завдань полягає в поділі готелю на сектори (поверхи, прольоти тощо) та розробці графіку прибирання з призначенням відповідальних покоївок та прибиральників в кожному конкретному випадку.

На плані  поверху кожен номер відповідно позначається. Відсутність позначень  свідчить про те, що кімната вільна. Примітка типу RO – room occupied означає, що кімната зайнята. Якщо гість виїжджає, номер позначається V – on vacated (скоро звільниться), а якщо гість збирається продовжити своє перебування, то ТР – tray prolonged ( перебування продовжується ). Кімнати, які не можна заселяти позначаються, зазвичай, як ER – emergency repair ( аварійний стан ), а ті, де збираються поселити “ дуже важливу персону ” – VIP, при цьому вказується, які спеціальні приготування необхідні.

При розрахунках  необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості  зайнятих в цей день кімнат. При цьому номери типу люкс та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважається 17 кімнат на день. Таким чином, визначити необхідну кількість персоналу не важко. Вважаючи на нерівномірність завантаженості готелів у відповідності до сезонних коливань, не дивно, що саме цю службу визначає велика кількість персоналу з неповним робочим тижнем і сезонною зайнятістю. В залежності від типу готелю кожна з покоївок прибирає від 16 до 20 кімнат на день, які поєднуються в сектори. В старих готелях прибирання займає більше часу.