Основные закономерности и принципы менеджмента

   Принцип органической целостности объекта управления предполагает управление как процесс воздействия субъекта управления на объект управления. Они должны составлять единую комплексную систему, имеющую выход. Обратную связь и связь с внешней средой.

   Принцип устойчивости и мобильности системы управления предполагает, что при изменении внешней и внутренней среды организации система менеджмента не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется, прежде всего, качеством стратегических планов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы менеджмента, прежде всего к изменениям во внешней среде.

   Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему желанию в рамках действующего законодательства. Свобода хозяйственной деятельности представляется как профессиональная свобода, свобода конкуренции, свобода договоров и т. п.

   Принцип ориентации на ценности - менеджмент включен в общественный окружающий мир с определёнными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство. Честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т. п. Всё это необходимо не только учитывать, но и строить свою деятельность, неукоснительно соблюдая названные общие принципы.

Принципы  управления на основе выделения различных  школ :

В первой половине двадцатого века получили развитие четыре четко  различимые школы управленческой мысли. Хронологически они могут быть перечислены в следующем порядке:

1. Школа научного управления;

2. Административная школа;

3. Школа психологии  и человеческих отношений.

Школа научного управления (1885-1920гг.)

Первый крупный  шаг к рассмотрению менеджмента как науки был сделан Ф. Тейлором (1856-1915), который возглавил движение научного управления.

 «Учение Тейлора базируется на механистическом понимании человека, его места в организации и сущности его деятельности. Тейлор ставил перед собой задачу повышения производительности труда и видел её решение в рационализации трудовых операций на базе научной организации осуществления рабочим своей трудовой деятельности. Исходным для рационализации труда у Тейлора было изучение задачи, которое должно было давать информацию для построения рационального набора операций по решению данной задачи. Тейлор исходил из того, что рабочие по своей природе ленивы и не хотят просто так работать. Поэтому он считал, что рационализация, приводящая к росту прибыли, будет принята рабочим только тогда, когда и его доход будет также расти»

Основные принципы научного управления Тейлора состоят  в следующем:

1. Разработка оптимальных  методов осуществления работы  на базе научного изучения  затрат времени, движений, усилий  и т.п.;

2. Абсолютное следование разработанным стандартам;

3. Подбор, обучение и  расстановка рабочих на те  рабочие места и задания, где  они могут дать наибольшую  пользу;

4. Оплата по результатам  труда (меньшие результаты –  меньше оплата, большие результаты  – больше оплата);

5. Использование функциональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным направлениям;

6. Поддержание дружеских  отношений между рабочими и  менеджерами с целью обеспечения  возможности осуществления научного  управления.

Административная  школа в управлении (1920 – 1950гг.)

Анри Файоль (1841 – 1925гг.) почти всю свою сознательную жизнь  проработал во французской компании по переработке угля и железной руды. Центром внимания Файоля была управленческая деятельность, и он считал, что его  успех в качестве менеджера связан с тем, что он правильно организовывал и осуществлял свою работу. Более того, он считал, что при правильной организации работы каждый менеджер может добиться успеха. В некотором смысле Файоль имел аналогичный с Тейлором подход: он стремился найти правила рациональной деятельности. Особенность учения Файоля состояла в том, что он изучал и описывал особый вид деятельности – управление, чего в таком виде, как это сделал Файоль, никто до него не делал.

Рассматривая организацию  как единый организм, Файоль считал, что для любой деловой организации характерно наличие определенных видов деятельности, или шести функций:

• Техническая деятельность (производство);
• Коммерческая деятельность (закупка, сбыт и обмен);
• Финансовая деятельность (поиск и оптимальное использование капитала);
• Деятельность безопасности (защита собственности людей);
• Эккаунтинг (деятельность по анализу, учету, статистике);
• Управление (планирование, организация, распорядительство, координация и контроль).

Школа психологии и человеческих отношений (1930 – 1950гг.)

Перенос центра тяжести  в управлении с задач на человека является основной отличительной характеристикой  школы человеческих отношений, зародившейся в современном менеджменте в 20-30-е  гг. Создателем этой школы является Элтон Мэйо (1880-1949гг.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика основных принципов управления    деятельности конкретной фирмы.

1. История Гостиницы «Метрополь».

 

   Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроить Челышевскую гостиницу  на Театральной площади, и создать в этом месте грандиозный центр искусств, включающий  крупнейший в Европе театр, выставочные залами,  роскошную гостиницу и ресторан. Строительство, длившееся почти семь лет, сопровождалась огромными трудностями и разного рода катаклизмами. На ранних этапах строительства от него отходит главный инициатор и вдохновитель Савва Мамонтов: он был арестован за финансовые нарушения. И хотя суд оправдал Савву Ивановича, но он был разорен и не смог продолжить начатое дело. Те, кто возглавил строительство после Мамонтова, отказались от идеи постройки театра, и на первый план выдвинули задачу построения гостиницы «высшего разряда». Когда строительство было почти завершено, в 1901 году вспыхивает сильнейший пожар, полностью уничтоживший интерьеры здания. Все пришлось начинать заново, и только в феврале 1905 года гостиница торжественно была открыта. 

  Москва начала XX века... По улицам еще ездят извозчики, но уже появились первые трамваи. А в центре, на Театральной площади, высится "Вавилонская башня XX века", как называли тогда это необычное здание, и толпы народа приходят посмотреть на майоликовые панно, барельефы, башенки, ажурные решетки и стеклянные купола в стиле модерн. От состоятельных клиентов нет отбоя. Еще бы - "Метрополь" был оснащен по последнему слову техники: холодильники, лифты, телефоны, горячая вода, - редкость для того времени. Изысканная публика заполняла роскошные номера и рестораны "Метрополя". В кабинетах "Метрополя" заключали миллионные сделки крупные российские промышленники. Часто в "Метрополь" заезжали поужинать люди искусства: В. Брюсов, З. Комиссаржевская, С. Рахманинов, мощный бас Шаляпина сотрясал стеклянный купол ресторана: "Эх, дубинушка, ухнем..."

    В 1917 году в России грянула революция. Ожесточенные сражения за установление советской власти  развернулись в Москве.  "Метрополь" с его утонченной архитектурой, с роскошными номерами и ресторанами, превратился в военную крепость. Он стал одним из центров сопротивления силам большевиков. Здание  заняли отряды юнкеров, верные Временному правительству. Они отбивали атаки  революционной Красной гвардии, наступавшей на Кремль. Шесть дней за здание велись ожесточенные боли. После многих неудачных штурмов большевики решают применить артиллерию.  Не выдержав артобстрела, юнкера отступают, и в гостиницу вселяются  новые хозяева - суровые люди в черных кожанках. «Метрополь» превращается  в резиденцию руководителей большевистской партии  и советского государства. Теперь его  называют  Вторым Домом Советов. Центральный ресторан отеля, где еще недавно элита общества наслаждались изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. Стены зала помнят выступления Ленина, Троцкого, Свердлова. В роскошных номерах поселились большевики – Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Владимир Антонов-Овсеенко. На втором этаже располагается приемная Якова Свердлова. Многие номера были превращены в учреждения: здесь располагались народные комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народногохозяйства.  
   Идут годы. Проходит мода на кожанки и аскетизм,  в Москве опять появляются солидные зарубежные гости,  и "Метрополю" возвращают сто прежний статус - отель высшего разряда. В отеле в разное время останавливались Бернард Шоу, Бертольд Брехт, жили Сергей Прокофьев, Александр Куприн. В 1950-70-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзедун,  Марлен Дитрих, Джон Стейнбек.

Шли годы – «Метрополь» старел, и в 1986 г. начались масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили в первоначальном виде фасад и интерьеры. Гостиницу оснастили последними техническими достижениями. В каждом номере создали максимальные удобства для гостей. Была проведена компьютеризация отеля и установлена система  безопасности, соответствующая самым жестким стандартам. Торжественное открытие гостиницы «Метрополь» состоялось 5 декабря 1991 г. и имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации прошли  в Нью-Йорке, Вашингтоне, Париже. Международная комиссия  присвоила восстановленной гостинице уровень «пять звезд». Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволяет гостинице принимать гостей самого высокого уровня – королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса. За последние годы  гостями  «Метрополя» были: король Испании Хуан Карлос, президент Франции Жак Ширак,  лидер Северной Кореи Ким Чен Ир, Председатель КНР Ху Цзиньтао, президент Южной Кореи Ро Му Хен, премьер-министр Испании г-на  Родригес Сапатеро, великая певица  Монтсеррат Кабалье, популярные актеры Пьер Ришар,  Жерар Депардье, Арнольд Шварценеггер,  Шэрон Стоун и другие знаменитости.

 

 

 

2. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь.

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь находятся:

финансовый  директор,

директор  по эксплуатации гостиницы,

директор  ресторанов,

главный инженер,

главный экономист,

главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

отдел кадров,

коммерческая  служба,

служба режима,

отдел снабжения.

  Службы гостиницы Метрополь в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне -- службы, персонал которых имеет не-посредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем.

Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:

-опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера  поведения;

- знание этики и  психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных  языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования:

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и  их обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

-дату и время заезда;

-примерную дату и  время отъезда;

-количество гостей;

-категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс,  бизнес-класс);

-услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цену (при указании  цены следует точно определить, за что платит гость: за все  время пребывания, за один день  пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение  и питание, за размещение и  завтрак и т.д.);

-фамилию и инициалы  того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания  (заранее забронировать стол в  ресторане, трансферт, возможность  иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

   В своей деятельности гостиница Метрополь очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что подтверждается бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.     Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница Метрополь приняла следующие решения: