Основные закономерности и принципы менеджмента

1. Неявка гостя считается  дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Выставляет гостям  счета-неустойки (стоимость номера  за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании  требовать предоплату.

4.Осуществлять "двойное  бронирование", то есть бронировать места сверх имеющихся в наличии на 10%. Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

  Служба обслуживания:

   С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.

   Кухня:

   Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, - все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые - не будучи проданы, - все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.

   Отдел покупок  также работает плечом к плечу  с кухней. Несмотря на то, что  он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Принципы построения эффективного управления в гостиничном бизнесе.

3.1 Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность.

 

   На основании проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в гостинице Метрополь, можно сформулировать ряд предложений, направленных на ее совершенствование.

Структура управления:

   В предлагаемой  структуре управления произведены  следующие изменения:

введена должность директора по персоналу, которому подчинен отдел управления человеческими ресурсами (бывший отдел кадров) и служба режима т.к. сорганизация режимных мероприятий - это тоже, в основном, кадровая работа;

введена должность коммерческого директора, которому подчинены отдел снабжения и отдел маркетинга, который необходимо создать на базе коммерческой службы;

упразднена должность главного экономиста, а экономический отдел введен в подчиненность финансового директора;

введена должность технического директора, функциональной обязанностью которого будет проведение политики технического развития гостиницы и организация бесперебойного функционирования систем жизнеобеспечения гостиницы и создание безопасных условий труда. Для осуществления указанных функций в его структуру необходимо передать все вспомогательные службы и технических специалистов, которые сейчас находятся в структурах других руководителей.

Система материального стимулирования

   Опираясь на  изложенное выше можно сформулировать  ряд рекомендаций по совершенствованию  системы премирования.

сведение к минимуму субъективизма можно добиться только за счет внедрения организационно-технических  методов, таких как постановка учета  показателей на ЭВМ;

необходимо сократить  количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.

  Обучение персонала

   Особенности деятельности  ресторана, а также стоящие  перед ним цели выдвигают принципиально  новые требования к работникам - руководителям, специалистам, в  части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

    Обучение, повышение  квалификации, переподготовка работников  и решение в качестве основной  цели задач по формированию  конкурентоспособного персонала  выдвигают перед кадровой службой  новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

    Цели обучения  персонала ресторана: поддержание  необходимого уровня квалификации  персонала с учетом требований  существующего рынка услуг и  перспектив его развития; сохранение и рациональное использование профессионального потенциала; повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления; поддержание высокого профессионального уровня персонала; создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду; повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

   Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников - обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

   Формы обучения  работников, применяемые кадровой  службой ресторана:

-индивидуальная (первичное  обучение) - работник прикрепляется к квалифицированному работнику;

-групповая (бригадная) - объединение работников в группы.

   В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:

   -Создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;

-  Обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;

   Постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств трудящихся.

   Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.

 

 

 

 

 

 

 

2. Эффективное управление в гостиничном бизнесе.

   Отметим, что  гостиничный бизнес - это бизнес, который приносит хороший, стабильный доход. Кроме того, инвестиции в гостиничный бизнес представляют собой практически безрисковое капиталовложение, поскольку основным активом является недвижимость, которая в долгосрочной перспективе в среднем дорожает на 5% в год. Например, в Европе отель - это понятный и престижный бизнес, обладание которым удовлетворяет многие амбиции современных бизнесменов - инвесторов. Какие же факторы надо учитывать тем, кто всерьез хочет стать хорошим отельером?

   Начнем с общеэкономических  показателей. Доходы гостиниц  во многом зависят от состояния  туристической отрасли в целом.  В настоящее время прогнозы  экспертов Всемирной Туристской  Организации до 2020 года весьма  позитивны: мировая индустрия  туризма будет демонстрировать ежегодный прирост в 4% и более. Этот положительный рост обеспечивается возрастающей доступностью авиаперелетов (их цены и разнообразия), улучшением туристской инфраструктуры, ростом благосостояния туристов, глобализацией мировой экономики и т.д. Мировое население становится все более мобильным, что ведет к росту числа туристических поездок (бизнес туризм, туризм для отдыха, лечения, познавательный туризм, т.д.), а ,следовательно, и к позитивному положению дел в гостиничной индустрии.

   Для того чтобы управлять современной гостиничной инфраструктурой, нужны менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели часто отдают предпочтение выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших отелях. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые традиционно гарантируют высокий уровень подготовки. Напомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в сфере гостиничного бизнеса. Именно в этой стране в 1893 году открылась первая в мире школа отельного менеджмента.

Секрет успеха лучших швейцарских школ заключается в том, что они, как правило, базируются в известных отелях. Студенты живут в комнатах для гостей, и это помогает им увидеть организацию гостиничного хозяйства с субъективной позиции гостя. За время обучения они проходят практику абсолютно во всех подразделениях. Они должны в мельчайших деталях знать работу, которую будут организовывать, и контролировать в дальнейшем.

   В швейцарских  школах справедливо считают, что,  только лично пройдя азы профессии,  можно стать настоящим профессионалом в гостиничном бизнесе. Вместе с тем уже с первого года обучения вводятся модули по менеджменту. Студентов учат вырабатывать собственные новаторские идеи, позволяющие совершенствовать гостиничный сервис. Требования к менеджерам растут вместе с развитием самой индустрии: они должны и грамотно управлять, и постоянно развивать креативные способности. Выпускники же отечественных заведений могут обладать неплохой теоретической подготовкой, но при этом не всегда знакомы с такими "азбучными" процедурами, как правильная сервировка стола в ресторане, быстрая регистрация гостя и др.

   Кроме того, в  профессии отельера есть нечто,  чему трудно научиться -доброжелательность, неподдельный интерес к людям,  желание помочь. Для представителей  гостиничной индустрии очень важно любить свою работу, искренне улыбаться. Настроение сотрудников скрыть нельзя, оно передается клиентам. В какой бы вы стране ни находились, основы гостеприимства одинаковы: необходимо создать определенную атмосферу, ощущение уюта и комфорта - тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.

   Немаловажно учитывать также месторасположение отеля. Как-то владелец "Хилтона" на вопрос "Что самое важное при строительстве отеля?" ответил: "На первом месте - место, на втором - место и на третьем месте - место".

Например, пятизвездочный отель должен располагаться в  центре города. Важную роль играет близость исторических памятников и общественного  транспорта. Сейчас, в связи с  глобализацией мировой экономики, многим специалистам приходится работать вдали от дома, потому-то так важно для них место их проживания. В центре города обычно наблюдается острая нехватка комфортных квартир для жилья. В подобных вариантах многие зарубежные страны предлагают альтернативу - апартаменты, которые специально предназначены для аренды. В большинстве случаев они находятся недалеко от центра и имеют все необходимое для быта и работы, предусмотрено и место в паркинге. Апартаменты удобны еще и тем, что их можно арендовать для целых делегаций, что, безусловно, плюс в организации работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Определяя тип управления гостиницей Метрополь, следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически  в ней сформировался бюрократический  тип управления. В основе этой модели - представление о предприятиях как об "организованных организациях", предъявляющих жесткие требования как к людям, так и структурам, в рамках которых они действуют.

   Бюрократический  тип структуры управления, принятый  в гостинице, не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).

   По этому одним  из важнейших шагов, которые  необходимо предпринять руководству  гостиницы - это совершенствование  структуры управления.

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании  Положения о премировании, утвержденного Генеральным директором.

   Существенным  недостатком в работе с персоналом  представляется отсутствие координатора  этого направления. Современные  требования к управлению человеческими  ресурсами предусматривают наличие  в таких крупных предприятиях гостеприимства, как гостиница Метрополь, мощной кадровой службы во главе с директором по персоналу.

На основании проведенного анализа действующей системы  мотивации персонала в гостинице  Метрополь, сформулирован ряд предложений, направленных на ее совершенствование.

   Предложено произвести  изменения: в структуре управления

Так предложено ввести должность  Директора по персоналу, должность коммерческого директора, которому подчинены отдел снабжения и отдел маркетинга и т.д.

   Необходимо изменить  принципиальный подход к формированию материального вознаграждения, а именно: премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работа персонала, сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.