Любой конфликт
имеет последствия: он приводит к
определенным изменениям ситуации и
атмосферы в коллективе. Хотя конфликт
принято рассматривать скорее как
негативное явление, иногда он приводит и к положительным
(функциональным)
последствиям. Однако в большинстве случаев
конфликты негативны, то есть дисфункциональны.
Имеется два функциональных
последствия конфликта:
- Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы.
- Конфликт благоприятен для участвующей в нем группы, поскольку приводит к росту ее сплоченности.
Дисфункциональные
последствия конфликта:
- Неудовлетворенность, плохое психологическое состояние, рост текучести кадров, снижение производительности.
- Нежелание сотрудничать в будущем.
- Возрастание преданности своей группе и конкуренции с другими группами организации.
- Формирование представления о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.
- Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
- Смещение акцента, в результате которого больше значения придается победе, чем решению реальной проблемы.
- Виды конфликтов по участникам
- Межличностный конфликт – это противоречия между двумя людьми (например, два претендента на одну вакантную должность; или столкновение личностей с разными взглядами и ценностями).
- Конфликт между личностью и группой – здесь на противостояние группе решается один человек (например, когда один человек занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; либо под влиянием влюбленности человек становится способным противостоять группе – всей родне сразу).
- Конфликт между группами – он означает, что и с той, и с другой стороны в противостоянии участвуют по нескольку человек (например, конфликт между формальной и неформальной группами – за первую выступают руководитель, заместители и помощники, за вторую – неформальный лидер со своими людьми).
- Внутриличностный конфликт – это борьба между желанием и долгом. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь место тогда, когда к работнику предъявляются противоположные требования по поводу результатов его работы или когда требования производства не согласуются с личностными целями и потребностями.(например, заведующий в магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям всю информацию и услуги. Позже заведующий выказывает недовольство тем, что продавец слишком много внимания уделяет покупателям и мало внимания пополнению отдела товарами. Конфликт возникает в результате противоречивых требований к одному и тому же человеку).
- Виды конфликтов по источнику возникновения
- Предметный конфликт. Это значит, что существуют реальные конфликтогены (причины конфликтов) – конкретные обстоятельства, явления или внешние условия.
- Субъективный конфликт. Эти противоречия связаны с эмоциональными реакциями участников на те или иные события. При этом не обязательно, чтобы сами события были причинами. Они могут быть вполне безобидными, однако реакция на них оказалась излишне эмоциональной.
- Виды конфликтов по характеру ценностей
- Конфликт «минус-плюс». Это классическая форма борьбы добра со злом. В сказках всегда побеждает добро. В жизни же возможны варианты. Поэтому неудивителен и спор вокруг того, что «добро должно быть с кулаками».
- Конфликт «плюс-плюс». В этом случае в противоборство вступают две положительные альтернативы (борьба хорошего с очень хорошим).
- Конфликт «минус-минус». Это борьба плохого с очень плохим. Согласно народной мудрости, это «выбор из двух зол меньшего».
- Вид конфликтов по степени влияния
- Лихорадящий конфликт. Это противостояние, которое держит участников в сильном эмоциональном напряжении. Такое состояние резко отрицательно сказывается на результатах профессиональной деятельности.
- Разрушительный конфликт. Это столь сильное и глубокое противостояние, которое не забывается полностью даже после разрешения конфликта. Оно может настолько испортить взаимоотношения, что участники уже никогда не смогут вернуться к прежнему состоянию. Конфликт вызывает необратимые процессы.
- Виды конфликтов по длительности протекания
- Краткосрочный конфликт. Это такие противоречия, которые удалось быстро разрешить.
- Затяжной конфликт. Это противоречие, которое не удалось быстро преодолеть. В результате оно длительное время держит участников в напряжении.
Менеджеры не могут стоять в
стороне от проблемы конфликтов, так как
от этого прямо зависит работоспособность
коллектива. Даже в самой гармоничной
организации полностью избежать конфликтов
невозможно. Однако ими можно управлять
таким образом, чтобы минимизировать отрицательные
последствия.
Конфликт-менеджмент – это управление конфликтными
ситуациями. Теоретически разработан
ряд методов
разрешения конфликтов.
1. Структурные методы разрешения
конфликтов
- Метод разъяснения-уточнения. В круг разъяснений либо уточнений включаются претензии, права, ответственность. Уточнение претензий, выяснение их необоснованности может существенно изменить ситуацию. Уточнение прав и обязанностей конфликтующих может показать неправильную оценку ими ситуации. В этом случае осознание участниками их реальных прав и обязанностей может снять противоречие. Часто, провоцируя конфликт, люди не задумываются о своей возможной ответственности. Следует напомнить им об этом.
- Координационный метод. Он означает выяснение конфликтогенов с целью их последующего устранения или блокировки.
- Метод общих целей. Конфликтующим следует предложить совместную цель, которая по своей значимости превосходила бы причину конфликта. В случае принятия подобной цели объект конфликта просто утратит свой вес.
- Метод поощрения. За отказ от претензий конфликтующим предлагается определенное вознаграждение. Оно выступает компенсацией возможного недовольства, дискомфорта, которое вызвало конфликт.
2.Межличностные методы разрешения
конфликтов
- Метод переоценки. Это убеждение, по крайней мере одного из конфликтующих, в том, что причина конфликта в действительности невелика. Русская пословица так трактует подобную ситуацию «Не стоит делать из мухи слона».
- Метод сглаживания. Он направлен на убеждение одного или обоих конфликтующих в том, что объект противоречия не заслуживает того, чтобы из-за него портить отношения. Шагом к снятию напряжения может стать «жест доброй воли», сделанный одним из участников. Такой жест показывает хороший пример противнику. «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».
- Метод консенсуса. Это установление для двух противоречивых точек зрения третьей, которая примирила бы соперников. Суть его в убеждении конфликтующих о том, что жесткое отстаивание своих бесперспективно. Ни один из них ничего не добьется. Поэтому следует отказаться от некоторой части, чтобы получить остальное.
- Метод переговоров. Это совместный поиск преодоления противоречий. Лозунг такого стиля поведения – «ты не против меня, а мы вместе против конфликта». Этот метод считается самым эффективным и конструктивным способом разрешения конфликта.
3.Метод «третейского судьи» . Это привлечение конфликтующими
в качестве общественного судьи третьего
лица. Он оказывается в конфликте третьей
(нейтральной стороной). Отсюда и название
– «третейский». Третейский судья должен
быть уважаем конфликтующими сторонами
и пользоваться их доверием. Он не должен
иметь в конфликте никаких личных интересов,
т.е. быть полностью нейтральным.
- Стратегии поведения менеджера в конфликтных ситуациях.
Можно выделить
пять стратегий конфликтного взаимодействия, наглядно
показанных на графике (рисунок 2).
П – Принуждение
С – Сотрудничество
К – Компромисс
И – Избегание
У – Уступчивость
Степень ориентации
на свои интересы
низкая
средняя
высокая
Степень ориентации
на интересы другого
Рисунок 1 – Стратегия поведения в конфликтных
ситуациях
1. Стратегия принуждения
или доминирования (П) – ориентирована
исключительно на собственные интересы.
Она заключается в стремлении заставить
принять свою точку зрения любой ценой
вплоть до открытого давления с применением
власти. Недостатки: подавление инициативы
подчиненных, вероятность того, что не
будут учтены важные факторы, поскольку
представлена только одна точка зрения.
Добиваясь своего любой ценой, можно одержать
тактическую победу, но проиграть стратегически,
поскольку будет нанесен урон отношениям
с партнером.
2. Стратегия сотрудничества
(С) – отличается высокой степенью
ориентации участника на реализацию своих
интересов и интересов партнера и направлена
на продуктивное разрешение проблемы
для обеих сторон. Она признает различие
во мнениях и отличается готовностью ознакомиться
с другими позициями, чтобы разобраться
в причинах конфликта и найти приемлемые
для всех сторон действия.
3. Стратегия компромисса
(К) – соответствует средним значениям
ориентации и предполагает взаимный обмен
уступками, принятие отчасти точки зрения
противоположной стороны, чтобы найти
взаимоприемлемое решение. Способность
к компромиссу высоко ценится среди управленцев,
так как позволяет избежать конфронтации.
Но эта стратегия не позволяет полностью
реализоваться ни одному, ни другому партнеру.
4. Стратегия
избегания (И) – свидетельствует об отказе
от своих интересов и неготовности пойти
навстречу партнеру. Она проявляется в
воздержании от спора, стремлении перевести
разговор в другое русло, т.е. уйти от
конфликта. Эта стратегия характерна для
неуверенных в себе руководителей, боящихся
идти на прямое обсуждение проблемы. Однако
она может быть оправдана, если есть основания
предполагать, что последующее развитие
событий будет благоприятным для участника
конфликта, принеся ему успех без борьбы,
или изменит расстановку сил в его пользу.
5. Стратегия
уступчивости (У) – предполагает отказ человека
от своих интересов и готовность пойти
навстречу партнеру. Она направлена на
сохранение благоприятных отношений,
чтобы партнер был удовлетворен. Эту стратегию
признают рациональной, если для человека
не столь значим предмет разногласий,
чтобы вступать из-за него в борьбу с риском
нанести ущерб отношениям с партнером.
Было бы неправильным
однозначно оценивать какие-то стратегии
как неэффективные, так как каждые из них в конкретной
ситуации может оказаться наиболее приемлемой.
Но все же сотрудничество
и компромисс –
наиболее приоритетные стратегии, поскольку
они позволяют достичь разрешения проблемы
или конфликтной ситуации при одновременном
сохранении партнерских отношений. Уход
от конфликта (стратегия избегания
и уступчивости)
можно расценить, как неумение решать
свои проблемы. При этом сохраняются или
даже улучшаются отношения с партнером,
но ценой отказа от своих интересов или
собственной позиции. Путь доминирования, принуждения
и жесткой борьбы
проявил свою несостоятельность на всех
уровнях взаимодействия – от международных
отношений до частной жизни. Принуждение
и конфронтация могут обеспечить человеку
решение проблемы в своих интересах, но
ценой ухудшения отношений с партнером.
Таким образом, отказ от жесткой бескомпромиссной
борьбы в пользу поиска взаимоприемлемых
решений – вот позиция, которую следует
занимать менеджеру в конфликтном взаимодействии.
Тема:
Управленческие решения
- Понятие и виды управленческих решений
- Требования к управленческим решениям
- Подходы к принятию управленческого решения
- Факторы, влияющие на процесс принятия управленческого решения
- Этапы принятия решения