Конфликт в управленческой деятельности и способы его разрешения

      чувство принадлежности. Удовлетворение потребности в чувстве принадлежности – одна из самых сильных наших эмоциональных потребностей;

      взаимопомощь. Зачастую при возникновении проблемы рабочие предпочитают обращаться за помощью не к формальным начальникам, а к коллегам по работе;

      защита. Люди всегда знали, что сила – в единстве;

      общение. Люди хотят знать, что происходит вокруг них;

      симпатия. Люди часто присоединяются к неформальным группам просто для того, чтобы быть ближе к тому, кто им симпатичен.

    Неформальные организации одновременно могут быть похожими и непохожими на формальные организации. Поэтому можно выделить признаки, характеризующие неформальные организации:

      социальный контроль. Неформальные организации осуществляют социальный контроль над своими членами. Речь идет об установлении и укреплении норм – групповых эталонов приемлемого и неприемлемого поведения. Естественно, тех, кто нарушает эти нормы, ждет отчуждение. Менеджеру в этой связи следует знать, что социальный контроль, осуществляемый неформальной организацией, может оказать положительное влияние на достижение целей формальной организации;

      сопротивление переменам. В неформальных организациях всегда наблюдается тенденция к сопротивлению переменам. Частично это объясняется тем, что перемены могут нести в себе угрозу дальнейшему существованию неформальной организации;

      неформальные лидеры. Неформальные организации также имеют своих лидеров. Их отличие состоит в том, что лидер формальной организации имеет поддержку в виде делегированных ему  официальных полномочий и действует в отведенной ему конкретной функциональной области. Опора неформального лидера – признание его группой. Сфера влияния неформального лидера может выходить за административные рамки формальной организации. Неформальный лидер выполняет две первостепенные функции: помогает группе в достижении ее целей, поддерживает и укрепляет ее существование.

Существование неформальных групп в организации – вполне нормальное явление. Такие группы чаще всего укрепляют трудовой коллектив, и формальный руководитель организации должен их поддерживать.

2.1. Сущность и причины конфликта.

Сущность конфликта заключается в том, что интересы у людей могут быть разные и могут не совпадать, и нередко происходит столкновение этих интересов. И тогда интересы одного человека становятся преградой для реализации интересов другого. И когда это происходит, могут возникнуть противоречия. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство личности и т.п.

Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей. Конфликт требует обязательного разрешения, без него немыслима нормальная работа и жизнь социальной группы, коллектива.

Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны (см. таблицу №1).

Оставлять конфликт без внимания – это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится…

Вообще аналогия между конфликтом и пожаром весьма глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшен своим разрастанием. Разрастание «эскалация» конфликтов происходит по схеме (см. таблицу №2).

Это объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, «вербует» себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают, как снежный ком. Все это убеждает в том, что, получив информацию о конфликте, руководитель (менеджер) должен действовать, принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта. Тем более что бездействие, позиция невмешательства расценивается в коллективе как равнодушие, а то и как малодушие.

По направленности конфликты делятся на

- «вертикальные»

- «горизонтальные»

- «смешанные».

К «вертикальным» конфликтам относятся конфликты, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. Конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую, то есть «вертикальные» и «смешанные» конфликты, составляют в среднем 70-80%. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в таком конфликте, он обычно связан «по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками (не говоря уже об участниках конфликта) через призму этого конфликта.

В случае руководства людьми: наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, гасит их в зародыше. Значит, чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, а чтобы их предвидеть, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины конфликтов между руководителем и коллективом могут быть следующими:

1) недостатки в организации производства, нормирование труда, использования моральных и материальных стимулов;

2) неправильные действия руководителей производства, связанные с недостатками в личных качествах, как, например, замкнутость, грубость, несправедливость.

Что касается причин конфликтов, вытекающих из свойств личности и стиля работ руководителя, то здесь можно выделить следующие причины:

1) Неподготовленность, в том числе неопытность руководителя в работе с людьми и в решении производственных проблем, что ведет к недостаткам в организации труда;

2) Недостаток моральной воспитанности, выражающийся в нечестности, стяжательстве, карьеризме, грубости и черствости;

3) Недостаток характера, и, прежде всего крайняя неуравновешенность, ведущая аффективным вспышкам и к резкости обращения, а также властность и отсутствие гибкости;

4) Неадекватность стиля руководства уровню зрелости коллектива.

Следует заметить, что чаще всего конфликты возникают при наличии недостатков, как в объекте, так и в субъекте управленческой деятельности. В том же случае, когда субъект деятельности (руководитель) обладает всеми необходимыми или достаточными для работы качествами, конфликтов можно избежать даже при неблагоприятных объективных условиях работы.

2.2. Классификация конфликтов.

Конфликты чрезвычайно разнообразны по своему характеру. Их можно различать:

-         по мотивам

-         по объему

-         по длительности

-         по характеру течения

-         по основаниям для вступления в конфликт

-         по последствиям для личности и коллектива

-         и др.

Предлогаю вашему вниманию классификацию Смирнова (противоречия, ведущие к конфликтам):

1) противоречие поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом;

2) противоречия групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы при игнорировании общих интересов;

3) противоречия, связанные с личными эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы;

4) противоречия несостоявшихся ожиданий;

5) противоречия политического порядка. (Речь идет об антисоциальных поступках, о перерожденцах, перебежчиках и т.п.)

По объему конфликты можно различать:

1) глобальные

2) парциальные.

1) Глобальные – захватывают всех, это чаще всего противоборство нового, прогрессивного руководителя с отсталым коллективом или, наоборот, развитого коллектива с руководителем, не отвечающим по своим морально-психологическим свойствам или стилю руководства требованиям организации, сложившимся положительным традициям или нормам поведения и другие. Такого рода конфликты часто не могут быть разрешены внутренними силами и требуют участия вышестоящих инстанции управления.

2) Парциальный – это парный конфликт. Иногда это конфликт руководителя с одним из сотрудников организации или противоборство между собой рядовых работников. Такого рода противоречия разрешаются внутренними силами.

Конфликты делятся по длительности на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Второго рода конфликты связаны с глубокой нравственно-психологической травмой, или с объективными трудностями, которые нелегко быстро преодолеть.

По степени влияния конфликта на жизнь и труд коллектива. В этом плане можно говорить о лихорадящих организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Первые характеризуются мелкими столкновениями, главным образом связанными с психологической несовместимостью лиц, вторые – с глубокими расхождениями между участниками общей работы.

Следует учитывать и влияние конфликта на последующую жизнь, и развитие коллектива. В этом плане можно различать конфликты, дающие осложнение и без них. Осложнение дает противоборство, которое велось аморальными средствами. Оно оставляет долго незаживающую рану. Может быть подорван авторитет руководителя  или других лиц, что долго сказывается на жизни и труде людей в коллективе. Второго вида конфликт после его разрешения не оставляет никаких отрицательных последствий.  Это бывает тогда, когда противоборство носило деликатный характер, противоречие было разрешено исчерпывающим образом так, что конфликтующие были удовлетворены решением, между ними устанавливаются открытые нормальные товарищеские отношения.

Конфликты могут быть конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивный бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (борьба противоположностей – источник развития).

Разрушительный конфликт возникает в двух случаях:

-  когда одна из сторон упорно и жестоко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны;

-   когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Конфликты в зависимости от лиц, которые в нем участвуют делятся на моносубъективные (интерасубъективные) и полисубъективные (интерсубъективные).

Первую из этих двух групп в зависимости от того, что представляет собой объект, можно в свою очередь разделить еще на две: внутренний конфликт (если субъект – личность) или внутригрупповой (если субъект – группа как малая контактная, так и большая, относящаяся к макросоциальному уровню).

Внутригрупповой конфликт в большой группе, как правило, является одновременно конфликтом между малыми группами, входящими в состав большой группы, а значит, если считать эти малые группы противоборствующими субъектами, то интерасубъективные конфликт для большой группы является интерсубъективным для малых. Точно также конфликты в малой группе (моносубъектный) – это не что иное, как межличностный (полисубъектный) конфликт между его членами. И наоборот, каждый из участников межсубъектного конфликта может нести в себе конфликт внутрисубъектный, связанный, так или иначе, с межсубъектным. В результате один конфликт оказывается включенным в другой и так далее наподобие матрешке. Сказанное отражено в таблице 3, где показана также возможность конфликта между личностью и группой.

По основаниям для вступления в конфликт субъекта конфликты делят:

- односторонний – когда второй субъект не отвечает на действия первого, остается пассивным;

- однородный – когда второй субъект переходит в активным действиям;

- сложный – основания для конфликта у обоих субъектов относятся к разным группам.           (См. таблица 4).

Еще более сложное сочетания возникают с увеличением числа сторон в конфликте. К примеру, некто, посягающий на чужие интересы, действует, не открыто, а прячась за чужую спину и подставляя вместо себя человека, непричастного к делу и даже не подозревающего о своей «вине» перед жертвой интриги. В том случае интриган стремиться удовлетворить какие-то свои интересы (первая группа оснований в таблице 4). К этой же группе принадлежат защитные действия страдающей стороны, однако направляются они не против виновника ущерба, а по ошибке (вторая группа оснований) – против непричастного к делу лица, которое в свою очередь включается в конфликт, принимая спровоцированные первым субъектом защитные действия второго за агрессивную инициативу. Если второй и третий субъекты найдут общий язык и разберутся между собой, не успев причинить друг другу серьезного необратимого ущерба, недоразумения между ними прояснятся, и они, возможно, даже смогут объединиться против первого. Но если такое случится, то не сразу. А до той поры первый успевает воспользоваться столкновением второго и третьего в своих интересах.