Исследование существующих систем менеджмента на этапе сервиса и послепродажного обслуживания

     оценки  проектов технологических изысканий;

     определения рыночных возможностей;

     определения условий промышленного производства.  

     В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок. Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.  

     Будучи  распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые  способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны  с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его  службы.  

     Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного  обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет  осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы  автодиагностики.  

     Разработка  новой промышленной продукции требует  оценки различных альтернативных вариантов  политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно  на критериях технического совершенства или эффективности, они также  должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в  числе критериев выбора того или  иного технического решения. Понятие интегрированное техническое обслуживание является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию.  

Сточки зрения политики IBM: Каждое сделанное клиенту  предложение должно представляться ему потрясающим с точки зрения затрат.  

     Этот  подход, осуществляемый в рамках анализа полной стоимости, ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию общая стоимость владения, которую можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и заканчивая уничтожением (англ. Life Cycle Cost - LCC). Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемая после продажи, учитывается уже при разработке продукта и в процессе его изготовления.  

     Еще в 1976 г. Бюджетная комиссия предложила Государственной службе закупок США новую процедуру, построенную на применении моделей отбора оборудования на основании плановых издержек жизненного цикла. В 1977 г., в самый разгар энергетического кризиса, администрация Картера рекомендовала использовать понятие издержек за срок службы при осуществлении строительных проектов, проводимых под эгидой Министерства энергетики. В этом случае издержки за срок службы определялись как полная стоимость затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание здания в течение всего срока его службы, включая стоимость потребления топлива и электроэнергии. Этот метод, в центре которого находилась систематическая оценка расходов, давал возможность сопоставлять затраты по всем предложенным вариантам проектов.  

     Затраты на доставку, как правило, составляют лишь 2% цены продажи компьютера, а  расходы по послепродажному обслуживанию электронной системы вооружений могут превышать 60% полной величины расходов по производству и пользованию.  

     В настоящее время часто случается, что содержание персонального компьютера  ежегодно обходится промышленному  пользователю в сумму, равную 10% продажной  цены нового изделия (табл.1).  

     При разработке продукции кроме расчетной  стоимости эксплуатации следует  учитывать также желательное  качество обслуживания и его цели.  

     В 80-е гг. по заказу Национальной французской  компании железных дорог были спроектированы вагоны Корай, содержание которых в расчете на обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и требовали гораздо более длительного простоя вагонов. Упомянутые результаты были получены благодаря тому, что с самого начала разработки изделия учитывались как повышенные требования со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и жесткие требования по обеспечению его работы (поддержание высокого уровня качества услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соотношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагаемого срока службы вагонов.  

     При модульном проектировании необходимо учитывать два параметра. С одной  стороны, важно произвести оценку возможного сокращения сроков ремонта оборудования. С другой стороны, необходимо сравнивать уровень прибыльности обслуживания, основанного на замене модулей, с  уровнем прибыльности традиционной системы, заключающейся в ремонте  оборудования на месте.  

     В 1970-е гг. в США были внедрены в  эксплуатацию двигатели, имеющие модульную (блочную) конструкцию. Данная конструкция  позволяла в условиях эксплуатации быстро заменять отказавшие или собирающиеся отказать узлы, а также детали, имеющие  ограничения по времени работы. Основные узлы этих двигателей - модули, заменяемые в наземных условиях. Эти важнейшие  свойства позволили производить  операции по их обслуживанию не в цехе переработок, а в полевых условиях. Децентрализация обслуживания, в  свою очередь, позволила значительно  сократить время на восстановительные  работы и в связи с этим уменьшить  число запасных двигателей и транспортные расходы.  

     Внедрение модульных конструкций позволило  более чем в 2 раза сократить оборотный  фонд двигателей в эксплуатации. Экономическая  эффективность эксплуатации авиационных  двигателей повысилась на 25-40%.  

     Проблема  совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и иногда промышленном оборудовании. Не следует упускать из виду тот  факт, что благодаря совместимости  аппаратуры наступательная политика в  области сервиса позволяет отвоевывать  новые участки у конкурирующих  фирм. Ведь прибор, совместимый с  приборами конкурирующих фирм, возможно интегрировать в систему оборудования, техническое обслуживание которой может целиком осуществляться данной фирмой; благодаря этому она займет привилегированное положение в глазах клиента. 

     Таблица № 10. Пример структуры полной стоимости  оборудования за 10-летний период, %

     Возможности будущей реконструкции или восстановления также находятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция  оборудования представляет собой серьезную  операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший  еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем  монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей  и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. Реконструкция оборудования может оказаться достаточно прибыльным делом, ведь недаром такие фирмы, как АТТ, производящая телекоммуникационное оборудование, Pratt & Whitney, производящая авиационные двигатели, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания стали создавать центры реконструкции. По некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Принимая во внимание истощение земных недр и состояние окружающей среды, следует подчеркнуть, что на современном этапе развития общества продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Но основной вопрос все же заключается в следующем: когда промышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес - производить новое оборудование с примерно теми же техническими характеристиками или же восстанавливать старое оборудование?  

     Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы  роста производительности труда  в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается прежде всего заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ.  

     По  сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.  

     Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к  другим направлениям модернизации (повышение  быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.  

     Наиболее  эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические  и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.  

     К работам по модернизации относят  также конструктивные переделки  оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному  виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления  модернизации:  
 
 
 

     1. Расширение технологических возможностей.  

     2. Специализация.  

     3. Изменение технологического назначения.  

     Эти конструктивные изменения также  позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в  некоторых случаях, например при  специализации, даже значительно увеличить  его производительность.  

     Усовершенствованию  конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным  конструктивным изменениям нередко  подвергается и сравнительно новое  оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с  целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.