Диагностика корпоративной культуры ООО «Стройцентр»

 

 

График 9

 

Кластер правил.  Этические принципы поведения.

Нормы и правила, которые неукоснительно должны выполняться  для обеспечения эффективной работы «Стройцентра», провозглашены в Кодексе сотрудника.

7 заповедей в отношении  клиента: 

1. ВЕЖЛИВОСТЬ И ТАКТИЧНОСТЬ – ГЛАВНОЕ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ.
2. КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ЧУВСТВОВАТЬ, ЧТО ВЫ ПОНИМАЕТЕ ЕГО ПРОБЛЕМЫ.
3. ВЫ ДОЛЖНЫ ПРИЛОЖИТЬ МАКСИМУМ УЧАСТИЯ В РЕШЕНИИ ВОПРОСА, ВОЗНИКАЮЩЕГО У КЛИЕНТА. ЕСЛИ ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ, ДОНЕСИТЕ СУТЬ ЕГО ПРОБЛЕМЫ ДО НЕПОСРЕДСТВЕННОГО РУКОВОДИТЕЛЯ.
4. КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ПОЧУВСТВОВАТЬ ВАШЕ ЖЕЛАНИЕ БЫСТРО ОКАЗАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ДЛЯ НЕГО УСЛУГУ.
5. НА ВОПРОСЫ КЛИЕНТА ОТВЕЧАТЬ СПОКОЙНО. У НЕГО ЕСТЬ ПРАВО ИНТЕРЕСОВАТЬСЯ ХОДОМ ВЫПОЛНЯЕМЫХ РАБОТ. ДОСТУПНО ОБЪЯСНИТЕ ЕМУ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И НОРМЫ ОТДЕЛОЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, УБЕДИТЕ ЕГО В ТОМ, ЧТО ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО СПЕЦИАЛИСТ В СВОЕМ ДЕЛЕ.
6. ЕСЛИ КЛИЕНТ ТРЕБУЕТ НЕВОЗМОЖНОГО, СПОКОЙНО СКАЖИТЕ: «МЫ ПОСТАРАЕМСЯ СДЕЛАТЬ ДЛЯ ВАС ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ». ПОСЛЕ ЧЕГО ДОНЕСИТЕ ВАШУ ПРОБЛЕМУ С КЛИЕНТОМ ДО НЕПОСРЕДСТВЕННОГО РУКОВОДИТЕЛЯ.
7. ВАША ОТЗЫВЧИВОСТЬ ПРЕВРАТИТ КЛИЕНТА – В ДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА. НАША ЗАДАЧА ИМЕТЬ КАК МОЖНО БОЛЬШЕ ДОВОЛЬНЫХ И ПРЕДАННЫХ КЛИЕНТОВ.

 

Корпоративные правила:

• Не выражаться не цензурными словами в офисе и на объекте при общении с клиентами или в присутствии клиента.
• Не курить в помещении офиса.
• Все сотрудники фирмы при ответе на телефонный звонок отвечают: «Стройцентр, здравствуйте». Интонация голоса всегда должна  выражать заинтересованность в разговоре, желание помочь клиенту решить какие- либо вопросы.  Терпение и профессионализм.
• В офисе и за пределами нельзя говорить слова порочащие имя и репутацию фирмы.
• Помните: Успех моей фирмы – мой успех!
• Любая исходящая документация (письма, сметы, претензии и т.д.) должны печататься на фирменных бланках. Фирменный стиль фирмы – утвержденный логотип, фирменное написание названия, фирменные цвета – оранжевый, синий.
• При наличии фирменный сувениров (ручки, календари, блокноты и т.п.) на столе должны находиться такие предметы с фирменными обозначениями нашей фирмы.
• Соблюдать фирменный стиль в одежде: нельзя приходить на работу с грязными руками и ногтями, в грязной неряшливой одежде, в спортивной одежде, в сандалях без носков, в сильно обтянутых брюках, в юбках и платьях выше колен. Одежда не должна иметь глубокие вырезы, глубоко открытые спины, брюки должны иметь классический покрой.
• На рабочем месте нельзя кушать.
• На столе не должны стоять грязные чашки и ложки.
• Сделать коллектив фирмы дружным, а «жизнь» в фирме интересной: посещать вместе спортивный зал, 1 февраля – отмечаем все день фирмы,  поздравляем с днем рождения: подписывать поздравительные открытки всем работникам фирмы, управленческий состав, по желанию, может отмечать за столом в кафе. Выбрать организатора подобных мероприятий.

 

Исследование  по Ч. Хенди

Диагностика по анкете Ч. Хенди (приложении 5) позволяет охарактеризовать корпоративную культуру «Строцентра» как сочетание двух ориентаций: на роль и на задачу (см. граф. 10).

Согласно постулатам Г. Харисона, организации, ориентированные на роль, стремятся быть рациональными и аккуратными, насколько это возможно. Им присущи, озабоченность свободой действий, соблюдение законов и ответственность.  Особо выделяются иерархии и статус. Стабильность и респектабельность  нередко также же ценятся, как и компетентность. Система не может быстро адаптироваться к изменениям.

 Логика и рациональность  доминируют в организациях такого  типа. Поддержание дел и улучшение системы имеют большее значение, чем гибкость и находчивость.

 Специализация  заданий, описание  работы, процедуры играют огромную  роль. Если окружающая среда не  спокойна, то такие организации  испытывают большие трудности.  Руководители в таких организациях любят, чтобы у них были официальная власть и символы их положения: собственный кабинет, секретарь и т.д.  Этот тип руководителя логичен, результативен, умеет анализировать. Хороший сотрудник такого рода организации надежен, делает то, что должен делать (не больше и не меньше), не беспокоит своего начальника.

В организациях, ориентированных на задание, выше всего ценится достижение сверхзадач. Важно отметить, что  структурные функции  и действия организации оцениваются в зависимости  от вклада в сверхзадачи. В них подавляется интерес к продвижению по работе. Власть считается законной, если она   основана на соответствующих знаниях и компетенции, а не на силе и положении. Организационная структура меняется, чтобы выполнить задания или функции. Выделяется быстрая, гибкая реакция организации на изменение условий.  Сотрудники организации подобного типа прагматичны и готовы приспосабливаться к требованиям работы. Очень часто они называют себя профессионалами. Для них самое важное – выполнить работу. Причем они хотят улучшить качество работы, для чего объединяются в группы.  Это культура групп экспертов.

 Руководители в таких организациях  – неунывающие люди и ведут  себя как управляющие загородным  клубом, однако его компетентность, равно как  и компетентность его подчиненных, также важна. Хороший сотрудник  организации этого типа сам мотивирует себя выполнять работу как можно лучше. Он любит давать советы  и указания. 

График 10

Где

1 – ориентация на власть

2 – ориентация на роль

3 – ориентация на задачу

4 – ориентация на поддержку

 

 

 

 

 

 

Метод анализа. Присвоенные ранги были проссумированы по каждому параметру и сведены в единую таблицу (см. таб. 10)

 

 

 

 

 

	ОБЩИЙ					ИТР
Утверждение	Власть	роль	задача	поддержка		власть	роль	задача	поддержка
Хороший начальник	58	67	76	77		24	33	30	33
Хороший подчиненный	51	73	72	72		25	30	31	34
Хороший член организации считает	63	79	61	66		34	35	26	25
Люди, которые преуспевают в оганизации	52	77	78	62		27	30	33	30
Отношение организации к сотруднику	61	65	80	63		29	30	34	27
Основанием  для постановки задач являются	69	57	83	60		30	28	30	32
Люди  работают из-за	55	79	69	66		26	30	31	33
Соперничество происходит	60	71	85	53		27	36	32	25
Решения	64	68	78	59		27	29	35	29
Соответсвующая  система контроля и информационная структура	67	65	72	65		26	33	35	26
На  окружение реагируют так, словно это	61	74	69	65		30	30	31	29
Итоговая  сумма	661	775	823	708		305	344	348	323

Таблица 10 

 

Модель «Два измерения  – четыре культуры» 

 

Данная типология основана на двух понятиях: социальности и солидарности.

Социальность - это степень искренней  дружелюбности между членами  сообщества. Солидарность - это мера способности сообщества преследовать общие цели быстро и эффективно, вне зависимости от индивидуальных связей.

Социальность является степенью эмоциональных отношений и поддерживается посредством постоянных личностных отношений, характеризующихся высоким уровнем искренней взаимности. При высоком уровне солидарности отношения базируются на общих обязанностях, взаимных интересах и разделяемых целях, которые способны принести выгоду всем вовлеченным сторонам.

Если расположить эти характеристики в виде двух измерений  в одной  плоскости, то в  результате появится четыре типа культуры: сетевая, меркантильная, фрагментированная и общная. 

Для оценки уровня социальности и солидарности среди сотрудников «Стройцентра» было проведено анкетирование (Приложение 6).

Результаты анкетирования представлены в таб. 11 и таб. 12.

 

 

Таблица 11

Социальность

		ОБЩИЙ				ИТР
		Никогда	Иногда	Часто	Всегда	Никогда	Иногда	Часто	Всегда
1	Люди  стремятся завязать дружбу в моем подразделении и поддерживать сильные  личностные отношения.
2	Люди  в моем подразделении ладят друг с другом очень хорошо.
3	Люди  в моем подразделении часто общаются вне работы.
4	Люди  в моем подразделении                  по-настоящему нравятся друг другу.
5	Когда люди оставляют организацию, они  все равно поддерживают отношения  со своими прежними коллегами.
6	Люди в моем подразделении оказывают друг другу услуги из личных симпатий.
7	Люди  в моем подразделении доверяют друг другу личные тайны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 12

Солидарность

		ОБЩИЙ				ИТР
		Никогда	Иногда	Часто	Всегда	Никогда	Иногда	Часто	Всегда
1	Наша  группа (подразделение, отдел, команда) принимает и разделяет одни и  те же бизнес-цели.
2	Работа  выполняется эффективно и производительно.
3	Наша  группа предпринимает серьезные  меры для искоренения плохой работы всех ее членов.
4	Наша  коллективная воля к победе находится  на высоком уровне.
5	Когда возникают возможности для получения  конкурентного преимущества, мы быстро реагируем и пытаемся ими воспользоваться.
6	Мы  разделяем сходные стратегические цели.
7	Мы  знаем откуда идет конкуренция.

 

Компания находится между общной и меркантильной культурами.

 

В целом уровень солидарности чуть выше уровня социальности (см. граф. 11).

 

График 11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Все специалисты-практики подчеркивают высокую значимость корпоративной  культуры, как эффективного инструмента  управления компанией; исследователи  проблемы, как теоретики, так и  практики, отмечают устойчивую связь между успешностью компаний и степенью развитости их корпоративных культур.

Для достижения намеченной цели, т.е. описания корпоративной культуры ООО «Стройцентр» были поставлены и решены следующие исследовательские задачи:

• Выявлены и исследованы основные факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры;
• Описаны основные этапы и процедуры диагностики корпоративной культуры;
• Определены тип(ы) корпоративной культуры, доминирующие в ООО «Стройцентр», уровень преданности сотрудников организации;
• Выявлены личностные ценности персонала;
• Установлены нормы и правила, которыми руководствуются сотрудники в работе;
• Исследованы ожидания сотрудников.