Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Января 2011 в 12:54, реферат
Цель данного реферата – раскрыть сущность CRM-системы, а также рассмотреть сферы их использования.
Введение…………………………………………………………………………...1
1. Определение CRM-системы……………………………………………….......2
2. Архитектура CRM-системы………………………………………………..…6
3. Классификация CRM-систем………………………………………………….8
4. Эффект от внедрения CRM-системы………………………………………...12
5. Заключение…………………………………………………………………….15
6. Список используемой литературы…………………………………………...16
• Производство. Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее;
• СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду;
• ИТ-компании. Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.
Таким
образом, очевидно, что качественные
CRM-системы востребованы в любой
сфере бизнеса.
Заключение
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен
и изобилует большим количеством, компаний,
предлагающих свои решения. Среди них
есть фирмы давно зарекомендовавшие себя
на рынке, так и малоизвестные, а также
многие известные бренды, которые только
относительно недавно представили свое
решение в этом сегменте программных решений.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iteam.ru/, свободный.
2. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.itpedia.ru/, свободный.
3. Официальный сайт корпорации Microsoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.microsoft.com/, свободный.
4.
Официальный сайт компании
5. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com/, свободный.
6. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/, свободный.
7. Официальный сайт фирмы 1С [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1c.ru/, свободный.