Анализ и совершенствование организационных коммуникаций на предприятии (ООО «Агат Тур»)

     Совокупность  представленных управленческих процедур и операций объединяется в рамках коммуникационного менеджмента, который  обобщённо определяется как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и её внешнеё средой. Эта целенаправленная деятельность заключается в использовании приёмом, методов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и её среду. Кратко содержание коммуникационного менеджмента определяется как деятельность по управлению коммуникациями проблемами организации.

     Если  организация ставит перед собой масштабные коммуникационные цели, то ей для решения таких сложных задач потребуются более сложные технологии и необходима разработка коммуникационной политики.

     Коммуникационная  политика включает определение целей  коммуникации, пути их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи. Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо, кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее, как минимум, аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу. Это позволит организации:

• создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем;
• сделать исходящую информацию более управляемой;
• рационально выбирать цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории;
• обеспечить более высокий уровень обратной связи для повышения эффективности коммуникаций.

       Коммуникационные проблемы организации напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. Их на практике часто отождествляют с информационными потребностями различного рода, так же как отождествляют информацию с коммуникацией, средства массовой коммуникации со средствами массовой информации. Реально к коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации, так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации её общественности, а также потребность в эффективной обратной связи. О коммуникационных проблемах обычно говорят в двух случаях:

• когда нарушена возможность получать и распространять адекватную информацию;
• когда с передачей и получением информации всё нормально, но не удаются или малоэффективны контакты с желательными аудиториями.

     Выявление коммуникационных проблем начинается со сбора информации о внутренней и внешней среде организации. Информация о людях, структуре, технологиях, целях и задачах даёт представление  о состоянии её внутренней среды. Из внешней среды извлекаются данные об экономической, политической, социально-культурной ситуации, о состоянии взаимосвязей с ключевыми контактными аудиториями – политическими партиями, общественными движениями, правоохранительными органами, медицинскими учреждениями, строительными и торговыми фирмами, банками, страховыми компаниями, налоговыми службами, местными администрациями, прессой, населением, работниками, безработными и т.д., т.е. всеми контактными аудиториями, которые являются общественностью данной организации.

     Затем собранная информация анализируется, выявляются критические факторы, как во внешней, так и во внутренней среде. На основе анализа вырабатываются рекомендации, которые ложатся в основу коммуникационной политики организации.

     Реализация  коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которую традиционно сводят к планированию маркетинговых коммуникаций. Однако её назначение гораздо шире и сложнее. Коммуникационная стратегия формирует для обеспечения корпоративной общеорганизационной миссии, отражающей социальную концепцию бизнеса. Понимание корпоративной миссии лежит в основе всех коммуникационных мероприятий, проводимых как внутри организации, так и вне её. В первом случае доведение корпоративной миссии до каждого сотрудника помогает лучше и адекватнее уяснить цели бизнеса. Во втором случае – обеспечивает нужной информацией потребителей, акционеров, поставщиков.

     Таким образом, коммуникационная стратегия  организации имеет как минимум  два направления и состоит  из двух функциональных стратегий: внутренней и внешней. Внутренняя коммуникация направлена в основном на решение идеологических и организационных задач и связана с разработкой и пропагандой философии организации, формированием системы организационных ценностей  и образцов поведения, корпоративной культуры, мотивацией работников. К целям внутрифирменной коммуникации следует отнести удовлетворение потребностей сотрудников  в неформальном общении, выработку коллективного сознания, поддержку равновесного состояния организации, а при необходимости – нововведений, организационных изменений.

     Внешняя коммуникационная стратегия имеет, как правило, более сложную структуру, также состоящую из ряда функциональных стратегий. Корпоративная миссия, как  и конкретная практика бизнеса, требует  постоянного коммуникационного обеспечения повседневных контактов фирмы с потребительским рынком, рынком труда, финансовым рынком, а также со структурами власти, различными инспекциями, влиятельными партиями и движениями, средствами массовой информации. Для их обеспечения требуются различные коммуникационные технологии и стратегии.

     Таким образом, очевидно, что эффективное  коммуникационное обеспечение организации  предполагает разработку для каждой контактной аудитории своей конкретной коммуникационной стратегии, ориентированной на объекты корпоративных интересов. Из них формируется совокупная базовая коммуникационная стратегия организации. Важным с точки зрения управления является следующее положение. Коммуникационную стратегию нельзя рассматривать как канонический свод принципов, правил и действий, от которых ни при каких обстоятельствах нельзя отступать. На практике стратегия больше похожа на лишь относительно устойчивую систему постоянно координируемых, увязываемых с меняющейся ситуацией, прямых и ответных действий, неотвратимо приближающих организацию к намеченной цели.

2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ 

2.1 Организационно-экономическая  характеристика

Организации ООО «Агат-Тур» 

     Туристическая фирма «Агат-Тур» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.

     В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году основания «Агат-Тур».

     Свою деятельность фирма «Агат-Тур» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23 апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

     В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме «Агат-Тур» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» под номером №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года.

     С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоров и имеет  реестровый номер ВТ-010554, договор  №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской  ответственности за неисполнение или  ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая  степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

     В краткосрочной перспективе успех  турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

     Туристическая фирма ООО «Агат-Тур» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует туры, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

     Фирма предлагает большой ассортимент туров:

• автобусные туры;
• экскурсии по городам и областям;
• отдых на черноморском побережье;
• отдых за рубежом.

     Корпоративная культура турфирмы имеет следующие  особенности:

     - отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

     - «Агат-Тур» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

     Клиентов у туристской организации уже достаточно, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

     - распознать и оценить требования  каждого клиента к заказываемому  обслуживанию;

     - оценить восприятие каждым клиентом  предоставляемого ему обслуживания;