Виды маркетинговых стратегий

14.00- 23.00                Работа с персоналом

23.00-23.50                 Доклад генеральному директору

00.10                            Уход с работы

При изучении движения рабочей силы, текучести кадров рассчитывают ряд коэффициентов: коэффициенты по приему и увольнению, коэффициент текучести кадров; коэффициент общего оборота рабочей силы. Данные для расчета коэффициентов представлены в таблице 1.

Таблица 1. Информация о приеме и увольнении работников по кафе-бару «Спутник»

 

Показатель	2011 год	2012 год	Отклонение	Отчетный период  в % х пред.
Среднесписочная численность работников, чел.	15	16	+1	106,6
Количество принятых работников, чел.	3	5	+2	166,7
Количество выбывших работников, чел.	6	4	-2	66,7
в т.ч. уволенные за нарушения трудовой дисциплины, по собственному желанию	3	4	+1	133,3
Общее число принятых и уволенных  работников, чел.	9	9	-	100,0
Коэффициент по приему работников (стр.2: стр.1 Х 100),%	20,0	31,3	+11,3	154,5
Коэффициент по увольнению работников (стр.3: стр.1 Х 100), %	40,0	25,0	-15,0	62,5
Коэффициент текучести кадров (стр.4: стр.1 Х 100), %	20,0	25,0	+5,0	125,0
Коэффициент общего оборота рабочей  силы (стр.5: стр.1 Х 100), %	60,0	56,3	-3,7	93,8

 

Из таблицы 1 видно, что  в кафе-баре «Спутник» в 2012 году количество принятых работников увеличилось на 66,7%, а выбывших уменьшилось также на 66,7% по сравнению с 2011 годом. Коэффициент по приему работников возрос на 54,5%, коэффициент по увольнению работников напротив снизился на 37,5%, возросла на 25% текучесть кадров, коэффициент общего оборота рабочей силы снизился на 6,2%.

Как уже было отмечено ранее, классификация управленческих кадров в кафе-баре «Спутник» проводится в зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и исполнителей.

Генеральный директор организует всю работу предприятия и несет  ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие  работники (заведующий производством, главный бухгалтер) руководствуются  в своей деятельности утвержденным генеральным директором должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Заведующий производством  является основным лицом, несущим ответственность  за производственную деятельность предприятия  и качество продукции, он является одновременно и помощником генерального директора. Заведующий производством организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров,  составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции администратора входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

 

3.5 Усовершенствование существующих подходов проведения товарной политики кафе-баре «Спутник»

Одним из важнейших элементов  товарной политики  в общественном питании, является оказание услуг потребителю.

К оказанию услуг, связанных  непосредственно с процессом  производства продукции общественного  питания и обслуживанием потребителей (гостей), в кафе-баре «Спутник» относятся очень серьезно. Но у каждого организатора бывают свои промахи, и руководство кафе-бара «Спутник» не исключение.

В кафе-баре «Спутник» желательно немного подкорректировать организационную систему, путем введения линейно- функциональной системы. Данные структуры управления используется в малом бизнесе, когда предприниматель расширяется, наращивает объем производства (реализации) продукции. Кафе-бар «Спутник» стремится улучшить сервис и качество обслуживания в своем заведении, поэтому подчиненные не должны получать от различных руководителей противоречивых, не увязанных между собой указаний, группа сотрудников подчиняется одному поставленному над ней руководителю; разногласия между линейными и функциональными работниками должны решать  непосредственно руководители данных подразделений, а не руководитель предприятия.

Для начала я предлагаю  новую откорректированную организационную структуру управления кафе-бара «Спутник», которая представлена на рисунке 4.

 

Рис.4. Откорректированная организационная структура управления кафе-бара «Спутник».

 

Также, необходимо, чтобы  персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники будут:

• любить клиентов и стараются понять их требования и желания;
• уважать:клиентов и своих коллег;
• хорошо понимать сообщения клиентов;
• уметь настраиваться на клиентов;
• уверены, что их профессия престижна.

Поведение персонала  и его способность общаться с  клиентами – показатели качества обслуживания ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?

Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия.

Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.

Все бывают клиентами  ресторана. Нужно наблюдать, как  относятся к клиентам персонал и  использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.

Принимая гостя, предлагая  ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно  слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания.

Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.

Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных  ситуациях, когда они:

• спешат или имеют достаточно времени;
• не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
• обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;
• не понимают меню или заранее знают, что заказать  и т.д.

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.

 

Таблица 2  Памятка  для сотрудников ресторана

Что вы видите		Что это может значить
1		2
Одежда	Пиджак с галстуком	Большинство клиентов так одеты. Ищите  подробности
	Спортивная	Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны
	Темный костюм	Может быть деловой обед: формальное обслуживание
	Строгие или нарядные костюмы	Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты
	Часы, сумка обувь	Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст	Маленькие дети	Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню
	Подростки	Напитки и соки
	Молодые люди	Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
	Взрослые (старше 40лет)	Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки
	Пожилые люди	Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят  общение
Группы	Спортивные
	Группы одного пола	Неформальное обслуживание
	Семьи с пожилыми людьми	Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия	Меню закрыто, лежит на столе	Клиент готов заказывать
	Клиент смотрит в зал	Клиент ищет официанта
	Руки сложены на груди, глаза  в верх	Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
	Клиент смотрит на часы	Клиент раздражен
Общение	Клиент любит поговорить	Слушайте его проявляя уважение
	Клиент молчалив	Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его
	Клиент чувствует сея неуверенно	Помогите ему советами, объясните, что к чему
	Клиент не знает, что делать	Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение  шефа

 

Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 3).

Таблица 3  Практические рекомендации для работников ресторанов

Персонал	Что думает клиент
Веселые лица	Я больше люблю, когда меня обслуживают  веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел
Спокойные лица	Этим людям нравится их работа
Серьезные лица	Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица	Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет  неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание
Внешний вид	Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной  форме, в обуви с нестоптанными каблуками – значит, я в ресторане с отличным обслуживанием
Движения	Не очень приятно, если тебя обслуживает  официант, чрезмерно жестикулирующий  или едва передвигающий ноги

 

Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 4).

Таблица 4  Показатели уровня обслуживания клиента

Показатель обслуживания	Представление клиента
1	2
Обслуживание быстрое	У клиентов принимают заказ через  минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее, чем через пять минут и т.д.
Цикл обслуживания хорошо организован	Цикл обслуживания делиться на несколько  фаз- от закусок до дижестива
Меню соответствует клиентам	90 процентов блюд в меню вызывают  интерес клиентов
Персонал помогает клиентам при выборе блюд	Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные  объяснения
Персонал предупреждает требования клиентов	Клиенты не должны просить вино, когда  оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляю детский стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться	Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это вы заказал  лапшу»
Персонал следит за ходом трапезы	Официант проверяет, что все  в порядке, по крайней мере два  раза в течение обеда
Обслуживание контролируется	Метродотель должен представиться  клиенту до того, как последний  сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метродотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере один раз
Персонал вежлив и приятен	Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам
Персонал умеет хорошо держат себя	Официант всегда смотрит в глаза  клиенту, когда разговаривает, не трогает  лицо или волосы руками
Хорошо организована работа с рекламациями	Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться
Персонал внимателен и аккуратен	По крайней мере, 10 сотрудников  ежедневно благодарят за умелое обслуживание