Автор: Пользователь скрыл имя, 13 Февраля 2013 в 18:47, курсовая работа
С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений, прямо или опосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя. Поведение потребителей - область знаний, выходящая за рамки сугубо маркетинговой сферы деятельности. Значимость потребителя и успеха работы с ним постоянно и неуклонно растет для каждого предпринимателя, чей бизнес существует постольку, поскольку он удовлетворяет потребности и желания потребителя. Однако необходимость знания целевого рынка, умения создавать новые сегменты рынка и сохранять существующие рынки растет сегодня не только для маркетинг - специалистов.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Лояльность потребителей и причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей 5
1.1.Формирование маркетинга лояльности 5
1.2.Составляющие лояльности и возможные цели 9
1.3.Результаты программы лояльности 13
1.4.Типы покупателей 16
1.5. Проблемы недовольства клиентов и причины их возникновения 20
3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы 24
3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка 24
3.2. Результаты проведенного исследования "Отношения потребителей к магазину "Перекресток" 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32