Роль маркетинга и рекламы в формировании гостиничного предложения

1. иллюстраций (фотографий, диапозитивов и т.д.);

2. рисунков, эмблем, графики;

3. фотографий  персонала, клиентов и т.д.

Предполагается, что  издаваемый проспект будет использоваться в течение 4–5 лет. Такой срок, как  правило, оправдывает подготовку нового издания.

К проспекту прилагается  четко составленный прайс-лист, содержащий описание различных услуг отеля  с ценовой составляющей.

Формат и бумага

Кроме качества бумаги при  заказе проспекта оговаривают желаемое качество фотографий, размер и графику  шрифтов и рисунков.

Общий вес издания (вес  бумаги) и конверта не должен превышать  обычные почтовые расходы на отправления  подобного рода.

Формат проспекта  должен соответствовать обычному размеру  подобного рода печатных изданий, удобных  в использовании и пересылке.

Желательно, чтобы форма  проспекта была удобна для рук, складирования  и демонстрирования его на стандартных  стеллажах.

Фотографии

Фотографии в рекламных  проспектах располагаются на переднем плане в сопровождении текста, желательно на разных языках.

Картинка-иллюстрация  должна быть нацелена на то, чтобы задержать  внимание читателя, который затем  своим воображением дорисует детали.

Если предприятие  имеет сезонную спецификацию, то в  проспекте должны быть отражены все  временные особенности предложения, выделенные различными фотографиями и  цветом.

Оригинальные цветные  фотографии могут служить индивидуальной и неповторимой характеристикой  предприятия.

На выбор и размещение фотографий необходимо обращать особое внимание.

Употребляемый иллюстративный материал должен отбираться несколькими  лицами, независимыми друг от друга (это  дает возможность получить объективный  результат, своего рода «тест на художественный вкус»).

После выбора формата  проспекта (прямоугольный или квадратный) его необходимо еще раз внимательно  оценить. Наибольшее значение имеет  здесь оптимальная форма иллюстративного  материала. Необходимо также продумать  возможную стоимость специальной обложки.

Качественно исполненные  фотографии должны отбираться по размеру  и расположению, с тем чтобы  произвести гармоничное общее впечатление.

Клиент больше всего  ценит живые фотографии. В качестве сопровождения можно добавить небольшую  надпись. Отметим, что предложение  по проведению досуга можно почти  целиком составить с помощью  фотографий, рекламирующих предложение  «действием».

Фотографии должны отражать специфические особенности предприятия. Реклама номеров не должна ограничиваться лучшими номерами, в основном необходимо показывать средний уровень.

Атмосфера фотоснимка зависит  от освещения, поэтому рекомендуется  помещать снимки с полным освещением (например, банкетный зал во время  проведения специального мероприятия).

В рекламном проспекте  гостиницы желательно разместить также  фотографию окрестностей здания.

Текстовое сопровождение  гостиничного проспекта обращает внимание читателя на отдельные моменты и  удовлетворяет желание клиента  получить в сжатом виде информацию об услугах, оказываемых предприятием.

Иллюстративный и  текстовой материал должен тщательно  отбираться и проверяться на предмет  содержания, с тем чтобы получить оптимальный результат.

Текст проспекта должен быть набран соответствующим шрифтом, выделен при необходимости цветом и иметь выразительную форму.

Информация о гостинице  должна быть короткой, достоверной  и «удобочитаемой».

Основываясь на правиле  «Не обещать того, что не можешь выполнить», текстовое сопровождение  должно быть информативным, достоверным, но ни в коем случае не сухим, а напротив, эмоционально окрашенным.

Основой для составления  текстовых надписей должны быть результаты анализа ответов клиентов относительно целей прибытия, они же определяют и выбор иллюстраций.

Общее впечатление от текста без детального углубления в  отдельные значения оживляется расположением  текстовых колонок. Лучше заметны  выделенные или нестандартно расположенные  отдельные высказывания.

В качестве текстовых  иллюстраций можно привести высказывания клиентов о недостатках и достоинствах отеля.

Если в проспекте  используется несколько языков, то описание картинок должно составляться на разных языках, выделенных разными  цветами.

 

 

Техника продаж

Спокойная обстановка, тихие  номера, первоклассный сервис, доступные  цены на услуги – вот самые убедительные рекламные аргументы. Правда, они  недостаточны для «агрессивной»  продажи, подразумевающей стремительное  продвижение предложения на рынок.

Тактика продвижения  всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она  приобретает особую значимость. Наиболее важными здесь являются мероприятия  по продвижению – «продажи-презентации», напрямую влияющие на отношения с  клиентом, а также на процесс управления предприятием через мероприятия  по продажам (мерчандайзинг).

 

 

Что означает продвижение  в гостиничной сфере?

 

 

ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Имеет целью путем специальных                                                                 мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом
ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Способствует  большему, скорейшему и лучшему процессу покупки
ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Путем тактично и правильно организованных презентаций знакомит клиентов с новым предложением в гостиничной области, отвечающим их ожиданиям. У клиента должно складываться ощущение, что он выбрал правильное обслуживание и в нужном месте
ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Означает, что  не нужно ожидать клиента, а необходимо его завоевывать с помощью  персонального и индивидуального  подхода, высококачественных и первоклассных  услуг, гостеприимной атмосферы  и формирования положительного имиджа предприятия.

 

 

 

 

 

Предложения по повышению  продаж и качества услуг

1.      Исследования показывают, что сегодня каждый четвертый взрослый клиент требует специфического обслуживания. Ваше специальное предложение должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.

2.      Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, на долю которых приходится значительная часть посетителей. Подумайте, как привлечь эту категорию в Ваше заведение. Чтобы увеличить продажи, хорошо рассчитайте предназначенные для этой категории цены и ассортимент.

3.      Пытайтесь донести ваше предложение до потребителя, выходите с ним туда, где может возникнуть спрос на ваши услуги.

4.      При обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

5.      Не забывайте о некоторых деталях, о которых хорошо помнят клиенты. Например, не пытайтесь экономить на мыле и шампунях, если Ваш отель претендует на высокий класс обслуживания.

6.      Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми, постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать ваше заведение от обычного. Создайте в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.

7.      Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума).

8.      Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.

9.      В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время.

10.    В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

11.    Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

12.    Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.

13.    Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.

14.   Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

15.    Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон.

16.    Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

17.    Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

18.    Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени.

19.    Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов).

20.    Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

21.    Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

22.    Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами.

23.    Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

24.    Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, фламбирование, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

25.    Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж.

26.    С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

27.    Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы.

28.    С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.

29.    Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

30.    Разрабатывайте специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.

31.    Там, где это подходит, применяйте прямые методы рекламы – демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на карты меню и т.д.

32.    Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными праздниками – днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт, шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное мероприятие. Не стоит говорить, что такие знаки внимания увеличивают загрузку гостиницы.

Связи с общественностью (Publicrelation – PR)

Открытость в гостиничном  бизнесе представляется как скрытая  реклама, что имеет под собой  определенную основу: шоу с завлекательными  эффектами и различные праздники, организуемые гостиницами для «общественности», преследуют исключительно рекламные цели. В то же время основная задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению гостиничного предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Когда речь идет об изготовлении проспектов, о вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, то во всех этих случаях говорится  о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы, объективно и профессионально  подобранная, должна способствовать увеличению продаж, а значит, загрузке и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной  стороны, повысить интерес клиента  к предложению гостиницы, а с  другой – за счет обратной связи  с клиентом привести предложение  услуг в соответствие с имеющимся  спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий  по PR на практике остаются следующие: улучшение  репутации и повышение популярности отеля. Это служит в основном целям  самого предприятия и не всегда совпадает  в широком смысле с задачами открытой рекламы. Можно сказать, что мероприятия  по PR более тесно связаны с  выбором средств коммуникации, а  не с их печатным содержанием.

Постоянно увеличивающаяся  конкуренция в гостинично-ресторанном бизнесе и растущая прозрачность для потребителя рыночных границ заставляют особо заботиться о потребительских преференциях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

PR является инструментом  маркетинга и координируется  с помощью методов корпоративной  культуры, не выходя за рамки  ведущей стратегии. Корпоративная  культура согласуется по своим  функциям со всеми коммуникативными  средствами, в том числе и связями  с общественностью.