Методы оценки и контроля за лояльностью клиентов

     1.  Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги;

     2.  оценка воспринимаемого качества.

     Также существуют другие способы оценки лояльности. Так метод фокус-групп основан  на глубинном интервью, в ходе которого применяются методы, позволяющие  получить от респондента информацию, не лежащую на поверхности, показывающую широкий спектр отношения к товару, имиджу, позиции на рынке. Метод вычисления индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index) вычисляется при  помощи опроса, для которого отбираются потребители продукции заказчика  и его конкурентов. Здесь изучаются  факторы, влияющие на удовлетворённость  потребителей и в конечном итоге  на их лояльность. Методика Фредерика  Райхельда основана на вычислении показателя чистых рекомендаций (чистого коэффициента лояльности). Здесь по 10-тибальной  шкале вычисляется вероятность  того, что данную компанию потребители  порекомендуют своим знакомым.

     Также были рассмотрены программы повышения  лояльности потребителей – дисконтная, коалиционная, бонусная программы и  розыгрыши призов. Помимо этих программ, носящих материальный характер, необходимо принимать меры по улучшению обслуживания клиентов с целью повышения воспринимаемой лояльности, а именно – приветливость, внимательность, ненавязчивость персонала  и т.п.. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список использованной литературы

     1. Бутчер С. Программы лояльности  и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004

     2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов  А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005

     3. Волков Д. Уникальная программа  лояльности "Красного куба" // Современная  торговля. 2008. №4.

     4. Гайкалов А. Директ-маркетинг  как способ повышения лояльности  потребителя // Маркетинг и маркетинговые  исследования в России.- 2008.- №  3.

     5. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования  лояльности клиентов/ проблемы теории  и практики управления. 2001. №3.

     6. З.В. Куликова Как не нужно  исследовать удовлетворенность  // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - №5.

     7. З.В. Куликова О целесообразности  управления лояльностью // Практический  маркетинг. - 2004. - № 12.

     8. З.В. Куликова Об управлении  лояльностью // Сборник трудов  Седьмой Всероссийской Научно-практической  конференции «Проблемы практического  маркетинга в сфере сервиса». - М.: МГУС, 2006.

     9. З.В. Куликова Повышение лояльности  бренду через средства стимулирования  сбыта / Экономика и управление: теория и практика. Региональная  научно-практическая конференция,  посвященная 10-летию создания  инженерно-экономического факультета. Ярославль, 28 мая 2003 г.: Сб. научн.  трудов. - Ярославль. - ЯГТУ, 2003.

     10. З.В. Куликова Программы лояльности  для В2В // Ярославские Новости. - 2005. - № 17 (291).

     11. З.В. Куликова Программы лояльности  для промышленной продукции // Маркетинг в России и за  рубежом, 2005. - №4.

     12. З.В. Куликова, Е.А. Плотникова  Программа лояльности - дань моде  или эффективный маркетинговый  инструмент? // Маркетинговые коммуникации, 2006. - №12.

     13. З.В. Куликова, Л.А Быкова Измерение  лояльности потребителей: способы  и классификация / Стратегия бизнеса  и социально-экономическое развитие  региона: Сб. статей. 6-я научно-практ.  конф. Ярославль: Ремдер, 2003. - С.682-686

     14. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.

     15. Кузнецов А. Клиент готов или  лояльность потребителей и клиентов // Индустрия рекламы.- 2006.- № 4.

     16. Куликова Целесообразность систем  управления лояльностью / Маркетинг  в управлении продажами: Сб. науч. статей; под общ.ред. Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой; МЭСИ, ЯФ МЭСИ, МУБиНТ. - Ремдер, 2004. - 360 с. - С 185-189.

     17. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное  пособие. - Владивосток; издательство  ДВГУ,2006.

     18. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: ФИНПРЕСС, 2002.

     19. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М.: Новое знание, 2000 - 184с.

     20. Пустынникова Ю.М. Формирование  приверженности клиентов // Управление  магазином. 2005. №1-2.

     21. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического  роста, прибыли и непреходящей  ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

     22. Рысев Н.Ю. Активные продажи.- 2-е  изд.- М.:БЕК, 2009.- 416 с.

     23. Спиридонова Е. Программы формирования  лояльности клиентов: с кем и  как реализовывать // Бизнес и  продажи.- 2009.- № 6.

     24. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые  коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2002-205с.

     25. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток:  Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.