Маркетинговая деятельность торговой организации ее влияние на конечные результаты хозяйственной деятельности

 

После создания и размещения сайта на виртуальном web-сервере  необходимо продумать методы продвижения, которые будем использовать: регистрация  в информационном каталогах и регистрация на поисковых машинах.

Таблица 3.3

Методы продвижения  Интернет-магазина

Методы продвижения	Адрес в Интернете
Регистрация в каталогах	www.tut.by

 

Продолжение таблицы 3.3.

	www.biz.by www.all.by
Регистрация на поисковых  машинах	www.open.by www.yandex.by www.google.by
Бесплатные доски объявлений	www.by.priceorg.com   www.bp.by

 

Для продвижения сайта  используем баннерную рекламу (тарифы на выбранные рекламоносители и количество предполагаемых показов отражены в таблице 3.4). Свой выбор остановим на следующих рекламоносителях: размещение рекламы на поисковом сервере www.all.by  в тематическом разделе; реклама на портале TUT.by, баннер размером 468*60.

Таблица 3.4.

Расходы на рекламную  кампанию

Рекламоносители	Цена за 1000 показов, руб.	Количество заказанных показов, раз	Всего, руб.
Размещение рекламы  на поисковом сервере www.all.by в тематическом разделе баннера 468*60	20,0	300000	6000000
Реклама на портале TUT.by, баннер размером 468*60	38,0	300000	11400000
Итого	-	-	17400000

 

Общая сумма, потраченных  на рекламу в сети Интернет, составит 17400000 руб. (17,4 млн.руб.), что значительно дешевле рекламы в СМИ и специализированных изданиях.

Произведем расчет экономической  эффективности Интернет-магазина.

Единовременные затраты (КВ) на создание Интернет-магазина включают: затраты на первоначальны анализ и планирование (ПАП); затраты на приобретение технических и программных средств (ТПС); затраты на установку и монтаж оборудования (УМО); затраты на разработку и создание Интернет-магазина; прочие затраты.

Затраты на первоначальный анализ и планирование примем в размере 1000000 руб. Предприятие не нуждается в закупке дополнительных технических средств, так как все необходимое есть в наличие. Установку программ произведут инженеры предприятия. Приобретены дополнительные программные средства по СУБД и ПП (таблица 3.5).

Таблица 3.5.

Затраты на приобретение программных средств

Показатель	Ед. изм.	Кол-во	Цена, руб.	Стоимость, руб.
Программные средства	-
СУБД (Oracle DataBase Standart Edition)	-	1	1230000	1230000
Прикладные программы (PhotoShop, MS, MathCAD Professional)	-	3	1080000	3240000
Итого	ПС			4470000

 

Сведем общую сумму  капитальных затрат на создание Интернет-сайта фирменного магазина в таблице 3.6.

Таблица 3.6.

Общая сумма капитальных  затрат на создание Интернет-сайта  
фирменного магазина ЗАО СП «Отико»

Статьи затрат	Обозначение	Величина   затрат, руб.
Затраты на первоначальный анализ и планирование	ПАП	1000000
Затраты на приобретение технических и программных средств	ТПС	4470000
Затраты на установку  и монтаж оборудования (собственными силами)	УМО	-
Затраты на разработку и  создание Интернет-магазина	РСС	13650000
Итого	КВ	19120000

 

Эксплуатационные затраты/расходы  за год (ЭР) представляют собой затраты, связанные с эксплуатацией и  обслуживанием Интернет-сайта, и включают следующие статьи затрат: абонентская плата  провайдеру услуг Интернета за предоставление доступа к Интернет-сайту; абонентская плата за хостинг; расходы на проведение рекламной кампании. Не включены расходы на электроэнергию, амортизацию и оплату труда сотрудников, т.к. все компьютеры будут продолжать работать в обычном режиме, а сопровождение сайта будет осуществляться сотрудниками вновь созданного отдела маркетинга и рекламы. Сведем все эксплуатационные затраты в таблице 3.7.

Таблица 3.7.

Расчет эксплуатационных затрат

Статьи затрат	Величина затрат, руб.
Абонентская плата провайдеру услуг Интернета за предоставление доступа к Интернет-магазину	828000
Абонентская плата за хостинг	750000
Затраты на рекламную  кампанию	17400000
Итого	18978000

 

Таким образом, общая сумма затрат на внедрение Интернет-сайта составит 38098000 руб. (19120000 + 18978000). Рассчитаем экономический эффект от внедрения Интернет-сайта. Эксперты в области Интернет-торговли предполагают, что внедрение данного мероприятия в фирменном магазине ЗАО СП «Отико» будет способствовать росту прибыли от реализации на 20%.

Прибыль от реализации за 2010 г. составила 227,3 млн.руб.

Следовательно, прирост  прибыли от реализации в результате внедрения предложенного мероприятия может составить:

227,3* 0,2 = 46 млн.руб.

Затраты на создание Интернет-сайта составляют 38 млн.руб., а предполагаемая прибыль от его внедрения составляет 46 млн.руб. (38 < 46), следовательно экономический эффект превышает затраты и мероприятие целесообразно к применению в фирменном магазине ЗАО СП «Отико».

3.2. Направления исследования качества торгового обслуживания

 

Вместе с рынком растет уровень требований, предъявляемых  покупателями к предприятиям торговли, причем во всех ценовых категориях.

Популярность фирменного магазина ЗАО СП «Отико» складывается из множества факторов:

- позиционирования;

- удачного территориального  расположения;

- организации и оформления  внутреннего пространства;

- конкурентных цен;

- разнообразного ассортимента.

Однако не стоит забывать, что лицом магазина является персонал — любезный, заботливый, создающий комфортную обстановку для покупателей.

Хорошо вышколенные  сотрудники могут компенсировать отдельные  недостатки магазина.

Как показывает практика, чтобы персонал стал визитной карточкой  заведения, его необходимо тщательно отбирать, регулярно обучать, правильно мотивировать и контролировать. Основной вопрос: «Как это делать наиболее эффективно?»

Не секрет, что выверенные маркетинговые стратегии часто  не дают ожидаемого результата только из-за того, что персонал совершает очевидные и неявные ошибки в облуживании покупателей.

Посетитель, столкнувшись с некорректностью, забывчивостью  или медлительностью персонала, покидает заведение недовольный и вряд ли придет вновь.

И в мировой, и в  отечественной практике в качестве эффективного инструмента получения обратной связи от потребителя и последующего улучшения качества обслуживания клиентов хорошо зарекомендовал себя метод Mystery Shopping (МS), или «тайный покупатель» — оценка сервиса обслуживания с использованием «тайных» покупателей. Маркетинговые исследования качества обслуживания покупателей при помощи MS позволит решать целый ряд задач в фирменном магазине ЗАО СП «Отико» в рамках обеспечения высокого качества обслуживания:

- оценить соответствие  обслуживания корпоративным стандартам;

- выявить проблемные  зоны;

- собрать информацию, необходимую для принятия управленческих  решений по улучшению работы  магазина.

MS как метод контроля  реализации корпоративных стандартов  обслуживания особенно эффективен  в формате так называемых волновых проверок. MS позволяет проверяющему увидеть заведение глазами покупателя, помогая тем самым повысить эффективность работы персонала.

MS представляет собой  визиты специально подготовленных  покупателей («тайных» покупателей) в магазин, проводимые по особому сценарию. Подобные проверки характеризуются тем, что, попадая в магазин, «тайные» покупатели проходят путь, аналогичный реальному посещению.

При проведении MS должны соблюдаться следующие этапы:

1) обсуждение с заказчиком  целей, задач и ожидаемого результата;

2) разработка инструментария (анкета, сетевой график визитов  и т.п.);

3) подбор «тайных»  посетителей (проведение тренинга  и осуществление пробного визита);

4) проведение серии  визитов за отчетный период (как  правило, это неделя, месяц);

5) заполнение анкеты  после завершения визита (вне  магазина);

6) брифинг с «тайными»  покупателями по итогам посещений;

7) подготовка сводной  таблицы данных;

8) подготовка аналитического  отчета.

В основе MS-исследования лежит концепция тотального контроля, позволяющего охватить все аспекты качества обслуживания. Анкета подробно отражает такие объекты контроля, как чистота и комфортная обстановка в торговом зале, контроль ситуации со стороны продавцов, скорость обслуживания, коммуникативные навыки продавцов.

Качество обслуживания персоналом измеряется по шкале от 0 до 100%, где 0% — очень плохо, стандартное  требование не выполнено, а 100% — очень  хорошо, идеальное поведение.

В качестве примера приведем фрагмент временного стандарта, которому должна соответствовать работа продавца (таблица 3.8).

Таблица 3.8.

Фрагмент временного стандарта

Критерии	Оценка	Баллы*
Вы ждали обслуживания менее двух минут	Да/нет
Продавец первый пошел  на контакт с вами	Да/нет
Вы без усилий привлекли  внимание продавца	Да/нет
На ваш запрос продавец предложил вам несколько альтернативных продуктов	Да/нет
Продавец хорошо владеет  ассортиментом	Да/нет
Вы ждали обслуживания в кассовом узле более 5 минут	Да/нет
Вы ждали сдачу более 30 секунд, после того как рассчитались	Да/нет

* «Да» - 1 балл, «Нет» - 0 баллов.

 

Перед началом исследования все «тайные» покупатели должны пройти тренинг и тестирование. По результатам каждого визита «клиенты» должны заполнить анкету, в которой должны подробно описать обстоятельства посещения. По итогам необходимо проводить собеседование «тайного» покупателя с экспертом, отвечающим за проведение исследования.

Абсолютно все факты, даже те, которые способны неприятно  удивить, должны быть изложены максимально детально и беспристрастно, т.к. основная задача исследования — получить достоверные результаты.

Полученные данные обрабатываются и систематизируются в сводной  таблице, в которую вносятся балльные оценки и подробные комментарии с указанием даты, времени визита, а также имени продавца. Далее должен составляться аналитический отчет (например, по итогам месяца). В него необходимо включать:

- описание участков, требующих  дополнительного контроля;

- рекомендации по исправлению  выявленных нарушений.

В условиях интенсивного роста сети задача поддержания качества обслуживания на должном уровне самим персоналом приобретает другие масштабы, и возникает опасность провалов.

Внешний контроль на данной стадии развития позволяет:

- сохранять ощущение  ответственности у персонала;