Фирменный сервис

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла, и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Таким образом, к фирменным туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО «ScanTravel»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Объектом исследования в работе выступает туристическая компания - ООО «Азалия».

Местонахождения организации – г. Москва, ул. Погодинская, д. 20, корп. 5, офис I.

Туристическая компания ООО «ScanTravel» основана 15 марта 2002 года.

До мая 2005 компания специализировалась на обслуживании корпоративных клиентов и на организации деловых поездок.

С мая 2005 года спектр предложений предприятия расширился: налажены деловые связи с отелями и санаториями России, заключены прямые договора с зарубежными партнерами – это позволяет фирме предложить оперативное обслуживание и конкурентные цены.

Туристское агентство предлагает клиентам расширенный спектр туристических услуг:

- Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов. Система бонусов и скидок для корпоративных клиентов.

- Бизнес туры - организация деловых поездок.

-Пляжный отдых, лечение, эксклюзивные программы, любые индивидуальные и комбинированные туры.

- Корпоративное обслуживание предприятий и организаций по всем вопросам, связанным с деловыми поездками и отдыхом.

Охарактеризуем основные направления деятельности ООО «ScanTravel»

1.Внутренний туризм - компания предлагает отдых и лечение в Московской области и по России.

2.Зарубежный туризм - компания является туроператором по самым популярным направлениям массового туризма, а также в организации индивидуальных и любых комбинированных программ по запросам клиентов (Болгария, Греция, Египет, Израиль, Испания, Италия, Кипр, Китай, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, Хорватия, Чехия).

3.Деловой туризм - имея достаточный опыт в организации деловых поездок, компания готова предложить весь комплекс услуг от эконом класса до VIP-обслуживания как по России, так и в зарубежной поездке.

4.Оформление виз – компания готова помочь клиентам в открытие виз, практически в любую страну мира.

5.Авиаагенство - компанией организована продажа авиабилетов во всех направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

6.Железнодорожные кассы – компания имеет собственные кассы продаж железнодорожных билетов, что позволяет оперативно предоставлять информацию о маршруте, ценах и скидках. Предприятие осуществляем подбор мест в вагонах поезда.

За 2006-2007 годы ни одна заявка клиентов на билеты не была отклонена, даже на самые пиковые даты и по самым востребованным направлениям.

7. Бронирование гостиниц - компания занимается бронированием гостиниц более чем в 200 городах России, СНГ, Балтии.

ООО «ScanTravel» предоставляет клиентам максимальный выбор размещения в 700 гостиницах по лучшим ценам и на специальных условиях. На сайте фирмы представлены все гостиницы и отели в широком диапазоне, от недорогих гостиниц до гостиниц бизнес-класса и элитных гостиниц.

Конкурентные преимущества ООО «ScanTravel»:

                  Цены ниже официально опубликованных в гостиницах на 5-30 %

                  Подтверждение бронирования в течение суток.

                  Транспортное обслуживание для групп и индивидуальных заказчиков.

                  Визовая поддержка для иностранных гостей

                  Экскурсионное обслуживание (Москва, Санкт-Петербург)

Организационная структура управления ООО «ScanTravel», представленная на рис. 1 Приложения, является линейно-функциональной.

Главным линейным руководителем является Генеральный директор, в подчинении которого находятся руководитель отдела по выездному туризму, руководитель отдела по внутреннему туризму, руководитель отдела по деловому туризму, руководитель отдела по обработке информации и главный бухгалтер.

2.2 Анализ системы фирменного обслуживания ООО «ScanTravel»

Опишем спектр фирменных услуг, предлагаемых ООО «ScanTravel».

Детский отдых: пешие походы, дайвинг, конные прогулки по уникальным местам, экскурсионные программы, купание в море, обучения основам альпинизма, азам рукопашного боя, обучение компьютерной грамотности, изучение иностранного языка и др.

Возможности летнего детского отдыха разнообразны, каждый найдёт занятие по душе и по интересам. Многие родители заблаговременно задумываются о самостоятельной организации детского отдыха. Но легче и правильнее переложить эти заботы на плечи более опытных в этом вопросе специалистов по детскому отдыху. Любой детский лагерь, пансионат или санаторий из нашего каталога - это достойный выбор для детского отдыха за разумные деньги. ООО «ScanTravel» предлагает лучшие из них, и основным критерием при выборе детского и молодежного отдыха считает разумное соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

Молодежный отдых. Для тех, кто хочет проникнуться яркой и разнообразной студенческой жизнью, попасть в увлекательный мир молодёжи, наполненный весельем и юмором, будет полезен раздел "Молодежный отдых" - продуманные, разработанные маршруты, путешествия для сильных, свободных и стильных, уверенных и мечтающих о новых приключениях людей. При подборе туров на студенческие каникулы специалисты ООО «ScanTravel» стремятся ответить на все интересующие клиента вопросы и взглянуть на жизнь глазами студента.

Спортивные сборы и туры. ООО «ScanTravel» предлагает клиентам полный спектр спортивных услуг. Профессиональным и любительским клубам, футбольным, софтбольным, баскетбольным, волейбольным, гандбольным командам, а также представителям других видов спорта предлагается проведение учебно-тренировочных межсезонных сборов (УТС) и спортивных турниров на Черноморском побережье России и Украины, в Крыму, Польше, Турции, Греции, Черногории, на Кипре и других странах мира по запросу клиента.

Компания обеспечивает решение всех организационных вопросов, которые могут возникнуть в период проведения сборов, а также контроль над гостиничным сервисом, вплоть до контроля качества пищи для спортсменов. Тренерам, менеджерам и докторам команд специалисты ООО «ScanTravel» предлагают помощь в организации семинаров и встреч со специалистами других стран с целью обучения и обмена опытом.

Деловой туризм. Одним из направлений деятельности ООО «ScanTravel» является корпоративное обслуживание делового туризма. Компания занимается организацией тематических семинаров и деловых встреч. Сотрудники ООО «ScanTravel» занимаются организацией программы деловой поездки клиента, включающей рабочие встречи, посещение предприятий и специальных выставок, конференций, тренингов, презентаций, пресс-конференций, профессиональные поездки по изучению и обмену опытом.

Также в сферу фирменного сервиса ООО «ScanTravel» входит:

1.                  Встреча и необходимая помощь в аэропорту

2.                  Трансферы

3.                  Выбор и бронирование гостиничных номеров и конференц-залов

4.                  Выбор меню с учетом вкусов участников

5.                  Оснащение зала аудио- и видеотехникой

6.                  Дополнительные услуги: экскурсии, праздничные вечера, гала-ужины в лучших ресторанах страны и др.

Характеристика основных фирменных услуг, их достоинства и недостатки ООО «ScanTravel» представлена в таблице 2.1.(как пример)

Таблица 2.1 Фирменные услуги ООО «ScanTravel»

Комплексное фирменное туристское предложение ООО «ScanTravel» содержит:

1.                  в случае организации зимнего отдыха — транспорт (самолет и автобус) до курорта, проживание в отеле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт-подъемник, обучение катанию на лыжах. Кроме того, стоимость туров, например, в Австрию, зависит от того, в какой части страны расположен выбранный клиентом курорт. Основной принцип прост: чем дальше на Запад, тем дороже;

2.                  в случае отдыха с целью лечения — кроме основных туристских услуг, первичный осмотр больного с целью установления диагноза и последующего назначения на процедуры, ежедневное медицинское обслуживание в соответствии с предписаниями врача, предоставление медикаментов, свободный доступ к сооружениям для проведения общеоздоровительных упражнений, заключительный осмотр и т.д.;

3.                  в случае отдыха на морских курортах — участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероприятиях, получение подарков — получение путеводителя, сувениров, карточки с видом курорта и т.д.;

4.                  в случае отдыха туристов, ориентированных на спорт, — абонемент на пользование спортивными сооружениями и услугами по выбору.

Комплексное обслуживание помогает туристам планировать и организовывать рационально свободное время и ориентироваться на уровень цен, который реально действует на рынке. Это, безусловно, ведет к увеличению реализации туристского продукта.

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «ScanTravel», включают в себя:

1.                  оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах;

2.                  обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом;

3.                  размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

4.                  предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

5.                  предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах имеются конференц-залы, рассчитанные на различное количество участников, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, а также возможности пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

Помимо общепринятого набора услуг соответствующего европейскому стандарту отдыхающим будет предоставлена возможность совершать экскурсионные поездки по достопримечательностям данного района.