Фирменный сервис

ООО «ScanTravel» рассчитывает на успех благодаря заключению контрактов с мелкими организациями (предварительная договоренность с некоторыми организациями уже имеется).

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

ООО «ScanTravel» - динамично развивающаяся туристическая компания г.Москва. Основными направлениями деятельности предприятия являются: внутренний туризм, зарубежный туризм, организация деловых поездок, бронирование авиа и железнодорожных билетов и гостиничных номеров.

Ключевыми задачами туристической фирмы «ScanTravel» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Современный фирменный сервис – это предложение покупателям имеющегося товара или услуги и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или услуги.

Сервис в современных условиях – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Возрастающее значение сервиса сегодня обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В рамках исследования проведен анализ фирменного обслуживания ООО «ScanTravel»

ООО «ScanTravel» - динамично развивающаяся туристическая компания г.Москва. Основными направлениями деятельности предприятия являются: внутренний туризм, зарубежный туризм, организация деловых поездок, бронирование авиа и железнодорожных билетов и гостиничных номеров.

Ключевыми задачами туристической фирмы «ScanTravel» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам.

Предприятие осуществляет отправку клиентов более чем в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания, Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договора со многими санаториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России, Болгарии. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки.

Фирма выступает в качестве посредника между клиентами (туристами), с одной стороны, и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями, оказывающими клиентам услуги в рамках тура, с другой стороны.

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «ScanTravel», включают в себя оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах; обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом; размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы; предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами; предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах имеются конференц-залы, рассчитанные на различное количество участников, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, а также возможности пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

                  приветственный сувенир каждому туристу.

                  доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

                  организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;

                  освобождение клиентов от любых организационных проблем (обреминительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

                  оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

                  полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность туров; заблаговременное согласование программ обслуживания; гибкость программ, возможность заменты тех или иных услуг по необходимости; полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

                  снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

                  отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

                  рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

Таким образом, для улучшения фирменного сервиса ООО «ScanTravel» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях: снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными); увеличивать простоту и ясность обслуживания; увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений; увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов; а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.                  Гольдин А.А. Конкурентоспособность туристской фирмы: содержание, методы оценки, стратегия обеспечения.- Спб:Питер,2007

2.                  Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2007

3.                  Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2008

4.                  Кашникова, К. В.; Палагина, А. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг//Маркетинг в России и за рубежом.-2008

5.                  Квартальнов В.А. Туризм - М.: Финансы и статистика, 2007

6.                  Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др. - М.: Финансы и статистика, 2006

7.                  Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции.-М.:Мысль, 2009

8.                  Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг.- 2009

9.                  Сервисная деятельность: Учебное пособие / под ред. Романовича В.К. – СПб.: Питер, 2009

10.             Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. – М.: ЦРИБ "Турист", 2006

11.             Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес России.-2009

ПРИЛОЖЕНИЕ

2