Деловое общение

4.4. Подготовка помещения.

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе  должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей  и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы  в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) 
Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается, в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре. 
Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. 
Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника над следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

5. Методы проведения переговоров.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: 
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы: 
. в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе 
. от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться, 
. в чем следует .видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам 
. какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.) 
. какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок 
. какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

Такие рассуждения, выходят  за рамки чисто альтернативного  рассмотрения предмета переговоров. Они  требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок. 
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; 
Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. 
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. 
- Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. 
- Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. 
- Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны. 
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. 
- Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. 
- Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. 
- Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. 
- Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно 
"настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас  реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти  к этому, выясните, что послужило  причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших  высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). 
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). 
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей. 
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. 
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

6. Анализ итогов деловых  переговоров

Заключает деловую часть  переговоров преобразование интересов  партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров  был позитивным, то на завершающей  их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые  затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым  достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться .уверенности в том, что  все участники переговоров отчетливо  представляют суть основных положений  будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь  на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение  обоснованности предложений, связанных  с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить  деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем 
.разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия  являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении  поставленных на переговорах задач  и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку  для их неудачи. 
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа ит:п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Переговоры можно считать  завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда  приняты необходимые меры для  их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих  переговоров: 
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: 
- сравнение целей переговоров с их результатами; 
- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; 
- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся. 
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: 
1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) Анализ на. высшем уровне  руководства организацией - такой  анализ результатов переговоров  имеет следующие цели: обсуждение  отчета о результатах переговоров  и выяснение отклонения от  ранее установленных директив; оценка  информации об уже принятых  мерах и ответственности; определение  обоснованности предложений, связанных  с продолжением переговоров; получение  дополнительной информации о  партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ  деловых переговоров — это  выяснение ответственного отношения  каждого участника к своим  задачам и организации в целом.  Это критический самоанализ в  смысле контроля и извлечения  уроков из переговоров. 
В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие вопросы: 
- правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? 
- соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? 
- насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? 
- кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров? 
- получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации. 
Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: 
- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; 
- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений 
(соответствующее право на ведение переговоров); 
- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; 
- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; 
- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. 
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. 
Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. 
Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. 
Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. 
Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. 
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. 
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. 
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

7. Заключение

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в  частности к науке этике- наука  о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они  по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к  тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.Это  несогласие возникает тогда, когда  ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные  факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение  навыками делового общения является необходимым для будущих деловых  людей: менеджеров, экономистов и  других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем  могут сыграть важную роль при  заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в  нашей профессиональной деятельности.

8. Список используемых  источников

1. Волгин Б. Деловые  совещания. - М., 1991. 
2. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. -

Воронеж, 1991. 
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992. 
4. Т.И. Холопова, М.М. Лебедева, Протокол и этикет для деловых людей, М.,

1995 г. 
5. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. 
6. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.,

1994 
7. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. 
8. Мицич П. Как проводить деловые беседы – М., 1987 
9. Конспект по предмету "Деловой этикет"