CRM-системы

3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА CRM-СИСТЕМ В БЕЛАРУСИ:

ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА

Системы управления взаимоотношениями с клиентами претерпевают постоянную эволюцию, развивая новые функции и механизмы работы. Разработчики стараются сделать CRM программы более привлекательными для массового рынка и стараются внедрить все больше инноваций, в целях наиболее полного удовлетворения требований клиентов. Старые традиционные CRM уже остались в истории, поскольку последние тенденции идут по пути включения глубокой интеграции с клиентской аналитикой, бизнес – аналитикой и т.д.

Традиционно, CRM системы служили главным образом для сопоставления данных о клиентах, таких как профили, история заказов и служили для поддержания отношений с клиентами и компанией. Теперь однако, CRM имеют серьезный потенциал для изучения уже имеющихся данных и предоставляют возможности интеллектуального их анализа. Новые функции программ предоставляют возможность получить более полный и подробный анализ действий покупателей, чтобы предложить им тот продукт который им будет нужен но обеспечит бизнесу максимальную прибыль.

Белорусский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения подобных технологий уже очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Вследствие жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг западные компании предъявляют к CRM-системам более серьезные требования, а их отбор со временем становится все менее демократичным. На первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через web-интерфейс. Все это в скором времени будет актуально и в Беларуси. В процесс вовлечены компании совершенно разных отраслей:

– банки;

– торговые компании;

– страховые компании;

– финансовые компании;

– фармацевтические компании;

– IT-компании.

1)     Банки

До недавнего времени отношения с клиентами в банках ставились далеко не на первое место. Однако после прихода на рынок западных банков ситуация начала меняться: качество предоставления услуг стало значить не меньше, чем сами услуги. И на сегодняшний день банковский сектор является лидером по массовости внедрения CRM-систем – все больше банков осознают преимущества их использования, продолжая развивать и совершенствовать это направление. Приоритетной задачей в развитии CRM-систем данного сектора является интеграция с Call-центром. Подобный симбиоз может быть полностью автоматическим, когда Call-центр работает в автономном режиме, или же система может фиксировать только факты звонков от клиентов, а все дальнейшие действия совершает оператор.

Темпы роста внедрения CRM-систем в банках напрямую связаны с инвестициями в IT в банковском секторе в целом. Развитию CRM-систем в банках препятствует большое количество «провальных» проектов.

Неудачи часто происходят по следующим причинам:

– постоянно изменяющаяся схема взаимоотношений с клиентами (в итоге – изменяющиеся требования);

– недостаточный опыт консалтинговых компаний, внедряющих решения;

– отсутствие четких целей проектов.

Несмотря на это, развитие CRM-систем и решений, ориентированных на поддержание бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, неизбежно. Наиболее перспективными являются вертикальные решения, которые учитывают специфику банковской отрасли и решают конкретные задачи:

– выдача ипотечных кредитов;

– выдача потребительских кредитов;

– оформление вкладов.

Процесс становления данного рынка только начинается, и на фоне развития банковских услуг продолжит развиваться все ускоряющимися темпами.

2)     Страхование

Страхование в Беларуси активно развивается, и спрос на страховые услуги постоянно растет. CRM в страховании – термин достаточно новый, хотя именно в данной отрасли информация о клиентах, история отношений с ними служит основой бизнеса, напрямую зависящего от лояльности клиента к компании. Вот почему использование CRM-систем в страховании может сильно способствовать росту и развитию бизнеса.

Системы для страхового бизнеса, представленные на рынке, в основном базируются на западных CRM-пакетах, что зачастую требует длительного процесса адаптации под специфику белорусского рынка. Основными задачами, которые призваны решить CRM-системы в страховании, являются фиксация первичных обращений клиентов, автоматизация пролонгирования страховых полисов, выплаты компенсаций по страховым случаям, поддержка клиентов. Как и в банках, в страховых компаниях немаловажную роль играет возможность интеграции CRM-систем с Call-центрами, с внутренними ERP-системами и в будущем, с внешними системами, которые хранят страховую историю клиента.

Белорусский опыт внедрения CRM-решений в страховании – небольшой, но ситуация на рынке быстро меняется. Сейчас почти все страховые компании пользуются теми или иными средствами автоматизации работы с клиентами и абсолютно все испытывают неудобства и сложности при работе с ними. Важным этапом может стать развитие отраслевых CRM-решений, которые при минимальных усилиях и временных затратах позволят компаниям ощутить непосредственную выгоду от внедрения.

3)     Торговые компании

Торговые компании являются не менее активными потребителями CRM-решений, чем банки, так как бизнес данных компаний в значительной степени зависит от лояльности клиентов и эффективности работы с ними. Неудивительно, что почти все промышленные CRM-системы имеют модули, обеспечивающие поддержку бизнеса именно в торговой отрасли. Основные задачи, которые решают данные модули:

– ведение клиентов;

– ведение сделок (воронка продаж) и обращений клиентов;

– формирование рассылок и построение отчетности.

Количество белорусских проектов по внедрению CRM-систем небольшое, но спрос на них постоянно растет. К сожалению, большинство систем нацелено на ведение длительных сделок, на контроль каждого этапа сделки, что зачастую не требуется компаниям, занимающимся продажей большого ассортимента товаров. Поэтому сегмент рынка, «подходящего» под стандартные модули CRM-систем, сужается, потребители вынуждены дорабатывать существующие системы при внедрении, что часто приводит к неудаче или затягиванию сроков и повышению стоимости проекта.

Очень часто крупные торговые компании просто не в состоянии «подстраивать» свои процессы под крупные системы – бизнес должен диктовать требования, а не наоборот. Для того чтобы привлечь широкую аудиторию отрасли, производителям систем необходимо учитывать специфику работы тех или иных компаний.

              Перспективы развития CRM-технологий в Беларуси:

              Исторически все ноу-хау в области IT в Беларусь приходят с Запада. Рынок CRM-систем не исключение – его развитие, скорее всего, также пойдет по западному пути.

Во-первых, спрос на данный класс систем будет неизбежно расти.

Во-вторых, конечные потребители данных систем будут оценивать не только стоимость внедрения тех или иных решений, но их удобство и выгодность для бизнеса.

В-третьих, неизбежна жесткая конкуренция на рынке CRM-систем, потому что белорусские компании становятся все более разборчивыми в своем выборе.

К сожалению, на сегодняшний день многие поставщики CRM-решений не учитывают  малый бизнес – те компании, которые не готовы платить завешенную цену за рабочее место при внедрении. Они либо вынуждены пользоваться таблицами со списком клиентов (в лучшем случае общими на несколько человек), либо пользоваться устаревшими программами, которые зачастую даже не имеют единой базы данных. Так как таких компаний в Беларуси очень много, на помощь должны прийти легкие решения, возможно, даже Интернет-системы, которые будут обходиться мелким участникам рынка гораздо дешевле, чем крупные и средние промышленные системы, но при этом будут ощутимо полезными для бизнеса.

Если говорить о перспективах развития CRM в отраслях, то помимо уже перечисленных в данной курсовой работе, существует огромное количество сфер деятельности, где использование CRM-систем дает ощутимый экономический эффект.

Это фармацевтика, где наличие постоянных клиентов является основой устойчивого бизнеса; риэлтерский бизнес, хотя в Беларуси в этой сфере использование IT технологий явно отстает от мировой практики; туристический, гостиничный и ресторанный бизнес; производство, где очень важными являются отношения с дилерами, как с потребителями продукции. К настоящему времени все компании, заботящиеся о своем будущем успехе и эффективном развитии, вне зависимости от сферы своей деятельности возрастает необходимость повышения качества взаимодействия с клиентами, а, следовательно, потребность в CRM-системах будет лишь возрастать.

Заключение

Современные ИТ дали широкий спектр возможностей маркетологам для ускорения и повышения качества обработки информации.

CRM-система – это набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить ее и обрабатывать, экспортировать в другие приложения и т.д.

CRM-системы (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) впитали в себя многие идеи и технологии управления покупателями, а не рынками. Но основной движущей силой возникновения CRM, стали изменения на рынке, которые являются первопричиной возникновения данного подхода к ведению бизнеса.

CRM направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х годов и находятся в стадии развития. В Беларуси CRM-системы ещё только обретают популярность. Но часто в рекламе CRM-технологий упор делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг, то есть на операционной активности. Эта деятельность является очень важным элементом CRM-технологий. Однако она реализует только часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM играют инструменты, которые должны обеспечивать оперативный и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта продукции предприятия. По данным исследований, отсутствие таких инструментов в CRM-системах является одной из главных причин провала проектов по их внедрению.

CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто -ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное становление CRM-систем . Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно – как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1                    Барышев, А.Ф. Маркетинг: учебник [Текст] / А. Ф. Савицкий. –  Мн. : ДизайнПро, 2005. – 208 с.

2 Ермолаева, Н. CRM: ориентация на клиента [Текст] / Н. Ермолаева. Мн. : Амалфея – 2002. – 5 с.

3                    Албитов, А.  Всё о CRM: информация и бизнес [Текст] / А. Албитов, Е. Соломатин. – М. : Высш. Шк., 2006. – 3 с.

4                    Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст] : [консультант директора] / В. М. Катков // – 2006. – №6. – С. 4.

5                    Основы маркетинга [Текст] :  учеб. Пособие / Ф. Котлер [и др.]; под общ. ред. Ф. Котлер. – СПб. : Вильямс, 2005. – 1152 с.

6                    Терещенко, В.М. Маркетинг. Новые технологии в России: учебник [Текст] / В. М. Терещенко. – СПб. : Питер, 2003. – 415 с.

7                    Лошков, В. Управление взаимоотношениями с клиентами / В. Лошков //  Заметки о CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://crmcom.ru. – Дата доступа: 10.03.2011.

8                    Картышов, С. В.  Маркетинг в России и за рубежом  [Текст] : учеб. пособие для вузов / С.В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников; под общ. ред. А. Г. Калпина. – 2-е изд. – М. : Юрист, 2004. – 39 с.

9                    Гаджинский,  А.М. Логистика [Текст] / А. М. Гаджинский. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. – 408 с.