CRM-системы

Розничный центр «Ассорти»  –  это обособленное структурное подразделение, специализирующееся на розничной торговле продовольственными товарами. Торговый ассортимент представлен всеми видами продовольственных товаров.

Структуру розничного центра «Облторгсоюза» №1 составляют 22 продовольственных магазинов общей торговой площадью 4615,5 м², торговый ассортимент которых представлен всеми видами продовольственных товаров, и 10 объектов общественного питания общей торговой площадью 489 м².

Розничный центр «Ассорти» имеет собственное производство в виде 9 цехов по производству мясных полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий. В ноябре 2008г. был открыт после реконструкции магазин самообслуживания молодёжи, в мае 2009г. был открыт после реконструкции магазин «Ассорти».

Первое предприятие в области по быстрому обслуживанию «Бистро» было открыто в 2001г.

В 2002г. на базе реконструирования магазина «Молодёжный» было открыто мини -кафе.

В июле 2009г. в городском посёлке Костюковка после реконструкции был открыт магазин «Ассорти». В 2009г. руководство ГКОРУП «Облторгсоюза» приняло решение произвести ребрэндинг торговой сети «Облтогсоюза». Начало этому положило открытие 3 современных магазинов «Ассорти».

Оптово-розничный центр «Радуга» - обособленное структурное подразделение «Облторгсоюза», специализирующееся на оптово-розничной торговле обувью. Торговый ассортимент представлен обувью и средствами по уходу за ней.

Структуру оптово-розничного центра «Радуга» составляют 10 магазинов и секций общей торговой площадью 2330 м², общей площадью склада 1011  м². В 2003г. в оптово-розничном центре «Радуга» введена в действие и успешно работает система скидок для постоянных покупателей.

С целью увеличения покупателей регулярно проводятся выставки-продажи, реализуют продукцию белорусских производителей обуви и зарубежных.

Оптово-розничная база «Мебель» – обособленное структурное подразделение «Облторгсоюза», специализирующееся на оптовой и розничной торговле мебелью. Торговый ассортимент представлен более 150 наименованиями мягкой и корпусной мебели, спален, кухонь и других товаров.

Структуру ОРБ «Мебель» составляют 3 магазина общей торговой площадью 2975,9 м² и оптовые склады общей площадью 1077,1 м².

На базе созданы и успешно функционируют фирменные секции ОАО «Мозырьдрев», СОАО «Могилёвмебель», КУП «Калинковичский мебельный комбинат» и другие. Также ОРБ «Мебель» предоставляет услуги по приобретению товаров под заказ по каталогам и образцам, производит бесплатно доставку, осуществляет заказы для оптовых покупателей на специализированную мебель (медицинские, учебные учреждения).

ОРБ «Культторг» – обособленное структурное подразделение, специализирующееся на оптовой и розничной торговле товарами культурно-бытового назначения. Торговый ассортимент представлен радио-электрическими товарами, спортивными товарами и инвентарём, мотовелотоварами, школьно-письменными и канцелярскими товарами, предметами культуры и быта.

Структуру  ОРБ «Культторг» составляют 6 магазинов общей торговой площадью 1102,2 м² и оптовые склады общей площадью 628,5 м². ОРБ «Культторг» является дилером ОАО «Горизонт», РУПП «Витязь», КУП «Калинковичский завод бытовой химии», ОАО «Минский часовой завод», ОАО «Добрушская бумажная фабрика «Герой труда», ОАО «Мотовело» и так далее.    

ОРБ «Культторг» предоставляет услуги по приобретению товаров под заказ, по каталогам и образцам и по бесплатной доставке товаров.

Торгово-розничный центр «Орбита» – обособленное структурное подразделение «Облторгсоюза», специализирующееся на торговле швейными, чулочно-носочными изделиями, бельевым и верхним трикотажем, головными уборами.

Структуру торгово-розничного центра «Орбита» составляют 7 торговых объектов общей торговой площадью 1696,8 м² и оптовые склады общей площадью 286,3 м². Реализуют товары белорусских и зарубежных производителей, предоставляют дополнительные услуги по приобретению товаров под заказ по каталогам и образцам.

ГКОРУП «Облторгсоюз» проводит активную маркетинговую политику.

Продвижение  –  обращение производителя (продавца) к потребителю с целью представления продукции предприятия (предприятий) в привлекательном для целевой аудитории виде.

Объект продвижения – поведение потребителей, его познавательная, эмоциональная и поведенческая реакция.

Средствами продвижения служат:

1) реклама – процесс распространения информации, имеющей целью продвижение товаров, услуг определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет.

Сущность рекламы заключается в достижении экономических интересов производителей.

Содержание рекламы – коммерческая пропаганда товаров.

2) персональные продажи – личные контакты торгового персонала предприятия с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.

Персональные продажи осуществляются с помощью демонстрации товара, проведения консультаций, ведения деловых переговоров и т.д.

3) формирование спроса и стимулирование сбыта – действия направленные на увеличение продаж путем активного привлечения к этому процессу покупателей, посредников и поставщиков с использованием различного рода побудительных мер в определенный период времени.

4) связи с общественностью – продолжительные усилия, напрвленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между предпринимателями и общественностью.

При использовании рекламы определяют ее цели, которые состоят в достижении желательной реакции в поведении потребителей:

− познавательная реакция (повышение известности торговой марки, быть первой торговой маркой в представлении потребителей)

− эмоциональная реакция (осознание ценности товара, достижение предрасположенности к торговой марке, выработка предпочтений и т.д.)

− поведенческая реакция (побуждение к пробным покупкам, поышение интенсивности потребления, усиление преданности к торговой марке)

ГКОРУП «Облторгсоюз» размещает рекламу на телевидении, в частности на канале «Нирея», в печатных изданиях: «Гомельские ведомости», «Гомельская правда», «Вечерний Гомель», журнале «Гарсон». Также использует для рекламы Бигборды, листовки, брошюры, визитки, использует собственный автотранспорт для рекламы товаров.

Персональные продажи в магазинах Облторгсоюза осуществляются в виде:

1) торговых презентаций

Торговые презентации служат средством продвижения аргументов в пользу товара, соответствующих выгодам потребителей.

Основные требования к презентации:

− презентация должна быть построена по следующим принципам:

внимание – интерес – желание – действие;

− потребитель должен получить четкое представление об основных преимуществах товара;

− наиболее важные преимущества выдвигаются на первый план, наименее важные – на второй;

− в ходе презентации нужно делать больше выводов, вызывая клиентов к согласию с ними.

2) дегустаций

Данный метод применяется в сегменте продуктов питания. Покупатель может попробовать продукцию прежде, чем примет решение о ее приобретении. Дегустации особенно рекомендуется использовать при выводе на рынок новых брендов либо при расширении вкусовой линейки в рамках одного бренда.

Главной целью любой дегустации является повышение спроса на определенный вид товара и большие объемы его продаж. Для этого нужно показать покупателям основные особенности и качества товара, которые они сразу же могут оценить. Как показывает практика, наиболее часто рекламируемые таким образом товары – это продукты питания. Ведь дегустация вкусовых качеств – это самый быстрый и показательный способ, который помогает определиться с выбором. Очень часто производители предлагают для дегустации товары, которые либо недавно вышли на рынок, либо еще находятся в состоянии подготовки к выходу. Таким образом, готовится хорошая почва для объема продаж заранее. И до того, как товар появится на прилавках, люди уже могут попробовать его и оценить по достоинству, они уже будут знать хотя бы название, что само по себе немало. Затраты на дегустации таким образом окупятся очень и очень быстро. А информация о новом бренде уже пойдет в массы. Это особенно эффективно, если у товара запоминающееся название, хороший слоган и узнаваемый логотип.

3) деловых переговоров

Ими занимаются менеджеры по продаже, сбыту и т.д.

К средствам стимулирования продаж для покупателей относятся:

– образцы на пробу;

– лотереи;

– премии;

– скидки с цен;

– торговые скидки;

– купоны;

– распродажи;

– игры;

– конкурсы;

–«этикеточные» мероприятия.

Из приведенного списка мероприятий Облторгсоюз проводит: скидки с цены, торговые скидки, распродажи, образцы на пробу.

Средства стимулирования сбыта для торговых посредников включает:

– премии;

– подарки;

– торговые премии;

– компенсации затрат на рекламу;

– призы;

– выставки-продажи;

– сувениры;

– торговые брошюры.

Облторгсоюз проводит: выставки-продажи, частичную компенсацию затрат на рекламу, торговые брошюры.

Связь с общественностью:

Под общественностью понимается целевая аудитория, состоящая из представителей гласных структур, финансовых кругов, сотрудников средств массовой информации, местных жителей, поставщиков, партнеров, акционеров и т.д.

Основные инструменты – формирование доброжелательного длительного отношения целевой аудитории с использованием рекламы, спонсорства, пропаганды, имиджа и т.д.

«Облторгсоюз» периодически проводит спонсорские мероприятия.

Формирования имиджа не достаточно связывать с продвижением потребительских свойств товаров. Через имидж до широкой публики доводится мысль, что коммерческая деятельность предприятия имеет своей целью удовлетворение потребностей людей. В значительной мере имидж формируется с помощью корпоративной рекламы.

Отклики в средствах массовой информации представляют собой бесплатную рекламу (пропаганду) и имидж.

Предприятие должно участвовать в выставках и ярмарках. В ярмарках предприятия Облторгсоюза участвуют активно. Это школьные, к праздничным датам, выездные ярмарки и Дожинки.

Основные задачи выставки:

– доведение информации до целевой группы;

– продажа товаров и услуг;

– установление отношений (связей);

– проведение маркетинговых исследований;

– формирование имиджа.

Продвижение в сети Internet осуществляется на официальном сайте ГКОРУП «Облторгсоюз».

Первая версия официального сайта предприятия была разработана в 2001 году и просуществовала до 2003 года, после чего была создана вторая версия сайта, однако старая версия удалена не была. Это мешает пользователям сети найти нужную обновленную информацию. Адрес старого сайта: http://www.obltorg.com/

Новый сайт имеет следующий адрес: http://www.obltorg.by/

Главная страница нового сайта приведена в приложении А.

В поисковой системе Яндекс при минимальном поисковом запросе (облторгсоюз) ссылка на сайт выдается первой, аналогично в поисковой системе TUT.by. Можно сделать вывод о том, что сайт достаточно легко найти. Однако в наиболее популярной поисковой системе Google ссылка на новый сайт выдается только третьей, в то время как адрес старого сайта отображается первым, что может ввести в заблуждение пользователей сети, которые ранее не посещали сайт предприятия.

Информация на сайте представлена в двенадцати разделах в полном и развернутом виде. Практически все разделы предоставляют нужную информацию в полном объеме, за исключением раздела «Партнерам», который имеет несколько внутренних ссылок, но ни одна из них не предоставляет никакой информации.

Сайт имеет англоязычную версию, в которой отображаются только шесть разделов. Отсутствуют такие разделы, как «Прайс», «Вакансии», «Гостевая книга», «Арендаторам». Два из восьми существующих разделов в англоязычной версии не заполнены. Главная страница оформлена несодержательно.

В целом, сайт ГКОРУП «Облторгсоюз» обеспечивает достаточной информацией потребителей, но для отечественных и зарубежных партнеров необходимые сведения не предоставляются.

2.2 Внедрение CRM-систем в маркетинговую деятельность предприятия

Опыт зарубежных и отечественных предприятий, принявших концепцию управления отношениями с клиентами, показывает, что, несмотря на различия в отраслевой принадлежности и организационной структуре, все предприятия, успешно внедрившие CRM, начинали со стратегической ориентации. Один из главных факторов успеха внедрения CRM – наличие целей и стратегии отношения с клиентами, согласованной с общей стратегией предприятия.

Внедрение CRM-систем в деятельность предприятия ГКОРУП «Облторгсоюз» поможет осуществить эффективное взаимодействие с клиентами. CRM представляет информационную корпоративную структуру, позволяющую сохранять данные обо всех клиентах и истории взаимоотношений с ними.

Цель внедрения CRM-системы на предприятие:

– увеличение объемов продаж за счет повышения эффективности работы сбытовых подразделений;

– создание управляемой и прозрачной системы продаж.

Для того, чтобы достичь положительных результатов по внедрению CRM-систем, предприятию необходимо определить четкую концепцию взаимоотношения с клиентами, определить, как предприятие намеревается получать и использовать информацию о своих клиентах.

Для успешного осуществления внедрения CRM-систем необходимо:

– постановка стратегических целей, определяющих содержание программы действия предприятия. Данные цели позволят определить, какие выгоды предприятие собирается получить от внедрения CRM, выявить круг и приоритеты решаемых задач. Необходима постановка краткосрочных и долгосрочных (на 3-5 лет) целей.

Например, в краткосрочной перспективе предприятие ставит целью получение информации о покупателях посредством Web-сайта и решает сделать это в три этапа. Первый – получить имена и электронные адреса покупателей. Во-вторых, предприятие интересуют их адреса и номера телефонов. На последнем этапе предприятие желает получить информацию о покупательских предпочтениях своих клиентов.