Анализ состояния системы маркетинга организации на примере ООО «ТЕХНО СЕРВИС»

     РАЗДЕЛ  1. ВВОДНАЯ ЧАСТЬ 

     1.1. Цель организации

     Данная  организация создана с целью извлечения прибыли, за счёт оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств для граждан и организаций, прежде всего в городе Москва.

     Для достижения основной цели необходимо постоянно решать целый ряд задач, в том числе:

• Повышение качества услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей.
• Сохранение круга постоянных клиентов, расширение круга клиентов, повышение лояльности клиентов.
• Увеличение своего присутствия на рынке услуг;
• Расширение перечня и объёмов оказываемых услуг;
• Расширение производственной базы за счёт приобретения основных средств производства (оборудования).

 

     1.3. Краткое описание товаров, работ, услуг. Ценовая политика. 

     Автосервис предлагает и планирует предлагать следующие услуги:

• обслуживание и ремонт автомобилей иностранного производства
• ремонт ходовой части;
• ремонт электрооборудования;
• диагностика инжекторов легковых автомобилей;
• шиномонтаж;
• балансировка;
• ремонт легковых шин;
• переоснащение электрооборудования легковых автомобилей;
• тюнинг интерьеров и экстерьеров легковых автомобилей;
• розничная продажа автомобильных запасных частей и расходных материалов.

 

     Ценовая политика фирмы ориентирована на средний класс потребителей и направлена на установление цен уровнем ниже, чем на станциях официальных дилеров.

     При разработке ценовой политики учитываются, в основном, две разнонаправленные задачи – увеличение объёмов реализации, что, как правило, приводит к снижению цены, и в тоже время улучшение качества услуг, что в свою очередь повышает конечные цены.

     Несмотря на то, что цена на услуги автосервиса традиционно определяется на основе цены нормо-часа, при определении цены на некоторые группы услуг используются различные методики ценообразования.

     При продаже запасных частей для легковых автомобилей ценовая политика выбрана  с учетом ценообразования дилерских  станций технического обслуживания и крупных магазинов по продаже  запасных частей. В среднем уровень цен поддерживается на отметке ниже 20% от розничных цен предлагаемых магазинами официальных дилеров. 

     2.2. Анализ положения  дел в отрасли 

     На  современном этапе социально-экономического развития сфера услуг является одним  из важнейших секторов экономики, призванным удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения. Она тесным образом связана со всеми областями общественной жизни и является источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни населения.

     Услуга - это особый вид полезности товара, который потребляется не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Эта деятельность может воплощаться  в вещах (материальные услуги), но может  существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).

     Составной частью сферы услуг является автосервис как вид предпринимательской  деятельности, направленный на удовлетворение потребностей автовладельцев. Содержание и объем автосервисных услуг  непосредственно зависят от развития отечественного автомобилестроения, импорта иностранных автомобилей, показателей их эксплуатации. Современный автосервис, динамично развиваясь, постепенно занимая стабильное положение в экономике России, характеризуется разнообразием и сложностью состава услуг как адекватная реакция на запросы автовладельцев.

     Услуги  автосервиса направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния  и эксплуатационных характеристик  автотранспортного средства, а также  с их восстановлением.

     По  данным различных исследований, чаще всего в автосервис обращаются с целью прохождения планового ТО, плановой замены масла или фильтров, а также для устранения мелких повреждений, не являющихся следствием ДТП, значительное число обращений связано с шиномонтажными работами.

     На данный момент в России насчитывается более 17 000 официально зарегистрированных автосервисов, их них порядка 2 500 находятся в Москве. Столичный рынок является безусловным лидером среди регионов. На него приходится порядка 53% объема российского рынка автосервисных услуг. Второе место занимает Московская область с долей в 12%, Санкт-Петербургу принадлежит не более 6% ( 1).

     1. Данные взяты с сайта http://research-techart.ru/publication/2010/

 

     Около половины автовладельцев (49,5%) посетили автосервис 2-3 раза в течение 2009 года, 33,8% побывали там 1 раз или не были совсем.

     38% автовладельцев автомобилей, не  находящихся на гарантии, пользуются  услугами дилерских автосервисов, 33,8% предпочитают небольшие частные автосервисы, остальные обслуживают автомобили самостоятельно.

     37% опрошенных в 2009 году проходили  в автосервисе техническое обслуживание, 78% пользовались услугами шиномонтажа, 54% меняли масло или фильтры.

     37,4% автовладельцев устанавливали в  автосервисах сигнализацию, 29,2% - магнитолу; 33,4% опрошенных никогда не устанавливали в автосервисе дополнительное оборудование.

     68,5% автовладельцев, обращавшихся в  автосервисы оценили стоимость  полученных ими в течение года  услуг в 11-20 тыс. руб., 16,8% - 21-30 тыс.  руб., 14,7% - 4-10 тыс. руб.

     Чаще  всего владельцы автомобилей, находящихся на гарантии, выбирают из перечня автосервисов, включенных в гарантийное обслуживание, либо обслуживаются в автосервисе при салоне, где покупали автомобиль.

     Основными причинами выбора того или иного  автосервиса автовладельцы называют:

• качество предоставляемых услуг (87% респондентов),
• удобное расположение и близость автосервиса (66% респондентов),
• оптимальные цены на обслуживание (57%)
• оптимальные сроки проведения работ (45%).

     Как видим, близость автосервиса к месту  жительства, является весьма важным фактором, влияющим на выбор автовладельца.

     По  данным опросов, 71,8% респондентов в 2009 году, для проведения технического обслуживания, замены технологических  жидкостной, фильтров, тормозных колодок, шиномотажа, мелкого ремонта - пользовались услугами автосервиса, расположенного в шаговой доступности от дома или работы, 28,2% обслуживались в крупных автоцентрах.

     38,9% автовладельцев считают, что в  дилерских автосервисах качество  услуг высокое, но при этом  и высокая стоимость. Почти столько же, 37,1% опрошенных утверждают, что при высокой стоимости работ, качество услуг является средним или низким, остальные считают, что размер автосервиса не влияет на качество услуг, но всё зависит от профессиональных навыков сотрудников конкретного автосервиса.

     В целом, анализ рынка услуг автосервиса  показал, что рынок технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств растет быстрыми темпами, но существуют проблемы, мешающие его  развитию, такие как:

• проблема квалификации персонала. Около 60 % производственных рабочих не имеют специального образования;
• рост парка легковых автомобилей зарубежного производства, создавший дефицит универсальных СТО, способных максимально удовлетворить потребности в производстве работ по техническому осмотру и ремонту импортных машин;
• немалое число средних и крупных станций технического обслуживания, в период кризиса прекратили свою деятельность.

     Таким образом, рынок услуг  автосервиса - это  динамичная и перспективная отрасль экономики.

 

      

 

      1.4. Рынки сбыта.

 

     Безусловно, основным рынком сбыта будет являться город Москва, в тоже время реклама и другие маркетинговые мероприятия будут направлены на привлечение клиентов ближайшего Подмосковья.

     1.4.1. Потенциальные клиенты.

     По  результатам опросов потенциальными клиентами являются автовладельцы автомобилей, сошедшие с гарантийного обслуживания по возрасту и техническому состоянию, а так же предприятия, имеющие парки легковых автомобилей.

 

     1.5. Краткое описание стратегии развития бизнеса.

 

     Миссией предприятия является создание в г. Москве предприятия по сервисному обслуживанию автолюбителей, отличающегося недорогими ценами и отличным качеством предоставляемых услуг, что позволит вывести автомобильный сервис на новый качественный уровень.

     Целью предприятия является организация производственного процесса технического обслуживания автомобилей.

     Краткосрочными  целями предприятия является завоевание достаточного сегмента рынка и формирование устойчивого имиджа фирмы.

     Реализовать предлагаемую миссию предприятия будет  достаточно сложно, поэтому стратегическим направлением его развития является направленность на развитие всего комплекса услуг, грамотная маркетинговая политика, быстрое формирование имиджа фирмы, то есть предстоит серьезная конкурентная борьба за потребителя.

     Стратегический анализ данного проекта показывает, что предприятие имеет перспективы развития при реализации следующей стратегии своего развития:

1. использование возможности применения цены на услуги более низкой, чем цены конкурентов,
2. применение грамотной маркетинговой политики, постоянное отслеживание рыночной ситуации,
3. применение высокотехнологичного оборудования,
4. применение труда высококвалифицированных работников, эффективная кадровая политика, создание заинтересованности работников в успехе предприятия,
5. «настройка» производства на интересы потребителей, постоянная обратная связь,
6. гибкость производства, возможность расширения спектра предлагаемых услуг

     Придерживаясь выработанной стратегии, данное предприятие  по реализации услуг автосервиса может достигнуть успеха, имеются все предпосылки для создания устойчивого имиджа фирмы и занятия устойчивого сегмента рынка автосервисных услуг территории.

 

     1.6. Основные риски.

 

     Макроэкономические риски.

     Рынок услуг автосервиса является динамично развивающимся рынком, в связи, с чем риски связанные с макроэкономическими факторами, практически сведены к нулю. Более того, мировой экономический кризис наоборот положительно сказался на развитии сектора частных автосервисов. Вызвано это, прежде всего, снижением доходов населения и как следствие обращение к более дешевому сектору услуг, в сравнении с дилерскими центрами и авторизованными автосервисами.

     Снижение количества покупаемых новых автомобилей, также привело к росту рынка услуг частных автосервисов, так как ранее купленные автомобили, остающиеся в эксплуатации, уже вышли за пределы гарантийного обслуживания, и владельцы этих автомобилей не связаны в выборе автосервиса требованиями гарантийных условий.

     Последующее оживление авторынка также приведёт к росту спроса на услуги частного автосервиса, так как автомобильный бум 2006-2008 годов, приведёт, при оживлении авторынка, к значительному росту вторичного рынка подержанных автомобилей, покупатели которых, предпочитают обращаться к более дешёвым услугам.

     Конкурентные риски.

     Как уже указывалось выше, рынок частных автосервисов очень динамично растет, что приводит к высокой конкуренции между частниками. Риски связанные с местной конкуренцией очень значительны, тем более когда в населённых пунктах как положительная, так и отрицательная имиджевая информация быстро распространяется (так называемый «эффект сарафанного радио»).