Библиотека ITIL

Негосударственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

ИНСТИТУТ  ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ 

    ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

    “Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг на примере

    Актив Компьютерс, ООО ”. 

Специальность: 080507 Менеджмент организации 

                                           Студента 6 курса очно-заочного отделения

                                              Гущина Игоря Владимировича

                                                     Научный руководитель

       Кандидат физ.мат. наук Ксенофонтов  Андрей Александрович                                               

                     Рецензент____________________________ 

                                                    Допустить к защите

                                                    Зав. кафедрой_________________________

                                                     «______»_______________________2009г. 

    Москва 2009 г

   Оглавление:

     Введение………………………………………………………………...………3

      1. Глава 1.

          1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании……………..5

          1.2 Описание стандартов…………………………………………………….7

          1.3 Части поддержки услуг для  ITIL………………………………………11

      2. Глава 2.

           2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс” .........................................15

           2.2 Состояние компании “Актив  Компьютерс” на сегодняшний день  (Текущая ситуация)……………………………………………………………...23

           2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение...…….30     

      3. Глава 3.

           3.1 Пути решения проблемы внедрения ITIL (решение)……………39

           3.2 Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения методологии ITIL. Требуемые инвестиции. Что конкретно произошло в компании с внедрением ITIL. ………………………………………………………………………………………41

          3.3 Экономические выгоды. ……………………………………………..47

       Заключение. Выводы ………………………………………………………..60

      Список использованной литературы ………………………………………...63

      Приложение……………………………………………………………………64  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение. 

  В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий. Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноценной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес-подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14].

  Однако  необходимо учитывать известный  факт – нельзя улучшить то, что нельзя измерить!

  Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах  базируется на результатах измерений. Деятельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами. Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы?

  Во-первых, они должны быть конкретными, а не абстрактными. Во-вторых, их не должно быть много, но их количество должно быть достаточным. В-третьих, их выбор должен основываться на целях и задачах, стоящих перед всей компанией и перед ИТ-службой. В-четвертых, они должны быть для сотрудников мотивирующим фактором, отражающим качество их деятельности.

  Внедрение управления ИТ-услугами как ряда строго определенных и тесно взаимосвязанных  процессов, позволяет сформировать целостный подход, охватывающий все множество дисциплин, присутствующих в современном ИТ-отделе.

  Тысячи  компаний со всего мира взяли за образец этот целостный подход, и  результаты превзошли все ожидания. ITSMF – это действующая во многих странах мира независимая организация по поддержке управления ИТ-услугами. Она проводит разнообразную работу по улучшению практического применения ITIL за счет обмена знаниями и опытом. Предметом изучения в дипломном проекте стало внедрение методологии ITIL.

  В работе рассматривается общее руководство  по проектированию, внедрению и использованию мер в качестве механизма, контролирующего и направляющего управление ИТ-услугами. Целью работы является – использование библиотеки ITIL для работы с ИТ-организациями  и выявление ее преимуществ. А также в ней содержатся конкретные рекомендации по применению мер для процессов ITIL и ISO 20000. Задача исследования – повышение эффективности работы ИТ - подразделения. Библиотека ITIL предназначена для согласования работы ИТ-организации с потребностями предприятия. Объектом исследования выбрана компания “Актив Компьютерс”.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    

1. Глава 1.

1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании.  

  Организации, предоставляющие ИТ услуги, все более  ориентируются в своей работе на стандарты качества и управления ИТ услугами. В числе наиболее популярных стандартов для руководства – управление ИТ услугами, качеством и различными аспектами операционной деятельности. Рассмотрим разработку и внедрение мер в организациях, занимающихся предоставлением услуг и применяющих один или несколько стандартов. В качестве основы используется структура процессов ITIL, а также многие принципы ITIL. Библиотека ITIL, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем, предназначена для согласования работы ИТ организации с потребностями предприятия. Она и другие инициативы в области управления качеством (COBIT или шесть сигм) направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ организации, заключающийся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и поставлять его участникам нужные услуги.

  Библиотека ITIL [1] стала мировым стандартом в области Управления услугами. Она описывает схему организации Управления услугами. В библиотеке ITIL не расписываются подробно все действия, которые следует выполнять в повседневной работе, т. к. в этом у каждой организации есть свои особенности. Вместо этого основное внимание уделяется лучшим практическим методам, которые могут применяться в разных областях в зависимости от потребностей организации. Эта библиотека предоставляет основу для упорядочения методов, уже используемых в компании. Огромное внимание уделяется взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия и сотрудничества между разными ИТ подразделениями. Библиотека ITIL предлагает проверенный на практике метод планирования общих процессов, ролей и последовательностей действий, описывает то, как между ними происходит коммуникация. Существенным преимуществом всеобщего признания ITIL является универсальный язык. Важная задача проектов ITIL – научить людей общаться на таком универсальном языке и понимать друг друга. Поэтому обучение является основным компонентом внедрения новых методов.

  Во  всех описаниях процессов ITIL есть раздел, который дает хорошую основу для создания системы показателей. Так в томе ITIL, посвященном планированию управления услугами, есть глава, посвященная KPI (ключевым показателям эффективности). В этом руководстве рассматривается конкретно реализация мер в контексте схемы управления ИТ услугами с особым упором на ITIL. Руководство компании должно понимать, насколько успешно функционируют ее бизнес-процессы. ИТ организация помогает ему в этом. Во-первых, в настоящее время ИТ подразделения отвечают за бухгалтерское, логистическое и иное прямое обслуживание бизнес процессов. Поэтому в управленческих отчетах для разных бизнес подразделений принимаются меры для контроля, например, контроля продаж. Во-вторых, ИТ подразделения обслуживают бизнес-процессы, внесенные в каталог услуг. Детали предоставления соответствующих услуг регламентируются различными соглашениями об уровне сервиса (SLA), которые заключаются между менеджерами по уровню сервиса и бизнес пользователями. В этом случае принимаются меры в отчетах об отклонениях от ключевых показателей эффективности (KPI), зафиксированных в SLA. По таким отчетам можно проследить, как повышается способность ИТ организации к обеспечению высокого стандарта обслуживания. В-третьих, важны бизнес-процессы самого ИТ подразделения: чрезвычайный план без раздела, посвященного ИТ сервисам, - большая редкость. Т.о. отчеты ИТ подразделения о выполнении его собственных процессов составляют часть управленческой информации, необходимой бизнесу.

  Сегодня организации предъявляют более высокие требования к качеству услуг, и требования меняются со временем [4]. Это означает, что для удовлетворения таких требований ИТ подразделениям необходимо сосредоточиться на качестве услуг и ориентироваться на Заказчика. Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика услуг с Заказчиком. Значит, ИТ подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги, что подразумевает тесные связи между ИТ подразделением, его Заказчиками и партнерами. Предоставление услуг частично включает разработку соглашений в соответствии с этими тесными связями и взаимоотношениями. В то же время, процессы поддержки услуг можно рассматривать как выполнение работ, описанных в этих соглашениях. На каждом из уровней можно обнаружить тесные взаимосвязи с системами обеспечения качества, такими как ISO 9000 и др. Библиотека ITIL обеспечивает поддержку этих систем обеспечения качества, предоставляя описания процессов на основе передового опыта в области управления ИТ услугами, что позволяет быстро пройти сертификацию в ISO.

  Многие  компании требуют от своих поставщиков  сертификации на соответствие стандартам ISO 9001. В результате для сертифицированных  компаний открываются более широкие  возможности на рынке. Соответствие компании ISO 9001 свидетельствует о наличии в ней системы обеспечения качества. Сертифицированным компаниям удалось значительно сократить число жалоб Заказчиков, а также снизить операционные затраты и повысить спрос на свои продукты и услуги.

  Сертификация  на соответствие требованиям стандарта ISO 9000 становится обязательным требованием к любой компании, работающей в Европе. Многие промышленные предприятия требуют сертификации от своих поставщиков. Наблюдается тенденция к принятию этого стандарта в качестве международного. Это относится и к другим стандартам. На самом деле новые стандарты ISO 9000-2000 объединяют большинство европейских и мировых стандартов.

   

  1.2 Описание стандартов. 

  Что же представляют собой стандарты ISO 9000 версии 2000г. Эти стандарты понимают как “путь к достижению качества”. Стандарты ISO, хотя и появились на свет фактически в том же году, что и модель TQM (менеджмент всеобщего качества) в США в качестве основы национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа, отставали от сверстницы на целое поколение.  Хотя стандарты ISO и не были последним словом в области конкурентного качества, они могли бы при правильном внедрении выполнить поставленные перед ними задачи. Но этого не произошло. Как раз из-за рвения (или фанатизма) забыли (или не поняли), что они были разработаны в области договорных отношений между потребителем и поставщиком (Business to Business), точнее для регулирования отношений внутри “сети компаний”. Сертификация – основная цель  создания стандартов ISO 9000 – может реально дать компании, ведущей поиск поставщиков или партнеров, уверенность относительно их способности сотрудничать в деле создания необходимого качества [3]. Это своего рода гарантия, позволяющая определиться с выбором, который может быть подтвержден или от которого можно отказаться после начала работы в ходе сотрудничества. Сертификация может помочь развивающейся компании сделать первый шаг на арену конкурентной борьбы. Но только способность генерировать конкурентное и устойчивое качество, подтверждаемое изо дня в день, позволяет быть выбранной или подтверждает выбор. Для того чтобы обладать такой способностью, одного соответствия стандарту мало, необходимо лидерство, использование наиболее современных методов управления, а также постоянные усилия для улучшения работы и достижения превосходства над конкурентами.