Библиотека ITIL

Организации, предоставляющие ИТ услуги, все более ориентируются в своей работе на стандарты качества и управления ИТ услугами. В числе наиболее популярных стандартов для руководства – управление ИТ услугами, качеством и различными аспектами операционной деятельности. Рассмотрим разработку и внедрение мер в организациях, занимающихся предоставлением услуг и применяющих один или несколько стандартов. В качестве основы используется структура процессов ITIL, а также многие принципы ITIL. Библиотека ITIL, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем, предназначена для согласования работы ИТ организации с потребностями предприятия. Она и другие инициативы в области управления качеством (COBIT или шесть сигм) направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ организации, заключающийся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и поставлять его участникам нужные услуги.

Введение………………………………………………………………...………3

1. Глава 1.

1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании……………..5

1.2 Описание стандартов…………………………………………………….7

1.3 Части поддержки услуг для ITIL………………………………………11

2. Глава 2.

2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс” .........................................15

2.2 Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день (Текущая ситуация)……………………………………………………………...23

2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение...…….30

3. Глава 3.

3.1 Пути решения проблемы внедрения ITIL (решение)……………39

3.2 Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения методологии ITIL. Требуемые инвестиции. Что конкретно произошло в компании с внедрением ITIL. ………………………………41

3.3 Экономические выгоды. ……………………………………………..47

Заключение. Выводы ………………………………………………………..60

Список использованной литературы ………………………………………...63

Приложение……………………………………………………………………64