Библиотека ITIL

  Организационная структура компании “Актив Компьютерс”  состоит из двух отделов. Это технический отдел и администрация. Администрация состоит из генерального директора, технического директора, диспетчеров. Технический отдел, в свою очередь, составляют программисты, системные администраторы, снабженец – человек, который перепродает программы и устройства, менеджер по работе с клиентами, координатор, распределяющий человеческие ресурсы на поступающие заказы. В штат входит уборщица. После введения ITIL организационная структура “Актив Компьютерс”  изменилась. Работа координаторской службы выглядит, как на рис.2.3.

  У каждого сотрудника организации  “Актив Компьютерс” есть должностные  инструкции. В обязанности диспетчера входит принять заказ и передать его службе Service Desk. Прием заявки показан на схеме рис.2.4. Эта служба сама может справиться с поломкой. Но если ей это не удастся, то оттуда последует реакция и в наряд по поступившему заказу отправится младший системный администратор. Бывает так, что и он не справляется с делом. Тогда на помощь спешит ведущий системный администратор 3 категории. Дальше по цепочке в дело вступает ведущий системный администратор 4 категории и т.д. Работа системных администраторов показана на рис.2.5. Последним в устранении  неисправностей участвует технический директор, но это бывает крайне редко. Приведем пример, когда заказ поступает к системному администратору 3 категории. Он обязан договориться о встрече в назначенное время, заказать пропуск (если это режимное предприятие), выехать на место и устранить неисправность. За это получить деньги по прейскуранту, выдать квитанцию на гарантийное обслуживание. А также зафиксировать в “Актив Компьютерс”, что все в порядке и помощи не требуется. Самое трудное – устранить поломку в заранее назначенный срок. Когда он не справится с делом, то вызывает помощь из фирмы “Актив Компьютерс”. Ему на помощь посылают более опытного и квалифицированного системного администратора 4 категории. В этом случае системный администратор 3 категории не заработает свой процент, а поделится с тем, кто ему помогал.

                                       рис.2.3 Координатор 

                                  рис.2.4 Заявки на проведение работ 
 
 
 
 
 
 

                                    рис.2.5 Оперативные работы

  До  внедрения ITIL на “Актив Компьютерс”  работало 25 человек. Компания

была  легко управляема до того момента, когда  начал расти спрос на ее услуги. Звонков поступало от пользователей так много, что некоторые сотрудники не справлялись с объемом работы и делали работу кое-как. Начальству стало трудно управлять своими сотрудниками. Поэтому качество работы стало падать, клиенты начали уходить. Чтобы справиться с этой проблемой, повысить управляемость компании, руководство решило внедрить методологию ITIL, ввести стандарт качества ISO 20000 в фирме “Актив Компьютерс”. Теперь у нас работает 20 человек, каждый из которых старается выполнить свою работу в срок и без посторонней помощи. Заметно возросла дисциплина в фирме “Актив Компьютерс” и качество выполненной работы. На работу все приходят вовремя, расслабляться себе никто не позволяет. Зато и успехи налицо. Нет жалоб от клиентов, мы стали одной из преуспевающих фирм в Москве. А в будущем руководство собирается расширить поле деятельности компании “Актив Компьютерс”, увеличив штат сотрудников, приобретя новое программное обеспечение, а лучших сотрудников отправить на курсы повышения квалификации. Планируется обслуживать не только Москву, но и область. 

  Людям, изо дня в день предоставляющим  услуги в рамках процессов, проще  увидеть, как они могли бы улучшить свою работу. Нужно советоваться с  ними и достойно вознаграждать ценные предложения. Это происходит в фирме  “Актив Компьютерс”. Повышать качество услуг для конечных Пользователей путем совершенствования процесса обслуживания лучше, чем вкладывать все больше средств в персонал, компьютеры и другие ресурсы. Когда персонал не соответствует идеалу и допускает ошибки, то важно предотвратить повторение подобных ситуаций. Для этого в “Актив Компьютерс” не рассматривают проблему, как повод для обвинения кого-либо. А рассматривают ее как возможность найти пути дальнейшего совершенствования и всячески поощряют сотрудников, предлагающих способ исправить положение. В крайнем случае, работу выполняет генеральный или технический директор, а сотрудников отправляют на курсы повышения квалификации за счет фирмы. Если даже это не помогает, то принимают крайние меры, т.е. увольнение.

  Руководство компании “Актив Компьютерс”, как упоминалось, также работает с услугами для конечных Пользователей. Благодаря знанию повседневных проблем, оно хорошо представляет себе последствия преобразований и распознает нереалистичные запросы. Поэтому принятые решения не будут встречаться негодованием и неприятием, что типично для ситуации, когда их навязывают сверху без ясного понимания потенциальных результатов.

  Сотрудники  “Актив Компьютерс”, должным образом  задействованные в процессах  создания и согласования технологии ITIL, сильнее ощущают себя ответственными за то, чтобы обеспечить хорошее соответствие установленным критериям. Сколь бы неосязаемыми ни казались подобные изменения морального духа, они вносят свой вклад в итоговый результат деятельности предприятия.

  2.2 Состояние компании  “Актив Компьютерс”  на сегодняшний  день (Текущая ситуация) 

  Требования  к системе менеджмента качества (СМК), установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми  в любых сферах деятельности организации (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.). Этот стандарт, как и другие стандарты серии ИСО 9000, устанавливает требования не к конкретным объектам управления, а к СМК, содержащиеся в следующих разделах:

1. Система менеджмента качества.
2. Ответственность руководства.
3. Менеджмент ресурсов.
4. Процессы жизненного цикла.
5. Измерение, анализ улучшение.

    Система менеджмента качества. Требования данного раздела связаны с процессом ведения бизнеса и направлены на его совершенствование, на основе применения принципов менеджмента качества. Они включают общие требования и требования к документации.

  Общие требования. Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии СМК и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованием ГОСТ Р ИСО 9001. 

  Организация должна:

• определить процессы, необходимые для СМК и их применение во всей организации;
• определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
• обеспечивать наличие ресурсов и информации для функционирования этих процессов и их показа;
• осуществлять показ, измерение и анализ этих процессов;
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

  В соответствии с требованиями этого  стандарта организация должна осуществлять менеджмент этих процессов. Если организация  решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за этим процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

  Требования  к документации. В соответствии с требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 СМК должна быть документирована, от чего в значительной степени зависит ее эффективность. Именно документация дает возможность передать смысл и последовательность действий при разработке, внедрении, поддержании в рабочем состоянии и постоянном повышении эффективности СМК. В стандартах указывается, что может быть отражено в документации системы управления качеством, но не регламентируют ее содержание. Как не может быть двух одинаковых организаций, так и не может быть одинаковых СМК: системы должны быть индивидуальными, если их пользователи стремятся побеждать на рынке в борьбе с конкурентами.

  Ответственность руководства. Этот раздел включает большую группу требований к обязательствам руководства, ориентации на потребителя, разработке политики организации в области качества, планированию деятельности, ответственности, полномочиям и обмену информацией, анализу СМК со стороны руководства в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности.

  Ответственность руководства означает, что высшее руководство компании принимает на себя ведущую роль в определении, применении и совершенствовании СМК. При внедрении СМК оно должно:

• доказывать свою приверженность СМК и постоянному повышению ее результативности;
• обеспечивать выполнение требований потребителя для повышения их удовлетворенности;
• разрабатывать политику в области качества и обеспечивать понимание и доведение ее до сведения сотрудников и регулярный анализ на предмет постоянной пригодности;
• определять цели в области качества и разрабатывать планы для их достижения;
• определять и доводить до сведения персонала меру его ответственности и полномочия; назначать представителя руководства по качеству из состава руководства с возложением на него соответствующих обязанностей; обеспечивать внутренний обмен информацией;
• проводить регулярный анализ СМК руководством.

  СМК должна быть основой постоянного  повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность потребителям получать, а организации поставлять продукцию.

  Менеджмент  ресурсов. В данном разделе сосредоточены требования к обеспечению организации соответствующими ресурсами для внедрения и поддержки в рабочем состоянии СМК, постоянного повышения ее результативности и удовлетворенности потребителей.

  Менеджмент  ресурсов предусматривает требования к персоналу в части компетентности, осведомленности и подготовки. Кроме  того, стандарт устанавливает требования к инфраструктуре (производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, транспорт) и производственной среде.

  Процессы  жизненного цикла  продукции. Раздел включает группу требований, предъявляемых в рамках действия СМК организации к следующим направлениям ее деятельности:

• планированию процессов жизненного цикла продукции;
• процессам, связанным с потребителями (требования, установленные потребителями; требования, не устанавливаемые потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; любые дополнительные требования, определенные организацией);
• проектированию и разработке продукции;
• закупкам;
• производству и обслуживанию;
• управлению устройствами для показа и измерений.

  Измерение, анализ и улучшение. Требования раздела распространяются на обеспечение:

• показа информации от потребителя с целью выявления соответствия организации его требованиям (обратная связь с потребителем);
• внутренних аудитов (проверок) организации с целью выявления соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и самой организации-разработчика, а также эффективности СМК;
• показа и измерений процессов с целью проверки их способности достигать запланированных результатов;
• показа и измерений характеристик продукции, с целью проверки соблюдения предъявляемых к ней требований;
• управления продукцией, не соответствующей требованиям, для предотвращения ее непреднамеренного использования или поставки;
• анализа СМК для подтверждения ее пригодности, результативности и поиска возможностей постоянного улучшения;
• анализа состояния СМК со стороны руководства организации;
• возможностей осуществления корректирующих действий по устранению причин несоответствий с целью предупреждения их повторного возникновения.