Библиотека ITIL

    Посторонний человек может сразу  почувствовать культуру нашей  организации по моральному духу  персонала и отношению к работе, по лексикону сотрудников (по  фразам и модным, но не вульгарным, словечкам, которые ими используются), а также по историям и легендам о героях организации, которые ими рассказываются.

  Ответственность за создание и поддержание корпоративной  культуры в нашей фирме возлагается  на руководителей. Чем выше культура, чем больше она ориентирована  на рынок, тем меньше требуется руководств. Людям известно, каких действий от них ожидают в большинстве ситуаций. Поэтому процедуры должны поддерживать культуру, а не регулировать ее.

  Для достижения успеха в бизнесе, культура любой организации должна включать в себя культуру обслуживания Заказчиков. Удовлетворение потребностей Заказчиков должно стать главным приоритетом для всех работников, независимо от их роли в организации. В рамках предоставления услуг необходимо удовлетворять требования Заказчиков т.о., чтобы у них оставалось ощущение значимости и уважения. Необходимо ставить цель – превзойти ожидания Заказчиков (в том, как мы это предоставляем), а также уверить их в наших способностях удовлетворить все их будущие потребности. Построение культуры услуг в нашей ИТ фирме не отличается от построения культуры услуг в булочной или магазине оптовой торговли. Технологии и продукты отличаются, но конечный результат остается тем же самым – Заказчики получают услуги.

  Так что хотят Заказчики?

  1) Спецификации Проблема с предоставлением ИТ услуг в том, что Заказчики не знают, что именно им нужно – преобразовать потребности бизнеса в готовые решения должны эксперты по ИТ. Заказчики приобретают решения, а не продукты или услуги. 

  2) Когда подходящее ИТ решение  найдено, то оно должно соответствовать спецификациям (соответствия).

  3) Заказчики желают получать неизменный результат каждый раз, когда они обращаются повторно (постоянства).

  4) Цена, которую платят Заказчики,  должна соответствовать ценности  получаемого продукта (соответствия  цены).  

  5) Заказчики желают, чтобы им сообщали о том, что они получают, когда, как и что им делать в случае, если возникают проблемы (взаимодействия).

  Вот что представляет собой наша фирма  “Актив Компьютерс, ООО” и какие у нее проблемы.

  Чтобы решить часть из этих проблем, пришлось внедрить технологию ITIL. С этого момента наладилась работа с Заказчиками. При возникновении проблем персонал “Актив Компьютерс” мгновенно реагирует на вызов Заказчиков и устраняет их очень быстро, без проволочек. Цена стала соответствовать ценности услуги. При повторном обращении Заказчики получают постоянный результат. Эксперты по ИТ преобразуют потребности бизнеса в готовые решения. А подходящие решения вопроса соответствуют спецификациям. Без введения ITIL это было сделать гораздо сложнее. 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Глава 3.

3.1 Пути решения проблемы  внедрения ITIL (Решение). 

   Чтобы решить поставленные задачи, мы стараемся  внедрить систему 

   “6 сигм”, а также перешли к стандарту  качества ISO 20000. В решении задачи важно учесть принципы менеджмента качества. 

  Принципы менеджмента качества.

  В стандартах ИСО серии 9000 определены восемь принципов менеджмента качества для использования высшим руководством организации с целью улучшения  ее деятельности [5]:

  1) ориентация на потребителя;

  2) лидерство персонала;

  3) вовлечение персонала;

  4) процессный подход;

  5) системный подход к управлению;

     6) постоянное улучшение;

  7) принятие решений на основе  фактов;

  8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

  Остановимся на них подробнее.

1. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
3. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессный подход является наиболее важной особенностью стандартов серии 9000 версии 2000г: каждая выполняемая работа имеет вид процесса. Это не случайно, т.к. концепция процессного подхода составляет основу всех используемых в мире методологий совершенствования организаций.
5. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо выполнить измерения в данной области, чтобы убедиться принесет ли планируемое улучшение пользу организации и следует ли его проводить.
7. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. В организации должна работать система, обеспечивающая накопление объективной информации, основанной на фактах.
8. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

  Именно  эти восемь принципов менеджмента  качества и положены в основу стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, т.к. от успехов фирмы зависит и их благополучие.

  Эти же принципы лежат в стандарте ИСО 20000. Поэтому наша фирма стремится их выполнять.

  Но  этого все равно не достаточно. Необходимо еще улучшать моральный  климат в организации. Для этого  созданы комфортные условия труда. Проводятся совместно большие праздники  за общим столом, отмечаются дни рождения и др. Повышается мотивация сотрудников к работе. За хорошую работу платят премии, повышают разряд квалификации, дают почетные грамоты, которые вручают на общем собрании коллектива. Чтобы работать у нас было престижно и почетно! Кроме того, идет совершенствование процессов компьютерного обслуживания. Наука не стоит на месте, и компьютеры становятся все сложнее. Для этого сотрудники, чтобы не отставать от времени, посещают курсы повышения квалификации. Я уже много раз проходил переподготовку, поэтому дела у меня идут успешно. Мне доверяют обслуживать солидные фирмы, НИИ, заводы. Для совершенствования знаний по предоставлению компьютерных услуг, нам приходится посещать выставки новейшей компьютерной техники, конференции, форумы, семинары. Иногда мы тоже выступаем на конференциях, делаем доклады, но чаще сами учимся у других. В последний раз я ездил на конференцию в Таллинн (с посещением Швеции). Это бывает раз в год обязательно. А если в России, то еще чаще. 
 

3.2 Сравнительный анализ  орг. структуры  предприятия, повышения  качества до и после внедрения технологии ITIL. Требуемые инвестиции. Что конкретно произошло в компании с точки зрения менеджмента с внедрением ITIL. 

  Организационная структура предприятия “Актив Компьютерс” до внедрения ITIL была описана выше. С введением ITIL организационная структура изменилась. За соответствие ITIL отвечает технический отдел. Введена новая должность инспектора по качеству. Все сотрудники осведомлены об этом, и каждый ознакомлен со своими полномочиями. До введения ITIL сотрудники не были обязаны отчитываться о проделанной работе постоянно. Раньше это делалось выборочно, если не было сбоев в работе. Теперь о каждой работе надо доложить инспектору по качеству и дать полный отчет о проделанной работе. Т.о. теперь функции соответствия ITIL выполняет технический отдел под контролем администрации.

  Состав  организационной структуры фирмы  “Актив Компьютерс” претерпел некоторые  изменения. Прекратилась текучесть  кадров, повысилось моральное состояние сотрудников рис.3.9.

  С точки  зрения менеджмента с введением ITIL стало больше экономиться средств, т.к. высокое качество обслуживания почти не допускает, что потребуется помощь или запчасти больше нормы.  

                           рис.3.9 Число сотрудников 

  Сотрудники  стали успевать анализировать кризисные ситуации, чтобы предотвратить их в будущем. Раньше на это не хватало времени. Менеджеры выявляют высвободившиеся ресурсы и накладные расходы, ставшие избыточными из-за изменения эффективности (или из-за уменьшения запросов со стороны бизнеса), с внедрением ITIL. Это нелегко, но в долгосрочной перспективе, возможно, позволит усовершенствовать процесс так, чтобы он обеспечивал лучшие результаты с меньшими затратами. Началось движение общего менеджмента и менеджмента качества навстречу друг другу [8]. Решение задач качества потребовало создание адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все отделы, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или оказании услуг. Т.к. в организации “Актив Компьютерс” всего два отдела и один из них отвечает за качество, то другой контролирует эту ответственность. Общий менеджмент распадается на ряд дисциплин (финансы, персонал, маркетинг). Так было на фирме “Актив Компьютерс” до введения ITIL. А теперь менеджмент качества включает все новые элементы производственной системы, т.е. объединяет их (финансы, персонал, маркетинг и др.). Можно сказать, что менеджмент качества становится для компании “Актив Компьютерс” ведущим менеджментом рис.3.10. Сегодня ни одна фирма не соответствующая менеджменту качества не может рассчитывать на успех в бизнесе. Для нас это сразу стало ясно, как только мы перешли на технологию ITIL.

  До  введения ITIL фирма “Актив Компьютерс”  пользовалась инвестициями, но они  составляли 1% от уставного капитала. Причем у иностранных инвесторов фирма старалась денег не брать. Т.к. иностранный инвестор находится  в худшем положении по сравнению  с местным. Он хуже знает рынок страны и “правила игры” на нем, у него нет здесь обширных связей, он несет дополнительные транспортные издержки и больше страдает от рисков. В конце 20 начале 21века для инвесторов в России наступила пора расцвета. Наши инвесторы вкладывали инвестиции в компанию “Актив Компьютерс” под процент,

                             рис.3.10 Качество работы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  лишь  немного превышающий инфляцию. Т.о., им не приходилось переводить деньги за рубеж, чтобы они не обесценились. А главное в России это дало начало процветанию ИТ-бизнеса. Т.о. после введения ITIL фирма “Актив Компьютерс” пользуется инвестициями, которые составляют 30% от уставного капитала.

  Т.к. на рынке услуг существует конкуренция, которая приводит к снижению прибыли, то организация “Актив Компьютерс” стремится снизить конкуренцию. Фирма негласно договаривается о разделе рынка, принимает меры, направленные на концентрацию капитала и производства. Т.к. “Актив Компьютерс” стала более конкурентоспособна, то она способна поставлять услуги, соответствующие требованиям свободного рынка и приносящие выгоды работникам “Актив Компьютерс”. Это можно видеть по месту компании среди подобных в Москве рис.3.11. Качество не только услуг, но и систем управления орг. структурой приводит к достижению конкурентных преимуществ.

  До  внедрения методологии ITIL была проблема использования инновационного менеджмента  в организационной структуре  “Актив Компьютерс”. Для этого исследовали всю орг. структуру “Актив Компьютерс” и приняли решение исправить ее. Успех развития предприятия “Актив Компьютерс” в современных условиях зависит от того, выберут ли покупатели его услуги или отдадут предпочтение конкурентам. Поэтому решение этой задачи требует фундаментального анализа не только рыночной среды, но и возможностей самой фирмы “Актив Компьютерс”. Необходимо знать, каков контингент заказчиков услуг, почему им нужны услуги этого ассортимента, и в каком количестве, т.е. какова емкость рынка. Важна информация о возможностях конкурентов, о вероятной степени конкуренции среди других фирм. В соответствии с результатами такого анализа осуществляется диверсификация деятельности фирмы, а также проводится выбор инноваций, позволяющих реализовать стратегию устойчивого развития фирмы.

  Чтобы организации “Актив Компьютерс”  решить проблему инноваций, необходимо рассматривать процесс построения модели устойчивого развития ее  орг. структуры. В основе этого процесса должен выполняться этап формирования инновационной модели управления деятельностью предприятием. Следование такой модели способно обеспечить устойчивость функционирования фирмы “Актив Компьютерс”.