Маркетинговая организация спроса и организация постпродажного сервиса и продаж своих продуктов и услуг

• Присвоение первоначального лимита на основании проверки анкетных данных;
• Последующие увеличения (сокращения) кредитных лимитов в соответствии с данными

внутренних поведенческих скоринговых моделей и данными кредитных бюро. Менеджмент ТКС Банка полагает, что действия, предпринимаемые в целях улучшения системы по управлению рисками и процедур по сбору задолженности, а также принятие дополнительных мер по внедрению систем раннего предупреждения случаев мошенничества содействуют цели Банка по поддержанию роста прибыльности и улучшению качества кредитного портфеля.

Диверсифицированные источники фондирования.

Политикой Банка  предусмотрено привлечение средств  с более длительным сроком погашения, чем средний срок жизни активов. В результате применения такого подхода, ТКС Банк успешно прошел через кризис во время ограниченности внешних источников фондирования. Кроме того, Банк ввел в действие политику, предусматривающую обязательное хеджирование всех заимствований в иностранных валютах. В будущем, в зависимости от рыночных условий, ТКС Банк намеревается иметь доступ к финансированию на внутреннем и внешнем рынках долгового капитала, привлекать двухсторонние и синдицированные кредиты как у российских так и у иностранных банков, а также иметь возможность секьюритизации портфеля кредитных карт. В качестве дополнительных источников фондирования Банк также рассматривает положительный денежный поток по кредитному портфелю, а также розничную депозитную программу. Менеджмент полагает, что готовность Банка по обеспечению прозрачности способствует взаимодействию с инвесторами в различных сегментах долгового рынка. В частности, Банк регулярно обеспечивает инвесторов обновленными материалами и презентациями с ключевыми финансовыми и операционными показателями, а также ежеквартально публикует отчетность в соответствии с МСФО. 
Каналы продаж.

ТКС Банк использует 4 ключевых канала продаж: 

Прямые  рассылки. Осуществляются через почтовую рассылку по клиентским базам партнеров (ко_бренды (Sela, Sky Express, Мир книги), партнерства с каталогами (La Redoute, Le Monti), программы лояльности (Mnogo.ru) и т.д.). Условия партнерства предполагают, что партнер за вознаграждение рассылает предложения Банка по базе своих клиентов. Размер целевой аудитории составляет 70 млн. человек. По оценкам Банка, около 80% привлеченных посредством прямых рассылок клиентов принадлежит к возрастной категории от 25 до 45 лет, 60% приходится на женщин, порядка 98% проживают за пределами Москвы и Санкт_Петербурга. 3 POS_терминал (от англ. "point of sale"– точка продажи) – торговый терминал, установленный на месте, где кассир осуществляет прием платежей от клиентов. 
 

Ежемесячный доход клиентов, привлеченных

посредством прямых рассылок

 

«Приведи  друга». Программа, согласно которой клиент Банка может предоставить форму

заявки на получение  кредитной карты своему другу.

Продажи через агентов. ТКС Банк пользуется услугами агентов по продажам, которые

консультируют потенциальных клиентов Банка по кредитным картам Банка, принимают от потенциальных клиентов Банка документы, необходимые для выпуска кредитных карт, контролируют правильность и полноту их составления, соблюдая порядок действий, письменно согласованный с Банком. Банк привлекает агентов, сотрудничая со специализированными компаниями.

Интернет. Потенциальные клиенты имеют возможность заполнить заявку на получение

кредитной карты  или открытие вклада на сайте Банка. Для продвижения своих услуг  ТКС

Банк пользуется медиавозможностями сети Интернет (контекстная реклама, баннерная реклама, работа в социальных сетях и др.). Размер целевой аудитории составляет около 40

млн. человек. Около 75% привлеченных через Интернет клиентов проживают за пределами Москвы и Санкт_Петербурга, 80% находятся в возрасте от 20 до 40 лет, порядка 45% женщины. 
 

Ежемесячный доход клиентов, привлеченных через

Интернет

 

Почта. Привлечение клиентов через отделения ФГУП «Почта России». Любое физическое лицо может обратиться в отделения ФГУП «Почта России» и подать заявление на кредитную карту. В случае положительного решения по заявлению, Банк высылает клиенту кредитную карту с утвержденным лимитом ценным письмом. Пилотное тестирование планируется проводить в нескольких филиалах ФГУП «Почта России». 

Наиболее значимым каналом являются прямые рассылки, с помощью которых в 3кв.2010г.было распространено около 74% выпущенных карт. Использование Интернета для маркетирования кредитных карт началось во 2 кв. 2010 г., и по итогам 3 кв. 2010 г. вклад данного источника составил около 4% выпущенных карт. 

 

Формирование  клиентской базы.

Для отбора клиентов и определения кредитного лимита ТКС Банк применяет отлаженную систему и строгие критерии. 

Сбор  информации.

Банк осуществляет сбор информации о клиентах в 4 этапа: 

1. Предварительная  проверка и оптимизация  списков рассылки. Цель этапа – исключить потенциально некредитоспособных заемщиков. Это позволяет повысить качество кредитного портфеля и сократить расходы на привлечение клиентов.

2. Проверка полноты  заявок на получение  кредитных карт. Цель – обеспечить качество и достаточность данных, содержащихся в заявках. Заявка считается пригодной, если она находится в состоянии, подходящем для отправки в кредитное бюро. На этом этапе Банк проверяет целостность данных и наличие необходимых документов (копии паспорта и т.д.). Около 25% входящих заявок требуют проверки специалистами Банка в ручном режиме.

3. Отправка в кредитное  бюро и скоринг.  Цель – получить представление о кредитной истории потенциального заемщика и узнать балл, присвоенный кредитным бюро в рамках скоринга. Банк направляет все заявки в 3 крупнейшие в России кредитные бюро – Equifax, Experian и Национальное бюро кредитных историй. Около 80% клиентов ТКС Банка имеют кредитную историю. Порядка 70% клиентов имеют непогашенные кредиты в других банках, при этом более 3 кредитов есть лишь у менее чем 20% клиентов. Наряду с внешним скорингом, ТКС Банк применяет внутренние скоринговые системы.

ТКС Банк разработал эффективную внутреннюю систему скоринга, ранжирующую потенциальных и существующих клиентов по вероятности дефолта. Результаты внутреннего скоринга сопоставляются с баллами, присвоенными Equifax, Experian и Национальное бюро кредитных историй. Банк применяет 2 скоринговые модели. Скоринг анкет потенциальных клиентов ранжирует подающих заявки клиентов по вероятности мошенничества (отсутствие платежей в течение первых 60 дней). Эта модель основывается в первую очередь на информации о просроченных платежах в других банках, продолжительности кредитной истории, возрасте, заявках на кредиты в течение 3 последних месяцев. Модель поведенческого скоринга существующих клиентов оценивает вероятность неплатежа (90+ дней) существующих клиентов в течение 6 месяцев с момента оценки. Ключевые входящие данные – количество дней задержки платежа в ТКС Банке, использование лимита, количество дней, прошедших с последней просрочки, средний объем транзакций, число дней, в течение которых карта не была активирована.

Для отбора заявок и определения первоначального кредитного лимита используется ско_

ринг анкет  потенциальных клиентов. Модель поведенческого скоринга существующих клиентов применяется для корректировки кредитного лимита уже существующих клиентов.

4. Контрольная проверка (верификация). Цель – понять, соответствуют ли данные, предоставленные потенциальным клиентом, действительности. ТКС Банк прикладывает максимум усилий для того, чтобы проверить достоверность информации о финансовом состоянии, трудоустройстве и т.д. 

Определение кредитных лимитов.

Система определения  кредитных лимитов Банка включает 3 основных компонента: 

1. Первоначальное определение  суммы кредитной  линии. В первую очередь ТКС Банк

оценивает вероятность  дефолта клиента на базе скоринговых  оценок самого Банка и кре_

дитных бюро (Fair Isaac Corporation (FICO), Equifax). На базе этих оценок Банк определяет

первичный кредитный  лимит.

2. Первое повышение  суммы кредитной  линии. Некоторым клиентам может быть предоставлен слишком низкий для их кредитного качества лимит по карте, например, по причине недостаточной информации или не до конца заполненной заявки на кредитную карту. В связи с этим Банк периодически повышает лимиты для надежных клиентов, как правило, после 3_6 непросроченных платежей. В среднем на этом этапе и после запроса скоринговых оценок FICO и Equifax лимиты повышаются на 30%. Увеличенный кредитный лимит не может более чем вчетверо превышать месячный доход клиента.

3. Регулярное обновление  данных о клиенте  и пересмотр кредитной  линии. Каждые 6

месяцев Банк обновляет информацию о клиенте: запрашивает скоринговые оценки FICO и

Equifax и заново  рассчитывает вероятность дефолта.  На базе новых данных ТКС  Банк либо повышает лимит, либо оставляет его неизменным. В определенных случаях Банк может понизить или закрыть лимит. ТКС Банк придерживается гибкой политики в отношении определения кредитных лимитов и стремится максимально учитывать внешние и внутренние факторы. Так, в периоды финансово-экономической нестабильности Банк снижает средний лимит для того, чтобы сократить возможные потери в будущем (как, например, в декабре 2008 – апреле 2009 гг.). На фоне улучшения макроэкономической обстановки в августе 2010 г. ТКС Банк пересмотрел политику определения лимитов в сторону их увеличения. 

Обслуживание  клиентов

ТКС Банк осуществляет обслуживание клиентов через 2 основных канала: Центр обслуживания клиентов (колл-центр) и Интернет. Колл-центр – важное слагаемое бизнеса Банка. Численность сотрудников колл-центра Банка составляет около 730 человек, из которых 430 занимается обслуживанием клиентов, 195 – проверкой заявок на кредитные карты и 105 – взысканием просроченной задолженности. Каждый месяц сотрудники колл-центра получают в среднем около 500 тыс. входящих звонков, делают около 1 млн. исходящих звонков, обрабатывают около 5 тыс. электронных писем и 1 тыс. обычных писем. Во многом благодаря колл-центру в течение 2 лет ТКС Банк занимал 1-3 места в рейтинге банков по качеству обслуживания клиентов, по данным независимого интернет-портала Banki.ru.

Ключевые операции колл-центра Банка включают:

• Активация и блокировка кредитных карт,
• Ответы на запросы клиентов по телефону, электронной и обычной почте,
• Проверка заявок на карты,
• Взыскание просроченной задолженности,
• Дополнительные услуги.

Клиенты Банка  могут погашать задолженность по кредитным картам в любой из около 200 тыс.точек через несколько каналов:

• Почта России, с которой ТКС Банк заключил федеральное соглашение, по которому его клиенты могут осуществлять погашение задолженности перед Банком без комиссии в более чем 40 тыс. отделениях Почты по всей стране.

Около половины погашений производится через Почту России.

• Сети платежных терминалов и систем Элекснет, QIWI, Контакт, Гиперкасса, Город, Платформа, Рапида и т. д. По соглашениям Банка с платежными системами и терминалами, его клиенты также имеют возможность погашения задолженности по кредитным картам без уплаты комиссии.
• Card-to-Card – через колл-центр, перевод с карты в другом банке на карту в ТКС Банке.
• Российские банки – клиенты ТКС Банка могут погасить задолженность в отделениях любого российского банка, в том числе Сбербанка, который насчитывает более 20 тыс. отделений по всей стране.
• Прямое списание с других счетов клиентов (зарплатных, текущих или сберегательных) по их запросу.