Отчет по практике в ОАО «Белгазпромбанк»

 

Клиентинг

 

Сохранились темпы роста  эмиссии дебетовых пластиковых  карточек, основную долю которых составляют карточки, эмитированные в рамках зарплатных проектов.

Количество этого вида карточек по состоянию на 1 января 2009 года составило 54822 шт., в том числе:

рублевые карты Maestro – 51973 карты;

валютные карты Maestro – 1252 карты;

валютные карты MasterCard – 1597 карты.

В целом по банку план по эмиссии за отчетный год перевыполнен на 88%, что обусловило рост других показателей карточного проекта.

В отчетном году продолжалось активное сотрудничество  банка  с РУП «Белпочта», основным направлением которого является создание инфраструктуры по обслуживанию пластиковых карт. За отчетный год к обслуживанию банковских пластиковых карт было подключено 714 почтовых терминалов, 99 инфокиосков  РУП «Белпочта». Таким образом, по состоянию на 1 января 2009 года в отделениях почтовой связи установлено 2898 терминалов (ПКТ), 255 инфокиосков, обслуживающих пластиковые карты через процессинговый центр банка.

Количество клиентов в системах электронных денег («Берлио», EasyPay) составило более 53,2 тысяч.

 

2010 год

 

В отчетном году продолжалось активное развитие розничного бизнеса  по всем направлениям, определенным Программой стратегического развития ОАО «Белгазпромбанк». Лидирующие позиции, как и в предыдущем году, занимали такие услуги, как потребительское кредитование, привлечение денежных средств во вклады, операции с пластиковыми картами и электронными деньгами. Кроме того, произошли качественные изменения в ряде предоставляемых услуг, получили развитие некоторые новые направления.

Обобщенное достижение основных целей розничного бизнеса  отражено в сбалансированной карте  показателей:

Таблица 4

Средства на счетах

 

Развитие депозитных операций было подвержено влиянию кризисных событий. Произошли существенные изменения в валютной составляющей депозитного портфеля. Девальвация национальной валюты в значительной мере повлияла на инфляционно -девальвационные ожидания населения. Результатом стало снижение доверия населения к национальной валюте, повлекшее за собой  трансформацию  вкладов из белорусских рублей в иностранную валюту.

В целом, объем депозитов  населения сложился в размере 360 миллиардов  рублей, увеличившись с  начала года на 87,2%, что позволило перевыполнить плановый показатель.

Увеличению объема привлеченных средств физических лиц в условиях ограничения со стороны Национального  банка процентных ставок  в значительной мере способствовала разработка нового продукта на основе технологии банковских пластиковых карт «Сберегательная карта».  В 2009 году банком было оформлено 4 311 сберегательных карт, в том числе 1 748 - в белорусских рублях и 2 563 - в иностранной валюте. С начала года размер привлеченных средств на карт-счета физических лиц увеличился почти в четыре раза.

 

Кредитный портфель

 

Розничный кредитный  портфель к 1 января 2010 достиг 410 миллиардов рублей, выполнение плана по этому  показателю составило 87,8%. Отклонение от плана было обусловлено рядом  внешних и внутренних факторов. Так, непосредственное влияние на объемы заимствования физическими лицами оказало введение Национальным банком в июле 2009 года запрета на кредитование населения в иностранной валюте. Еще одним фактором, повлиявшим на объем кредитного портфеля, стал комплекс мероприятий по пересмотру «портрета» кредитополучателя. С одной стороны, это привело к ужесточению подходов к оценке потенциальных кредитополучателей и обусловило снижение темпов прироста кредитного портфеля, а с другой – улучшило его качество.

В частности, доля проблемных кредитов в общем объеме кредитного розничного портфеля сложилась на уровне 1,2% при плановом значении в 2%.

Объем кредитного портфеля по видам кредитных продуктов  распределился следующим образом:

Диаграмма 6

 

 

Инфраструктура  и клиентинг

 

Сохранились положительные  темпы роста эмиссии пластиковых  карт, объем которых увеличился по сравнению с 2008 годом на 7%.

Был завершен процесс  вступления ОАО «Белгазпромбанк» в  международную платежную систему Visa International в качестве полноправного участника. Это позволило укрепить позиции банка на рынке розничных банковских услуг, значительно расширить линейку предлагаемых розничных продуктов, повысить эффективность карточного бизнеса. Во втором квартале 2009 года начата эмиссия карт Visa Electron, Visa Classic, Visa Business, Visa Gold.

ОАО «Белгазпромбанк» первый в Республике Беларусь приступил  к эмиссии премиальной карты Visa Platinum, которая является не только платежным  средством, но и атрибутом престижа, подчеркивающим высокий социальный статус и финансовую состоятельность своего держателя. Для клиентов банка - держателей премиальных карт - организован доступ к дополнительным сервисам, предоставляемым платежной системой Visa.

В отчетном году был значительно  расширен перечень услуг, которые можно оплачивать посредством SMS-сообщений: оперативно перечислять денежные средства в оплату услуг всех белорусских операторов мобильной связи, Интернет-провайдеров, Космос-ТВ, покупать электронные деньги EasyPay, осуществлять оперативное управление ежедневными лимитами расходования средств, контролировать баланс, погашать задолженность по кредитам, предоставленным по проекту Delay.

Была внедрена услуга «Постоянно действующее платежное  поручение по карт-счету» для автоматического  осуществления регулярных платежей (оплата коммунальных услуг, мобильной и городской телефонной связи, услуг доступа в интернет и т.п.), позволяющая осуществлять регулярные платежи в соответствии с поступающими счетами без непосредственного участия физического лица. География услуги охватывает всю территорию Республики Беларусь, доступна клиенту независимо от его местонахождения.

Для повышения качества обслуживания держателей банковских пластиковых  карт была организована работа службы поддержки клиентов в выходные и  праздничные дни.

Система электронных  денег Берлио – один из наиболее эффективных  проектов банка –  остается самой популярной системой расчетов за топливо. Востребованность  этого проекта обусловлена удобной  и простой в пользовании технологией, развернутой бухгалтерской отчетностью, высокой оперативностью расчетов. В настоящее время система Берлио насчитывает более 1200 объектов по отпуску нефти и сопутствующих товаров и услуг, более половины из них располагаются на территориях России, Украины, Польши, Германии.

Дальнейшее качественное развитие получила система электронных денег EasyPay. В отчетном году была проведена работа по интеграции операций системы EasyPay в структуру «Сервер оплаты услуг», что позволило значительно расширить эквайринговую сеть за счет участников Единого расчетно - информационного пространства, созданного под эгидой Национального банка республики, а также производить оплату услуг и обработку информации с использованием электронных денег в режиме on – line. Число держателей электронных денег EasyPay в отчетном году превысило 83 тысячи, при этом ежемесячный прирост клиентской базы в течение года составлял более 4 тысяч. 

На увеличение объемов  операций с физическими лицами положительное  влияние оказало расширение точек  присутствия банка, происходившее  как за счет открытия новых структурных подразделений  (Расчетно-кассовых центров, Центров банковских (розничных) услуг, пунктов обмена валют), так и развития сети продаж розничных продуктов через РУП «Белпочта» и других партнеров.

В части улучшения  работы по повышению качества обслуживания физических лиц банком реализован проект по созданию Call-центра.

Внедрены элементы современной  технологии индивидуального обслуживания – институт персонального менеджера.

Начаты работы над  пакетом стандартов обслуживания клиентов, включающим:

стандарты внешнего вида;

стандарт содержания офисов;

стандарт обслуживания клиентов;

стандарт телефонного  общения;

стандарт общения с  недовольным клиентом;

стандарт руководителя в обеспечении качества обслуживания клиентов.

Внедрение данного пакета позволит улучшить качество обслуживания клиентов и усилит конкурентные преимущества банка на рынке Республики Беларусь.

2.5. Организационная структура департамента розничного бизнеса

Рисунок 3

 

 

 

На Рисунке 2 можно наблюдать организационную структуру департамента розничного бизнеса. Рассмотри управление банковских карт, в котором проходила практика. Данное управление занимается только одним конкретным продуктом- кредитом «Быстрые деньги».

 

Отдел претензионной  работы и эквайринга

 

В состав этого отдела входит 5 человек. Данный отдел занимается технической поддержкой пластиковых карт, банкоматов, также у сотрудников этого отдела можно узнать оставшийся баланс по кредиту «Быстрые деньги», заблокировать\разблокировать карту в связи с утерей, кражей кары и т.д.

 

Группа расчетов с ПК

 

Данная группа состоит из 6 человек. Группа занимается расчетом проводимых операций, составлением и поддержкой клиентской базы данных, выпуском пластиковых карт и их персонализацией, рассылкой их по филиалам и системой «Телекард» (эта система позволяет клиентам посредством SMS-сообщений управлять состоянием своих пластиковых карт в режиме реального времени, а также получать информацию о размере доступной суммы на карт-счете и о своих операциях с использование карты, а также производить sms-платежи в пользу операторов мобильной связи, Интернет-провайдеров, коммунальных хозяйств и др.).

 

Отдел эмиссии  банковских карт

 

Отдел состоит из 2-х  групп, численность отдела 20 человек:

• группа кредитных карт
• группа текущих операций

Группа кредитных карт состоит из 13 человек, которые занимаются экспертной работой по решениям выдачи кредитов, рассмотрением документов по увеличению сумм кредитов, информированием клиентов по задолженности и решениям по кредитам, просроченным платежам.

Группа текущих операций, в составе 7 человек, занимается рассылкой  выписок (информационный документ о  движении средств по карт-счету), заполнением информации о клиентах в БД, регистрация клиентов, подготовкой документации, сбор информации с точек продаж.

 

 

2.6. Описание продукта и условия кредитования

«Быстрые деньги»- это  кредитный продукт, сочетающий в  себе удобство овердрафтного кредита, с одной стороны, и имеющий преимущества перед традиционным потребительским кредитом наличными деньгами, с другой стороны. Основными параметрами кредита «Быстрые деньги» являются:

1. Процентная ставка
2. Комиссии
3. Лимит овердрафта
4. Срок погашения
5. Срок действия возобновляемой кредитной линии
6. Полная процентная ставка (ППС)
7. Размер ежемесячного платежа по кредитам
8. Досрочное погашение кредита: возможность, срок погашения, ограничения
9. Пункты оплаты и сроки погашения платежей

Рассмотрим вышеперечисленные  понятия:

1. Процентная ставка фиксированная составляет 20% годовых, она начисляется на текущую сумму задолженности ежедневно, а не на всю сумму кредита. Например, клиент снял в банкомате 10.01.2011 1 млн.руб, а 20.01.2011 погасил 75000. Проценты рассчитываются на 30.01.2011 следующим образом:

= 11027

2. Перечень комиссионных вознаграждений:
• Комиссия за ежемесячное обслуживание карты (взимается при наличии задолженности по кредиту)- 20000 рублей в месяц.
• Комиссия за получение наличных по карточке- 3% от суммы снятия наличных в банкоматах ОАО «Белгазпромбанк» и РУП «Белпочта», в пунктах выдачи наличных других банков- 3%, минимум 6000 рублей.
• Комиссия за досрочное закрытие карт-счета (до истечения трех месяцев действия карты) -50000 рублей.
• Комиссия при покупке электронных денег Easy Pay- 1.5% от суммы.
• Комиссия за просмотр информации о доступной сумме в устройствах других банков- 1500 рублей за один запрос.

Например. Из предыдущего  примера мы видим, что проценты за январь месяц составили 11027 рублей. К этой сумме добавляется комиссия за обслуживание счета 20000 рублей. Итого  проценты и комиссии за январь составляют 31027.

3. Лимит овердрафта- максимально разрешенный банком размер задолженности по кредиту с учетом всех операций по карт-счету. Доступная сумма- максимально возможная сумма, которой можно пользоваться для совершения операций по карте. Пример, договор овердрафтного кредита заключается на сумму 1100000 рублей, но доступная сумма для снятия 1000000 рублей и все операции происходящие по счету будут списываться за счет овердрафта. Это значит, что когда клиент снимает 1000000 рублей наличными списывается комиссия 3%. Следовательно на со счета спишется 1030000 рублей. Также происходит и с процентами, они списываются за счет овердрафта.
4. Для погашения каждого транша (транш- часть кредита, использованная клиентом за одну операцию по карточке) дается 2 года. Срок погашения предоставляемого транша- срок, при окончании которого кредитополучатель обязан погасить задолженность по каждой списанной сумме с карт-счета.
5. Срок действия возобновляемой линии составляет 3 года. По истечении 3-х лет банк рассматривает документы и принимает решение продлевать ли клиенту срок действия овердрафта или оставить возможность только погашения задолженности (банк бесплатно перевыпускает карту, т.к. срок действия карты 3 года).
6. Расчет ППС осуществляется по формуле :