Модель и документация системы качества

За практическое использование системы отвечает директор, чьи "олномочия не могут быть переданы никому другому. Планирование "ероприятий в области качества координирует отдел обеспечения Ячества. Он же отвечает за эффективность работы системы, выявляет эномалии и согласовывает корректирующие действия.

Предприятие своими силами или с привлечением консультантов Разрабатывает проект создания системы качества.

20

20

Цели проекта:

• повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции,

• приобщение к комплексному управлению качеством,

• внедрение эффективной системы качества для конкретных усло-ий фирмы.

Проектирование системы качества

Процесс проектирования системы качества на предприятии должен быть тщательно спланирован. Существуют четыре фазы такого плана.

Первая фаза — обоснование проекта. Первым действием на этой фазы должна быть подготовка и представление проекта на рассмотрение руководству. Решение руководства — очень важная веха в проекте. Проект планируется в деталях, включая интенсивную информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.

Вторая фаза — расшифровка, детализация проекта. Цель этой фазы — добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов системы, упорядочить составляющие этого проекта, внести стабильность в процесс. В этой фазе в основе существующих систем качества должен быть разработан (написан) макет Руководства по качеству.

Третья фаза — осуществление. На этой фазе главными действующими лицами должны быть отдельные проектные рабочие группы. Вместе основной рабочей группой, возглавляемой директором, они создают руководства по качеству для всей фирмы и для своих подразделений. Эта фаза является наиболее трудной и из макета Руководства по качеству. Та часть Руководства, которая относится к жизненному циклу продукции, должна быть написана соответствующей рабочей группой и '"Догнана под конкретную продукцию. Локальные проектные группы должны заниматься также внесением изменений в систему качества.

Четвертая фаза — внутренний контроль. Она предусматривает использование внутрифирменного контроля результатов проекта и эффективности его осуществления.

Система управления качеством             
              Система качества компании Equant / Global One охватывает все стадии производственного процесса.

Основной целью деятельности Equant / Global One является достижение технического уровня предоставляемых услуг электросвязи, соответствующего или превышающего уровень ведущих предприятий и фирм, действующих в этой сфере.              
              Деятельность Equant / Global One ориентирована на удовлетворение конкретных требований каждого клиента с учетом национальных, региональных и других факторов и особенностей.              
              Equant / Global One постоянно расширяет номенклатуру предоставляемых услуг преимущественно за счет использования новейших технологий в области электросвязи.              
              Качество предоставляемых услуг - стратегический показатель конкурентоспособности и основа улучшения экономического положения Equant / Global One.              

Гарантии качества              
              Несоответствие качества услуги гарантированному уровню дает клиенту право на получение кредитов в счет платежей или другие возмещения, в соответствии с Соглашением по гарантии качества услуг (Service Level Agreement, SLA).              
              SLA - это часть контракта с клиентом по гарантии качества предоставляемых услуг. Характерная черта данного соглашения - его многослойность, которая включает:

              Первый слой - уровень обслуживания клиента: гарантированное время реакции на обращение, выделение service- и/или project-менеджера, предоставление вохзможности интерактивного взаимодействия со службами Equant / Global One

• Второй слой - интегральный уровень работоспособности услуг: гарантия доступности услуг end-to-end на заданном промежутке времени
• Третий слой - уровень выполнения работ: гарантированный срок инсталляции услуг, гарантированное время устранения проблем, гарантия замены оборудования в установленное время
• Четвертый слой - уровень QoS (quality of service) транспортных услуг: задержки, потерянные пакеты, CIR
• Пятый слой - уровень финансовой ответственности провайдера: кредитование клиента в случае обнаружения дефектов в одном из слоев

Опираясь на разработанную методологию, Equant / Global One выделяет следующие группы показателей, включаемых в SLA:

• показатели гарантированного времени предоставления услуг
• показатели гарантированного времени восстановления сервиса
• показатели гарантированной доступности услуг
• гарантированные показатели качества обслуживания (QoS)

Система качества
Система качества документально оформлена в виде комплекта документов системы качества, обеспечивающего соответствие услуг, предоставляемых компанией, требованиям пользователей.
Документация системы качества делится на три группы:

• руководство по качеству, включающее политику в области качества
• описание процедур системы качества (основополагающие документы)
• операционная документация системы качества (рабочие инструкции, справочная, учетная и пр. документация)

              Документация по описанию процедур определяет процессы обмена информацией и ресурсами между техническими службами компании, продавцами, службой маркетинга, региональными и партнерскими узлами, службой биллинга, процессы преобразования информации, проходящей через все элементы системы качества, а также процедуры выработки управляющих воздействий, которые заложены в системе качества.

Операционная документация определяет условия и приемы выполнения операций на рабочих местах, формы отчетной и др. документации.
              Управление проектированием              
              В компании разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процедуры управления проектированием, а также осуществляется анализ проекта и его проверка с целью обеспечения соответствия проекта требованиям заказчика.
              Управление проектированием осуществляют на всех этапах проектирования:

• разработка технического предложения
• разработка проектных документов и проведение лабораторных испытаний
• разработка технической и эксплуатационной документации
• запуск (ввод) новых, перспективных продуктов, технологий и услуг в эксплуатацию

Управление документацией и данными              
              В компании разработана и поддерживается в рабочем состоянии Процедура управления документацией системы качества, определяющая порядок разработки, утверждения, регистрации, размножения, внедрения, хранения, проверки, учета, внесения изменений, пересмотра и отмены документов.             
              В системе качества установлен следующий порядок разработки документов:

• организация разработки документа
• разработка проекта документа и рассылка его на отзыв заинтересованным службам
• обработка отзывов и разработка окончательной редакции документа
• согласование документа с заинтересованными службами компании и предоставление руководству соответствующего уровня на утверждение

Все эти процессы проходят с применением самых передовых информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих до минимума сократить сроки внедрения нормативных документов компании.
Управление процессами              
              Управление процессами предоставления услуг направлено на обеспечение стабильного качества предоставляемых услуг, их соответствия требованиям нормативной документации и требованиям пользователей.
              Управление процессами предоставления услуг обеспечивается:

• выполнением нормативных требований протекания процессов
• поддержанием работоспособности рабочих этапов процесса предоставления услуг
• наличием документированных методик, эксплуатационных и операционных документов, определяющих управляемые условия протекания процессов и их рабочих этапов

Поддержание работоспособности рабочих этапов процесса предоставления услуги (регулирование и управление) осуществляют технические службы фирмы по принадлежности.
Внутренние проверки качества              
              Проверка качества осуществляется с целью:

• оценки соответствия выполнения требований, заложенных в документах системы качества и выявления несоответствий
• оценки эффективности функционирования системы качества
• определения работоспособности системы качества и ее элементов в подразделениях компании
• анализа эффективности корректирующих мер по результатам предыдущих проверок

Техническое обслуживание              
              В компании разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания оборудования пользователей, партнерских и региональных узлов.

              При возникновении претензии к качеству оборудования во время гарантийного срока, ремонт или замену неисправного оборудования организует дирекция поддержки бизнеса.
              Техническое обслуживание оборудования сети Эквант осуществляют технические службы в соответствии с эксплуатационными документами на оборудование.
Статистические методы              
              Статистические методы применяют при анализе результатов контроля качества услуг. В компании применяются и поддерживаются специальные базы данных для проведения контроля сроков по исполнению заказа, по инсталляции оборудования, по осуществлению корректирующих действий при возникновении проблем у пользователей.

Документы системы качества

              Важно оторвать процесс разработки документов от реальной производственной деятельности. Сегодня это удается на многих российских предприятиях, для чего существуют шесть проверенных путей, но завтра это будет делать сложнее, так как предприятия попытаются разрабатывать документы системы качества, напрямую связанные с производством. Следующие шесть вариантов разработки документов системы качества сегодня применяются на подавляющем большинстве российских предприятий, что с самого начала ориентирует сотрудников предприятий на абсолютно формальный подход к системе качества.

              Первый путь - нанять писателей на стороне для разработки пакета документов системы качества, что приведет к невозможности использования этих документов в практической деятельности, что не позволит развиваться системе качества, а качество самих документов от этого только выиграет, процедуры будут очень красивые.

              Второй путь - переписать документы для системы ИСО 900Х, используя существующие СТП КС УКП, но в тех редких случаях, когда СТП КС УКП написаны чересчур грамотно, их лучше не использовать.

              Третий путь - договориться о подготовке документов системы качества с органом по сертификации, заодно обучить с его помощью сотрудников из отдела качества, взять у органа готовый (типовой) пакет документов системы качества. У каждого органа по сертификации есть набор документов системы качества, который настолько универсален, что не подходит ни для одного предприятия.

              Также неплохо себя показывает практика предоставления права разработки документов системы качества исключительно отделу качества - это четвертый путь. Отдел качества не знает всех нюансов управления предприятием, не знает некоторых аспектов взаимоотношений различных подразделений между собой, не четко представляет области применения системы качества, упустит из-за всего этого самое важное в документах, вдобавок к этому будет жестко требовать исполнения своих инструкций, в которых будет упущена сущность системы управления качеством.

              Пятый путь прост и практичен - приобрести пакет документов системы качества у родственного или соседнего предприятия. Надо только изменить названия подразделений. Можно даже немного отредактировать документы, но из них никогда не вытравить того, что они написаны для другого предприятия, они навсегда останутся чужыми покупателю процедур.