Типы электронных деловых сообщений

Коммуникативный замысел автора представляет собой «сложную интенциональную структуру коммуникативных задач и намерений» [  ]. В самом общем виде коммуникативный замысел деловых документов можно охарактеризовать как простой или сложный. По своей природе письма-просьбы и благодарственные письма обладают простым замыслом. Они направлены на выполнение одной коммуникативной задачи: выразить просьбу, признательность. Сложный коммуникативный замысел включает большое число взаимосвязных коммуникативных задач. Он характерен, как правило, для документов рекламного характера, которые направлены на решение нескольких коммуникативных задач (сообщить, установить контакт, заинтересовать и пр.).

Следующим прагматическим фактором, учитывающимся при классификации  деловых документов, является доминирующая коммуникативная задача. Коммуникативный замысел автора текста, как уже говорилось, формируется из разнообразных коммуникативных задач, в иерархии которых можно выделить доминирующую коммуникативную задачу. Исходя из этого выделяют письма-ассертивы, письма-комиссивы, письма –директивы и письма-экспрессивы [  ].

Письма-ассертивы фиксируют действительность и предназначены для того, чтобы  констатировать факты, подтвердить  сложившееся положение вещей. Обычно они отражают результат деловой деятельности, сообщая о проделанной работе.

В основе писем-комиссивов лежит стремление помочь адресату осознать мотивы, побуждающие  адрессанта возложить на себя то или  иное обязательство и соотнести  его со своими личными мотивами с  целью принятия на себя взаимного обязательства.

Письма-директивы содержат прямые призывы изменить действительное положение вещей и относятся к инициирующим текстам. По правилам деловой коммуникации они обязывают наличие обратной связи. Получатель такого письма должен предпринять какое-либо действие.

Целью писем экспрессивного характера  является выраженние психологического состояния адресанта, задаваемое социальными  или личностными обстоятельствами. К экспрессивным типам текстов  относятся письма, выражающие благодарность, извинение, поздравлние и пр.

Экстралингвистические уславия функционтрования деловых писем определяют их прагматические особенности. Классификация деловой корреспонденции по признаку сфера функционирования на основании экстралингвистического фактора, связанного с пространственно-временной характеристикой коммерческой деятельности. Цикл коммерческой деятельности включает несколько этапов: рекламирование и продвижение на рынок товаров и услуг, преддоговорные контакты, осуществление сделки и постдоговорный контроль. Учет данного параметра фиксирует преимущественное функционирование определенных типов делвых документов на том или ином этапе коммерческой деятельности.

Четвертым признаком классификации  деловых электронных писем является формат текста. В целом для деловой переписки характерен небольшой объем, но выделяют три типа деловых документов в соответствии с количеством обзацев в тексте. Деловые письма малого формата состоят из 1 – 3 абзацев, тексты среднего формата – из более, чем трех абзацев, тексты большого формата – более четырех абзацев.

Структурно деловые письма можно разделить, как правило, на две части. В первой части указывают причины, основания, цели составления документа, во-второй – решения, выводы, просьбы, пркдложения, рекомендации. Стандартное деловое письмо строится по следующему принципу: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

В обращении чаще всего  используется «Уважаемый», которое размещается по центру листа и пишется с большой буквы. За обращением следует преамбула, первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма. Т.е. письмо начинают с постановки проблемы, а потом оговаривают условия, варианты и т. д.

Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, озвучена просьба  о конкретных действиях либо предложен  вариант разрешения вопроса.  В заключении кратко подводятся итоги всего написанного. Письмо заканчивается стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» или «С интересом ждем от Вас новых предложений», «Всегда рады оказать Вам услугу» и др. плюс подпись (должность, ФИО) адресанта. Письма на имя первых лиц подписывает только директор или его зам - это принцип субординации и уважение к деловому партнеру. Соответствие рангов должно соблюдаться. Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах: каждое на отдельном листе.

По форме отправления деловые письма подразделяются на конвертные – отправленные с помощью почты в конверте, факсовые – отправленные по факсу, электронные – отправленные в электронном виде на e-mail.

 

 

 

§ 3 Типы электронных деловых сообщений

Подготовка деловых  документов в настоящее время  чаще всего осуществляется на компьютере, который стал основным средством  печатания и редактирования документов. Использование компьютера позволяет  выявлять и изучать большой объем информации при подготовке текста документа, сократив при этом время по сбору необходимых данных, исключать многократную перепечатку в процессе подготовки документа и поднять культуру внешнего оформления документа. Текстовые редакторы обладают богатыми возможностями для оформления текста, что позволяет улучшить восприятие содержания. Деловая переписка по электронной почте рассматривается на сегодняшний день как наиболее эффективная из принятых на вооружение способов коммуникации, благодаря скорости передачи информации и простоте использования.

На основании критериев, положенных в основу классификации, выделяют различные типы электронных деловых сообщений.

Так, по тематическому признаку деловые сообщения разделяют на: коммерческие, которые используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров и некоммерческие, используемые при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К коммерческим письмам относятся: оферта (письмо-предложение) – предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки. Следующий вид коммерческого письма – письмо-запрос, представляющий собой обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки или с целью получения необходимой информации от адресата по поводу какого-либо вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса. К данной группе также относится рекламация (письмо-претензия). Данный вид письма составляется при предъявлении претензии к стороне, которая нарушила принятые на себя обязательства, и требования возмещения убытков. В рекламации указывается неудовлетворенность одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. и содержатся претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее. В рекламации дополнительно содержится следующая информация:

• наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
• основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
• наименование товара;
• количество товара;
• основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
• доказательства нанесенного ущерба;
• требования по возмещению убытка (сумма претензии);
• доказательные документы, как приложение к письму.

К некоммерческим письмам относятся благодарственное письмо, содержащее выражение благодарности по какому-либо поводу.Стандартные фразы, присущие данному виду писем следующие: Выражаем благодарность…, Выражаем глубокую признательность…, Компания «Х» выражает искреннюю благодарность… и т.п. Гарантийное письмо –содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки. Оформляются гарантийные письма, как правило, на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя, иногда и главного бухгалтера (в случае финансовых гарантий). При составлении гарантийного письма необходимо дополнительно указать следующую информацию:

• наименование документа (ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО);
• банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае финансовых гарантий).

Типичными формулировками гарнтийного письма являются следующие:

Гарантируем...

Настоящим письмом гарантируем...

Компания  «Х» гарантирует...

Своевременную и полную оплату гарантируем...

Настоящим гарантируем...

Также к некоммерческим письмам относят информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление), которое предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата. Информационное письмо содержит в себе сведения официального характера: сообщение, напоминание, предложение и прочее. Основная цель составления информационного письма – проинформировать, известить, прорекламировать, просветить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п. Часто информационное письмо сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально. Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.

Например,

Уважаемые господа!

Организаторы  Международной выставки «Экспо-2003»  сообщают об открытии выставки с 10 ноября 2003 года.

Желающие  принять участие в экспозиции должны подать заявки в сроки до 1 сентября 2003 года по адресу …. Получить комплект документов для участия можно по электронному адресу …

Письмо-напоминание – следующий вид некоммерческого письма; в тексте данного документа содержится напоминание о выполнении договоренностей, обязательств, а также меры, которые будут приняты в случае их невыполнения. Письмо-напоминание имеет следующую структуру:

• ссылки на пункты договора или другого документа, в которых прописаны основные обязательства сторон;
• просьба выполнить взятые обязательства;
• основные действия, которые будут приняты к стороне в случае невыполнения обязательств (указываются по мере необходимости).

Шаблонными  фразами письма-напоминания являются:

Напоминаем  Вам…

Ставим  Вас в известность …

Обращаем  Ваше внимание…

Считаем необходимым уведомить Вас…

Убедительно/настоятельно просим…

Требуем от Вас …

Мы  настаиваем…

Если сторона  сделки не реагирует на письмо-напоминание, ей отправляется письмо-предупреждение, где в более жесткой форме указываются санкции в случае невыполнения обязательств.

К некоммерческим письмам также относится письмо-подтверждение, в котором содержится подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п. Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами:

Сообщаем  Вам, что мы получили …

Подтверждаем  получение …

С благодарностью подтверждаем…

ООО «Х» подтверждает согласие на… и  т.п.

Подтверждаем  предварительную договоренность или  свое согласие на ….

Подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.

Например,

Подтверждаем, что оплата партии товара была произведена нашей фирмой в день поступления товара. Для подтверждения оплаты высылаем Вам копию платежного поручения. от  №

Подтверждаем  получение письма от     №    за подписью. Документы согласно письму высылаем до 1 октября 2003 года.

Письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-либо поводу.

Письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-либо мероприятие. Текст письма содержит:

• ключевую фразу о приглашении
• точную и полную информацию о времени, месте и содержании мероприятия
• формулу вежливости, может быть просьба ответить, ссылка на доп. источник информации о мероприятии.

Например,

Уважаемый ….!

Фирма … приглашает Вас ознакомиться с  продукцией, обеспечивающей удобство и безопасность труда, представленной на выставке «Экспо – 2003»

На  стенде выставки такие изделия как:

костюмы для электромонтеров …….

Будем рады видеть Вас в павильоне № 4 -с 15 по 20 октября 2003 г. по адресу:

Подпись

Письмо-просьба представляет собой очередной вид некоммерческого письма, в котором содержится просьба совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.