Техническое обслуживание автомобилей

Неотделимость от источника производства и потребления  автосервисной услуги проявляется в том, что услуги потребляются в ходе изготовления. Заказ клиента выполняется в результате действий персонала предприятия, и в процессе обслуживания удовлетворяются его конкретные потребности. Клиент может убедиться, что услуга оказана, только по завершении оказания услуги.

Услуга  не может быть накоплена или произведена  впрок, т.е. обладает свойством несохраняемости. Услугу нельзя отделить от объекта, свойства которого изменены в результате обслуживания. Если вам помыли автомобиль, то увидеть результаты труда мойщика, оценить чистоту можно, но вам не удастся сохранить эту услугу, а именно забрать чистоту домой как материальный предмет; передать кому-либо; накопить чистоту впрок. Впрочем, это не означает, что некоторое время автомобиль будет оставаться относительно чистым.

Несохраняемостъ услуги ставит перед менеджерами задачу правильно отслеживать и прогнозировать спрос на нее, чтобы планировать объем производства и управлять сервисными службами.

Непостоянство качества характерно для автосервисных услуг. Во-первых, мы не можем до получения услуги непосредственно оценить ее качество. Устанавливая требования к качеству услуг, невозможно провести какие-либо контрольные измерения до ее оказания. Только после окончания процесса производства услуги оценка качества становится возможной. Во-вторых, услуги оказываются людьми при взаимодействии покупателя и персонала, выполняющего заказ. Полученный результат зависит не только от персонала, но и от их общих действий и восприятия покупателя, поскольку основная оценка услуги — это индивидуальный взгляд на ее полезность. Хотя один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям одним и тем же способом, но у покупателей может быть разное восприятие оказанной услуги и разный уровень удовлетворенности от полученного результата. В-третьих, в силу разной квалификации персонала одна и та же услуга будет по-разному оказана разными мастерами и разными фирмами. В-четвертых, услуги дифференцированы, т.е. разными фирмами выполняются не только по-разному, но и в разном наборе индивидуально для каждого клиента. Мастер может варьировать свои действия при каждом отдельном исполнении услуги. В-пятых, важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние (самочувствие) клиента, которое меняется и влечет за собой изменение оценок удовлетворенности оказанной услугой.

Непостоянство качества услуг становится препятствием перед стандартизацией конечного результата процесса оказания услуги. Кроме этого, вносимое персоналом и покупателями непостоянство качества, непостоянство восприятия услуги клиентом, вариации исполнения услуги по требованию заказчика создают трудности для менеджеров станции и участков автосервиса. Это проявляется, прежде всего, в усложнении проблем контроля и гарантий качества, а также нормирования труда работников.

4 ВИДЫ И КЛАССИФИКАЦИЯ АВТОСЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Для современных зарубежных предприятий  автосервиса характерно выполнение различных функций: продажи и  покупки новых и подержанных  автомобилей, продажи топлива и  масел, продажи запасных частей, производства различных работ по ТО, ТР, диагностированию и т. п. Это привело к созданию различного типа станций как по назначению, так и по видам выполняемых услуг.

Автозаправочные станции (АЗС). Кроме  выполнения своих прямых функций— заправки автомобилей топливом и маслами—АЗС обеспечивают так называемый малый сервис: подкачивание шин, очистку салона, доливку охлаждающей жидкости, продажу некоторых запасных частей и принадлежностей для ухода за автомобилем. Имеют место АЗС и с большим объемом предоставляемых услуг. АЗС с функциями обслуживания автомобилей получили широкое распространение за рубежом.

СТО общего назначения. По характеру  производственной деятельности эти  станции аналогичны отечественным комплексным СТО. Наиболее перспективными считаются СТО с продажей автомобилей. Продавая исправный автомобиль с надлежащим товарным видом, фирма завоевывает престиж и доверие у покупателя. Считается, что человек, купивший автомобиль на станции, станет ее постоянным клиентом, в чем заинтересованы владельцы станции.

Станции скоростного обслуживания. Предназначены только для проведения регламентных работ ТО.

Станции самообслуживания. На этих станциях владельцу автомобиля предоставляется  рабочее место и необходимый  инструмент для выполнения работ  собственными силами. Это выгодно владельцу автомобиля, так как ТО на 70— 80%), а ремонт в 3—4 раза по стоимости здесь дешевле, чем на других станциях. Станция при этом получает почасовую оплату за аренду оборудования, инструмента и производственной площади, что обеспечивает ее рентабельность. Распространению станций самообслуживания способствует достаточно высокая стоимость ТО и ремонта.

Станции самообслуживания по назначению можно разделить на два типа —  для ТО малого объема и ТО и ТР большого объема с применением диагностического оборудования. На станциях первого типа в основном производятся мойка, смазка и заправка автомобиля, выполнение которых может быть полностью или частило автоматизировано (с использованием монетных автоматов для включения моечных установок, диагностических стендов и другого оборудования). На станциях второго типа выполняется более широкий круг услуг.

Станции ремонта аварийных автомобилей. Как самостоятельные специализированный предприятия, такие станции стали создаваться, когда были разработаны эффективные методы и средства ремонта поврежденных автомобилей, сделавшие рентабельными подобные предприятия. Основной причиной создания таких станций явился рост объемов работ по ремонту кузовов и окраске автомобилей в связи с увеличением числа дорожных происшествий и ростом автомобильного парка. В основном станции предназначены для восстановления работоспособности или внешнего вида автомобилей, получивших значительные повреждения кузова! Это специализированные предприятия, использующие эффективные методы ремонта и имеющие высокопроизводительное оборудование, позволяющее быстро и качественно восстанавливать деформированные части кузова.

Станции безопасности движения. Проводят принудительную проверку узлов и  агрегатов, обеспечивающих безопасность движения автомобиля. Число таких  станций невелико, но наличие на них поточных линий делает их весьма производительными. В последнее  время получают развитие автоматизированные станции контроля систем, обеспечивающих безопасность движения автомобиля.

Специализированные станции. Выполняют  отдельные операции ТО или ремонта, например, ремонт шин, автоматической трансмиссии, аккумуляторов и т. п. Примерно половина из них специализируется по ремонту и окраске кузовов  автомобилей. Основное преимущество этого  типа станций заключается в том, что узкая номенклатура работ  позволяет их механизировать и эффективнее  использовать высокопроизводительное оборудование. В европейских странах  специализированные станции также  находят распространение, однако в  отличие от станций США они  не так узко специализированы и гораздо  крупнее.

Передвижные станции. Фирмы уделяют  большое внимание организации обслуживания автомобилей вблизи места жительства или работы их владельцев, используя  для этого передвижные станции, которые оборудуются на шасси  грузовых автомобилей. Водитель-слесарь  производит не только ТО и мелкий ремонт, но продает запасные части и автопринадлежности. Существуют два вида передвижных станций; станции скорой технической помощи для обслуживания автомобилей, потерпевших аварию или неисправных, и станции по обслуживанию автомобилей на дому, производящие ТО и ремонт в гараже владельца.

Дорожные СТО. В основном это  небольшие станции на 1—3 поста, сооружаемые  в комплексе с АЗС, Дорожные станции, как правило, располагаются на расстоянии примерно 50 км друг от друга, В большинстве  случаев наряду с производственными  помещениями в них размещены  бар и магазины.

Несмотря на многообразие предприятий  по обслуживанию автомобилей, большинство  станций обслуживания имеют небольшие  размеры.

5 РАЗВИТИЕ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ ЛЕГКОВОГО АВТОТРАНСПОРТА

Возросший легковой автомобильный  парк все больше ориентируется на частные перевозки, связанные с  нуждами населения.

В большинстве городов РФ данный вид услуг практически составляет около 90% от услуг, выполняемых городским транспортом. Все это подчеркивает актуальность и указывает на необходимость развития автосервиса путем создания сети малых автосервисных предприятий, каждое из которых заняло бы свою нишу в обеспечении работоспособного (исправного) состояния легкового автотранспорта индивидуального пользования. Каждое из этих малых автосервисных предприятий может сыграть положительную роль в занятости населения.

Одной из важных проблем, стоящих перед  автомобильным транспортом, является повышение эксплуатационной надежности автомобилей и, в первую очередь – легковых, количество и разнообразные марки которых с каждым годом существенно возрастают. Многообразие марок легковых автомобилей объясняется их широким притоком из-за за рубежа. На дорогах страны эксплуатируются как отечественные марки автомобилей, так и иностранные.

Одна из сторон решения проблемы повышения эксплуатационной надежности указанных легковых автомобилей  наряду с расширением строительства и улучшением качества дорог – это широкое применение прогрессивных технологических процессов технического обслуживания и ремонта, создание широкой сети "малых" предприятий, занятых решением этой проблемы, на основе оснащения современным диагностическим и технологическим оборудованием для выявления технического состояния легковых автомобилей, восстановления параметров и своевременной замены изношенных деталей и узлов, выполнения различных видов услуг, направленных на повышение качества и надежности отдельных узлов и агрегатов автомобилей.

В нашей стране функционируют тысячи "малых" предприятий, занимающихся конкретными вопросами обслуживания легковых автомобилей: диагностика и ремонт ходовой части, ремонт коробок передач, шиномонтаж, вулканизация, ремонт и прокатка дисков, ремонт и замена автостекл и т.п. Анализ и обобщение опыта работы подобных предприятий позволяет классифицировать по:

− сфере услуг: однофункциональные, многофункциональные;

− видам услуг: интеллектуальные, бытовые, ремонтные;

− видам ремонта: простой, сложный, средний, повышенной сложности;

− компоновке производственной площади: кустарные на базе гаража, фундаментальные специальные производственные площади;

− количеству групп мастеров: одна, две, более трех;

− использованию современных ЭВМ: без ЭВМ, с использованием одной ЭВМ, с применением ряда ЭВМ;

− степени комфортабельности обслуживания клиентов: без степени комфортабельности, с использованием магазина запасных частей, с использованием магазина запасных частей и сервисного обслуживания клиентов (прохладительные напитки, легкие закуски и т.д.).

Приведенный анализ опыта организации  автосервиса на станциях технического обслуживания позволяет отметить, что до настоящего времени нет единого подхода к организации автосервиса на малых предприятиях, отсутствуют конкретные рекомендации по выбору оптимального количества выполняемых видов услуг, современных средств диагностики и компьютерных стендов, выбора типа руководителя "малого" предприятия, не разработан метод сервисного обслуживания многофункциональных малых предприятий автосервиса, метод организации работ по техническому обслуживанию (ТО), изучению закономерностей их возникновения на примере наиболее часто выходящих из строя узлов и агрегатов.

На сегодня большинство из существующих предприятий по ТО, ремонту и другим видам услуг не отвечает полностью требованиям, предъявляемым к ним.

Наибольшее количество требований выполняется при организации  многофункционального предприятия, оснащенного достаточными производственными площадями, современным технологическим оборудованием, квалифицированными кадрами ИТР и рабочих.

Изложенные требования обуславливают  ряд специфических особенностей организации и ведения различных  видов услуг, диагностики и ремонта. Наиболее полно этому будет отвечать предприятие, комплексно решающее вопросы: диагностики, услуг, ремонта, оценки эффективности, надежности и экологической безопасности различных легковых автомобилей индивидуального пользования.

Изучение и раскрытие закономерностей  технического изменения состояния  автомобилей, выяснение основных видов отказов и разработка метода сервисного обслуживания легковых автомобилей с оценкой эксплуатационной надежности и экологической безопасности различных отечественных и иностранных марок автомобилей в настоящее время представляет значительный научный и практический интерес.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подводя итоги, можно  сказать, что тема автосервиса весьма актуальна на сегодняшний день. От качества услуг, оказываемых предприятиями  автосервиса, во многом зависит безопасность жизни автовладельцев.

Анализ проблем и тенденций  развития автомобильного парка страны позволяет констатировать высокие темпы автомобилизации, рост необходимости в развитии сети новых предприятий автосервиса и адаптации имеющихся к динамичным темпам роста парка автомобилей и растущим требованиям автовладельцев к сервису автомобиля. Усложнение автотранспортной техники требует более совершенных условий выполнения технического сервиса автомобилей, что, безусловно, заставляет предприятия автосервиса адаптироваться к быстро меняющейся конъюнктуре рынка и учитывать влияние основных факторов спроса, требований и ожиданий клиентуры на планирование собственного развития

На сегодняшний день рынок автосервисных услуг представляет собой небольшие частные предприятия, деятельность которых практически никто не контролирует, ввиду этого качество услуг оставляет желать лучшего.

В отношении будущей конструкции  рынка автоуслуг можно предположить, что за несколькими исконно российскими «загибами дороги» нас ожидает европейская схема – новые автомобили обслуживаются дилерскими центрами, постгарантийные автомобили небольшими СТО, объединенными в сети, «гаражный сервис» присутствует на рынке, демонстрируя неистребимую живучесть частной инициативы.