Совершенствование торгового обслуживания покупателей

     2.3 Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

     Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций и является завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

     Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

     Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

     В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2. ⁴

     Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;
2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

     3. дополнительные операции по обслуживанию  покупателей. 

     Схема 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания 

     На  качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с  товарами до предложения их покупателям.

     К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;
2. доставку товаров в зону приемки;
3. приемку товаров по количеству и качеству;
4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
5. хранение товаров;
6. подготовку товаров к продаже;
7. перемещение товаров в торговый зал;
8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

     Наиболее  ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

     На  этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные  психологические контакты, которые  отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

     Третья  часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

     Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

     Основные  принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

     Все эти принципы учитываются при  составлении торгово-технологического процесса в магазине. ⁵ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 Совершенствование торгового обслуживания покупателей 

Торговое  обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг

Качество торгового  обслуживания в значительной степени  зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

     оказание  помощи покупателю в совершении покупки  и при ее использовании;

     информационно-консультационные услуги;

     создание  удобств покупателям.

     Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

     комплектование  и улучшенную упаковку имеющихся  в наличии товаров;

     проведение  рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых  продуктов;

     гарантированное хранение купленных товаров;

     реализация  пищевых продуктов с потреблением на месте;

     приём предварительных заказов;

     парковка  личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

     К услугам оказываемым покупателям  после приобретения товаров относят:

     доставка;

     гарантийное обслуживание;

     сборка (конструкций, дополнительных устройств);

     подарочная  упаковка.

     Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно  в настоящее время предоставлять  и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением  покупки. В качестве таких услуг  можно предложить такие, как:

     телефонные  услуги;

     проявка фотопленок;

     прокат  видеокассет;

     продажа газет и журналов;

пункты  обмена валюты;

     кафетерии;

     продажа цветов.

     Качество  торгового обслуживания включает в  себя такие показатели, как высокая  культура обслуживания, профессионализм  и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

     Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

     К торговым услугам относится специфическая  деятельность, выражающаяся в продаже  товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие  за ней).

     Торговые  услуги делятся на следующие группы:

     по  степени связи с процессом  продажи товаров;

     по  социально-экономической значимости;

     по  характеру участия отраслей народного  хозяйства в оказании услуг;

     по  месту оказания;

     по  времени оказания;

     по  характеру затрат труда;

     по  характеру используемого труда;

     по  срокам выполнения;

     по  частоте предоставления.

     С целью расширения и улучшения  качества услуг Министерством торговли Российской Федерации утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

     В универмагах должны создаваться  комфортные условия для покупателей  во время посещения магазина и  покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени  на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

     Услуги, оказываемые покупателям торговыми  организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся  за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство  из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

     Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям, могут  быть бесплатными это которые  связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и  платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

     Услуги  являются одной из составляющих конкурентоспособности  торговой организации, которая в  условиях рыночной конкуренции обязана  думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять  круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

     Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

     Значение  торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;
2. увеличивают потребительную стоимость товара;
3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;
4. повышают культуру торговли;
5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;
6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;
7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.