Организация обслуживания населения платными услугами

домашние цели.

    Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие,

как повышение благосостояния населения, наличие сложных  товаров,  требующих

специализированной установки и ремонта и т. д. В  промышленности  деловые  и

ремонтные услуги также испытали  в  течение  последнего  десятилетия  бурный

рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт  компьютеров

и обучение работе на  них,  управленческое  консультирование,  инжиниринг  и

аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные  об  услугах

занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с  поставкой,

монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом  и  другими  услугами,  которые

предоставляются  фирмами,  делающими  упор  на  продажу  товаров.  Например,

несмотря  на  то,  что  фирмы  "Эппл"  и  "Ксерокс"   классифицируются   как

производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров  и

пользователей,  в  обслуживании,  поставке  запасных  частей  и  гарантийном

ремонте.

    Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных

карточек. Среди трех ведущих  систем  в  этой  области  -  "Виза"  (77  млн.

обладателей карточки внутри США и общий объем  операций  80  млрд.  долл.  в

год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный  оборот  40  млрд.

долл.). Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются  добиться

того, чтобы  торговые  организации  признавали  их  карточки,  и  предлагают

дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты  наличными.  Одной

из новейших фирм в этой  области  является  подразделение  компании  "Сирз"-

"Дискавери", подкрепляющее это рекламной  компанией  стоимостью  в  40  млн.

долл.

Поскольку в настоящее время используется  несколько  миллионов  персональных

компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт  ЭВМ.  Уже  сейчас

владельцы персональных компьютеров ежегодно  расходуют  на  ремонт  1  млрд.

долл.  -сумму,  которая,  согласно  предположениям,  удвоится.   Независимой

крупнейшей фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из  производителей  ЭВМ)

является ТРВ, которая осуществляет  100  тыс.  ремонтов  для  фирм,  или  на

местах, или в ремонтном центре ТРВ.

5. Определение качества.

     Качество - это то, о чем много говорят и  чего  очень  хотят,  но  чему

довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много,  но

большинство из  них  не  отражают  всех  точек  зрения,  разные  определения

касаются множества аспектов качества и множества  требований,  предъявляемых

к продуктам и услугам высшего качества.

       Профессор  Дэвид  Гарвин  разделил  определения  качества   на   пять

категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

5.1. АБСТРАКТНОСТЬ

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть  распознано  только

экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев  вы

его узнаете  .Однако  это  слабое  руководство  для  менеджеров  при  поиске

качества.

5.2. ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПРОДУКТ

Качество товара можно определить  с  помощью  количественных  характеристик.

Эти  характеристики  могут   включать   продолжительность   полезной   жизни

(износостойкость),   количество   желаемого   ингредиента   (100%   хлопка).

Некоторые  параметры  качества  услуг  тоже  можно  оценить   количественно,

например число записей в регистрационной книге, количество дней,  в  течение

которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде  чем  вам

ответят. Недостаток заключается  в  том  ,что  не  учитываются  различия  во

вкусах и предпочтениях отдельных потребителей .

5.3. ОРИЕНТИРОВАННИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Этот подход  определяет  качество  с  точки  зрения  потребителя.  Например,

хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента  через  полчаса  после

заказа, может восприниматься как  знак  низкого  качества,  если  это  время

обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи  :

1.как решить, какими  характеристиками  должен  обладать  товар  или  услуга

,чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2.как различить те характеристики, которые  обеспечивают  удовлетворение,  и

те, что подразумевают качество.

5.4.ОРИЕНТИРОВАННИЕ НА ПРОИЗВОДСТВО

     рассматривают  качество  как  результат  разработки   и   производства.

Согласно такому  подходу,  качество  является  «соответствием  требованиям»,

другими словами  насколько  хорошо  результат  соответствует  спецификациям.

Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением  от

графика на 15 минут, уровень качества относительно этой  спецификации  может

быть легко установлен с  помощью  сравнения  фактического  времени  прибытия

лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации  не

основаны  на  потребностях  и  предпочтениях  клиентов,  качество   остается

внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но  не

дает клиентам того, чего они хотят.

5.5 ОРИЕНТИРОВАННОЕ   НА  СОЗДАНИЕ  ЦЕННОСТЕЙ

Этот подход включает  ценность  и  цену  в  определение  качества.  Качество

определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения  качества  различают  с  точек  зрения  деловых  функций  -

маркетинга,   производства   и   проектирования.   Например,    определения,

ориентированные на потребителя, наиболее приближены  к  маркетинговой  точке

зрения.  С  другой  стороны,  разработчики  отдают   предпочтение   подходу,

ориентированному  на  производство  и   отражают   первостепенные   интересы

менеджеров по производству.

    На  основании  выше  сказанного,   официальное   определение   качества,

разработанное  совместно  Американским  национальным  институтов  стандартов

(ANSI) И Американским обществом  качества  (ASQ  )  ,  должно  быть  учтено:

качество – это “все количество особенностей  и  характеристик  продукта  или

услуги,  которое  простирается   на  его  способность  удовлетворять  данные

потребителя “.

6. Почему качество так важно?

У сервисных компаний нет такого количества иностранных  конкурентов,  как  у

производителей товара, отечественная конкуренция достаточно  свирепа,  чтобы

сделать качество многих услуг необходимым условием  выживания  фирмы.  Таким

образом, ответ на  вопрос,  почему  качество  столь  важно,  прост  -  чтобы

выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма  важным

для выживания.

Более высокая лояльность покупателя.

Качество  –  важная  часть  удовлетворения  покупателя.   Высокое   качество

приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение  –  к  лояльным

покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка.

Лояльные   покупатели   обеспечивают   устойчивую    потребительскую    базу

организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым  увеличивая

долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что компании,  известные  высоким  качеством  своих

товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции  –  это

хорошие инвестиции.

Лояльные служащие.

Когда  организация  производит  товары  или  услуги   высшего  качества,  ее

служащие удовлетворены и гордятся своей работой.  Удовлетворенные  служащие,

как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того,  в  таких

организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее  качество  означает  правильное  выполнение  первой   попытки,   т.е.

организация несет сравнительно небольшие расходы  на  исправление  ошибок  и

возврат  денег   неудовлетворенному    покупателю.   Предупреждение   ошибок

повышает продуктивность  и снижает издержки .

Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким качеством  услуг,  такие,  например,  как  отель

«Интурист», обычно держат высокие цены, потому  что  они  предоставляют  то,

чего не могут предоставить  их  конкуренты.  Следовательно,  они  обычно  не

участвуют в ценовой конкуренции,  но  все  же  она  их  задевает,  они,  как

правило,   находятся   в   выгодном   положении    из-за    своей    высокой

производительности и низких расходов.

    Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если  ее  услуги  не

обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

7. Критерии качества услуги.

7.1.ПОКАЗАТЕЛИ.  Основные  производительные,  характеристики  продукта   или

услуги  могут  быть  измерены,  суммируясь,  образуют   качества   продукта,

например количество секунд, необходимое для того,  чтобы  автомобиль  достиг

скорости  60  миль  в  час,  может  рассматриваться  для  автомобиля  ,  как

качество.

7.2.ОСОБЕННОСТИ - это дополнения,  или  «колокольчики  и  свистки»,  которые

сопровождают продукт, но обычно не  входят  в  стандартный  пакет,  типа  СD

плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

7.3.НАДЕЖНОСТЬ-  это  вероятность  того,  что  продукт  или   услуга   будет

выполнять свою функцию в  течение  определенного  периода  при  определенных

условиях, например вероятность, что система передачи шесть  лет  не  требует

ремонта,   если   эксплуатация   происходит   согласно   инструкции   данной

производителем.

7.4.СООТВЕТСТВИЕ.– это степень, до которой продукт  соответствует  проектным

спецификациям.

7.5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы – это  объем  использования

продукта до того, как он физически портится  или  последующее  использование

становится не выгодным.

7.6. УДОБСТВО РЕМОНТА относится к простоте  и  скорости  ремонтных  работ  и

доброжелательности ремонтников .

7.7. ЭСТЕТИКА-это определение включает в  себя  субъективные  свойства:  как

выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

7.8. ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО -  это  восприятие,  которое  сформировалось  в

сознании потребителя  как результат воздействия рекламы, продвижения  марки,

устной информации или личного опыта.

Хотя словом «продукт» определяют и товары, и услуги, под ним  понимают  чаще

всего товар. Зейтмель, Парасураман  и   Берри  выделяли  пять  критериев,  с

помощью которых потребители судят об услугах.

1.НАДЕЖНОСТЬ.  Надежность  услуги  определяют  как   способность   выполнить

обещанную услугу точно в срок . Это означает , что  фирма  выполняет  услугу

верно с первого раза и что  организация  придерживается  своих  обещаний.  В

некоторых случаях подразумевается еще и  точность  в  счетах,  бухгалтерских

записях и завершение услуги в заявленное время.

2.ОТЗЫВЧИВОСТЬ-это стремление или готовность служащих  предоставить  услугу.

В это понятие включается  своевременность  услуги,  например  предоставление

срочной услуги, незамедлительная отправка  документов  по  почте  и  быстрый

ответ на звонки .

3. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности  и  вежливости

персонала и его способность  внушать  уверенность.  Компетентность  означает

наличие требуемых навыков  и  знаний,  чтобы  выполнить  услугу.  Вежливость

подразумевает  уважительное  отношение,  предупредительность  и   дружелюбие

персонала, который общается с клиентом.  Служащие  также  должны  внушать  и

заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

4.   ВЗАИМОПОНИМИНИЕ   С   ПОКУПАТЕЛЕМ    определяется    как    забота    и

персонифицированное внимание,  оказываемое  клиентам.  Контакт  со  служащим

должен быть доступным и приятным, а они, в свою  очередь,  должны  прилагать

максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5.ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как  средства

обслуживания,   внешность   персонала,   инструменты    или    оборудование,

используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.

В США  были опрошены более 1900 клиентов   пяти  известных  на  национальном

уровне компаний, чтобы определить наиболее  важные  точки  зрения  клиентов,

критерии оценки качества, и получили следующие  результаты:  надежность-32%,

отзывчивость-19%, безопасность-19%,  взаимопонимание  с  покупателем-16%,  и

очевидность-11%.  Затем  исследователи  попросили  этих   клиентов   оценить

компанию, в которой они  обслуживались.  Самым  серьезным  недостатком  было

названо отсутствие  надежности,  т.е.  наиболее  важным  критерием  качества

услуг для клиентов является надежность. Это также,  указывает,  по-видимому,

где находится слабое место многих компаний.

     Некоторые  исследователи  считают,  что  необязательно  применять   все

критерии  ко  всем  услугам,  другие  полагают,  что  только  два   из   них

действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать  для  услуг  в

общем.  Более  глубокое  понимание  качества  любой  услуги  требует   более

тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты  от  нее  ожидают.

Однако не стоит  удивляться  когда  для  разных  услуг  применяются  сходные

наборы критериев. Например, исследование  потребителя  на  предмет  качества

услуги  в  банковском  деле  идентифицировало  следующие  восемь   критериев