Анализ деятельности птечной сети «НЕВИС»

В качестве рекомендации можно  предложить факторы оценки уровня обслуживания покупателей, исходя из которых, можно  определить, что должно быть стандартизовано, а что будет работать индивидуально

ФИЗИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

·  Внешний вид аптеки

·  Оформление торгового зала

·  Представление товара

·  Внешний вид фармацевтов

·  Вежливость сотрудников (уважительное отношение, проявление заинтересованности)

ПОНИМАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ

·  Внимание к каждому покупателю

·  Качественная профессиональная консультация

·  Быстрое оформление покупки

·  Удобные часы работы

·  Удобное расположение

·  Быстрое разрешение проблемных ситуаций

·  Дополнительные сервисы

РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ

·  Сотрудники вызывают доверие

·  Аптека гарантирует качество товара

·  Точность расчетов

·  Четкая информативность о предоставляемом товаре

В связи с тем, что аптеки ”Невис” предлагают различный ассортимент, включающий не только лекарственные  средства, в качестве индивидуализации возможно привлечение врачей-консультантов  и консультантов по косметике, которые  смогут помочь покупателю в выборе продукции.

В качестве обязательной меры необходимо ввести программу ”Тайный  покупатель”. На сегодняшний день процедура  ”Тайный покупатель” является наиболее эффективной методикой для оценки качества обслуживания клиентов. Она  позволяет решить следующие задачи:

·  оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;

·  выяснить, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания клиентов;

·  определить индивидуальные и групповые «дефициты», предложить корректирующие мероприятия;

·  выявить модели поведения сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях с клиентами;

·  принять обоснованное решение о необходимости обучения, разработать индивидуальную программу тренинга;

·  улучшить (разработать) систему качественного обслуживания клиентов;

·  разработать программу мотивации.

В процессе работы над дипломным  проектом члены группы сами выступали  в роли тайных покупателей. В результате таких проверок, было выявлено, что  сотрудники первого стола несмотря на доброжелательность не уточняли всех симптомов, с которыми обращался  клиент. А ведь предложение дополнительных лекарственных средств, а ”не  просто от боли в горле” значительно  увеличивает сумму покупки и  оставляет в сознании элемент  заботы. Кроме того одна проблема - влечет другую. В связи с неполным выявлением потребности клиента , предлагаемый препарат подходил не всегда (причина, с которой обращались ”тайные  покупатели” довольно банальна –  боль в горле, однако это не всегда простуда). Соответственно это дало эффект и на презентацию рекомендуемого препарата клиенту, что уже приводит к недоверию.

В процессе создания эффективной  системы обслуживания клиента, важную роль приобретает деятельность тренинг-менеджера. Возможно, что при наличии такого количества аптек как 150, а также  их удаленность друг от друга, появилась  необходимость создания тренинг-центра, в котором бы сотрудники получали бы постоянные знания и навыки по обслуживанию клиентов.

Покупатели всегда сравнивают то, что увидели или ощутили  в аптеке с тем, что они ожидали. Поэтому, как вывод, можно отметить следующее, чтобы повысить уровень  сервиса необходимо:

·  знать ожидания покупателя

·  установить стандарты, обеспечивающие желаемый уровень обслуживания

·  организовать поддержку сотрудников аптеки

Продажа товара в розницу 

Главное достоинство сетевых  аптек, это их неповторимость с другими  аптеками. Клиент четко выделяет из внешних факторов в какой аптеке он находится.

Существует несколько  ключевых моментов на что следует  обращать внимание. Весомый аргумент это мебель (витрины, шкафы, стеллажи, полочки и т.д.), которая стоит  в аптеке. В качестве рекомендации компании ”Невис” следует уйти от правил изготовления и расстановки  мебели таким образом, чтобы когда  в разных аптеках существует смешение стилей и что самое главное  это отсутствие прямой видимости  сотрудника первого стола.

Для создания позитивного  образа в аптеке очень важна группировка  товаров по зонам и понятная навигация: указатели товарных групп над  торговым оборудованием и полочные указатели. Они сокращают число  лишних вопросов покупателей («А есть у вас что-то от…?) и помогают обратить внимание на наиболее прибыльные позиции  ассортимента. Проходя по торговому  залу, посетитель знакомится со всем предложением аптеки, видит товары, которые может  купить импульсно – в этот раз  или в будущем.

Работающие покупатели приобретают  в аптеке значительную часть безрецептурных средств, и для них важно выделять средства профилактики, защиты от стресса, повышения работоспособности. Такая  группировка и акценты на полках могут быть не временными, а постоянными, и это поможет аптеке обрести  лицо, имидж помощника деловых  людей, особенно при соответствующем  стиле оформления интерьера.

Предлагаем в крупных  аптеках, в проходных местах сети ввести открытую выкладку товара.

В аптеке отводится место  для сезонных товаров и выкладки-консультации. Это помогает поддерживать интерес  к аптеке, своевременно информировать  покупателей. По косметическим товарам  – увеличивать продажи в сезон, отбирая их у универсальных магазинов  и специализированных парфюмерно-косметических  супермаркетов.

Сезонная выкладка размещается  при входе или в хорошо заметном месте торгового зала (см рис. 2.4). Сезонные товары должны покупаться импульсно, поэтому покупатели должны их заметить. Если место позволяет, некоторые  позиции дублируются у кассы.  

 

2.4 Привлекаемые ресурсы

В первую очередь необходимо отметить, что команда сотрудников, привлекаемая к проекту по внедрению  изменений в компании, с самого начала должна научиться говорить на одном языке с персоналом объекта  изменений и главным лицом, поддерживающим изменения,– владельцем компании.

Следующие объекты изменений:

·  Товарный ассортимент

·  Закупка товара

·  Ценообразование       

·  Управление аптекой

·  Дизайн аптеки и способы представления товара

·  Обслуживание покупателей

·  Продажа товара в розницу

Не потребуют существенных финансовых вложений и производятся в рамках текущих бюджетов, путем  реорганизации существующих схем и  прибавления новых. Но потребуется  дополнительное обучение отдельных  сотрудников, либо четкая постановка задачи и контроль за ее выполнением, с участием привлеченного консультанта.

Реклама и продвижение  потребует финансовых вложений. Проведем упрощенный расчет затрат по предлагаемым изменениям. Прежде всего, нам потребуется  заменить все вывески (150 штук), приобрести 5 автомобилей (VW, Ford или Peugeot) и запустить  Интернет магазин.

Вывеска

Стоимость изготовления 150 вывесок  с новым названием составит ориентировочно 7,5 млн. рублей. По данным аптечной сети «НЕВИС» один комплект, крест плюс вывеска обходится в среднем  в 50.000р. в зависимости от размера  короба. Наш предварительный анализ показал, что стоимость работ по изготовлению вывесок может быть существенно ниже (порядка 4 млн. рублей) Демонтаж и монтаж будем производить собственными силами. Срок проведения работ порядка года.

Автомобили.

Нам потребуется пять автомобилей, которые будут использоваться как  для текущей развозки, так и  для бесплатной доставки медикаментов для пенсионеров. Стоимость такого автомобиля (типа «шиньон» «каблук») составляет 550.000р. Стоимость всей партии составит ориентировочно 2,8 млн. рублей.

Интернет магазин

Создание полноценного Интернет магазина с On-Line каталогом составит 70.000р, плюс ежемесячное сопровождение  и обновление информации на сайте  будет стоить 30.000р. в месяц. Общая  стоимость работ на ближайший  год составить порядка 450.000р.

Таким образом, общая величина привлекаемых финансовых ресурсов составит от 8,5 до 11 млн. рублей.

Привлекаемые финансовые ресурсы могут быть из:

·  акционерного капитала (ресурсов, получаемых на относительно неопределенный срок с условием выплаты вознаграждения инвестору в виде дивидендов);

·  ссудного капитала (ресурсов, получаемых у специализированных кредитно-финансовых институтов на основе срочности, возвратности и платности);

·  кредиторской задолженности (ресурсов, получаемых у партнеров по бизнесу и государства в виде отсрочек по платежам и авансов);

·  реинвестируемой прибыли и фондов (ресурсов, получаемых в результате успешной коммерческой деятельности самой компании, амортизационных отчислений).

Оптимальным вариантом считаем  реинвестирование прибыли. Потому что  у этого варианта отсутствует  платность и возвратность.

 

Глава 3. Проверка на уязвимость стратегии розничной  торговли аптечной сети «НЕВИС» 

3.1 Анализ устойчивости

Итак, по итогам 2 главы мы сформулировали наши стратегию розничной  торговли, это стратегия роста  в варианте «развития новой формы  торговли» с элементами варианта «проникновение на рынок».

Мы предлагаем поменять способы  обслуживания имеющихся покупателей  и изменить глубину и ширину ассортимента. Но помимо этого, мы рекомендуем открывать  новые аптеки в удобных местах и обучить персонал навыкам кросс-торговли.

Проверим устойчивости предложенной стратегии:

Пригодность

Да, данная стратегия может  обеспечить конкурентное преимущество. Но очень важно донести до потребителя, что лекарства и препараты  в аптечной сети «НЕВИС» качественные. Тут большую роль сыграет ренейминг. Ведь и у конкурентов товар  качественный. Кроме того, борьба государства  с поддельными лекарствами косвенно помогает аптечной сети «НЕВИС». Если такая борьба усилится, многие конкуренты покинут рынок. Лозунг о том, компания заботится о своих покупателях, нужно подавать аккуратно и соблюдать  соответствие слов и действий. Кроме  того, повышение лояльности покупателей  это всегда актуальное направление  для любой аптечной сети. Закупка  препаратов напрямую у производителя, это очень актуальный тренд, позволяющий  сформировать ценовое конкурентное преимущество.

Обоснованность

Предложения по изменению  стратегии следует признать реалистичными. Ренейминг, новый лозунг и ряд  мероприятий по улучшению качества обслуживания покупателей не вызовут  больших затруднений. Это вопросы  организационного характера. Для реализации данных мероприятий дополнительно  потребуется привлечение рекламного агентства, которое и обеспечит  графическую разработку нового названия. Замена всех вывесок и других указателей будет производиться собственными силами компании и займёт около 12 месяцев. В результате проведения данных мы рассчитываем увеличить узнаваемость аптек с 3 % до 50 %.

Осуществимость

Да, у компании есть необходимые  ресурсы для предполагаемых изменений. Но потребуются привлеченные специалисты  для маркетинговой и рекламной  компании в связи с ренеймингом. Кроме того, потребуется изменение  существующей организационной структуры  с целью реорганизации системы  обслуживания покупателей и дизайна  самих аптек, Целеустремленность зависит  от настойчивости и желания руководителей  компании. В противном случае осуществимость данных изменений будет под большим  вопросом. Этот пункт особенно актуален, т.к. руководство компании не желает проводить ренейминг, потому что  считает это дорогостоящим и  затратным мероприятием.

Последовательность.

Да, предлагаемая стратегия  абсолютно логична. Всё ёё элементы дополняют друг друга.

Перечислим их еще раз  и сформулируем основные рекомендации по ним.

Товарный ассортимент (мероприятия)

·  Более тщательный анализ динамики объема продаж по каждой категории препаратов, маржинального дохода, средней суммы покупки и количества покупок — используется для коррекции ассортиментной политики и ценовой стратегии

·  Использование и анализ интегрированного АВС — XYZ-анализа ассортимента аптечной сети в целом для составления товарного ассортимента

Закупки товара (мероприятия)

·  использовать более оптимальный способ прогнозирования товарного запаса с помощью рейтинговой оценки среднего уровня продаж за последние несколько месяцев

·  закупка с учетом изменения продаж по сезонам

·  заказывать отечественные препараты напрямую у завода-изготовителя

·  для выбора поставщиков аптечной сети НЕВИС необходимо применить предлагаемую нами схему оценки поставщиков

Ценообразование

·  Дифференцированное ценообразование для аптек, расположенных в разных субъектах Федерации и в разных районах города Санкт-Петербурга

·  Увеличение отсрочки платежа при сохранении предоплатных цен от поставщиков.

·  Максимально использовать свой статус – крупной аптечной сети Санкт-Петербурга для закупки медикаментов по минимально низким ценам.

Продвижение

·  новый бренд и новый лозунг

·  специальные цены и бесплатная доставка лекарств пенсионерам

Управление аптекой

·  Пересмотр организационной структуры, выделение направления «аптечная сеть»

·  Ежегодная аттестация сотрудников

·  Внедрение нематериальной мотивации

Дизайн аптеки и способы  представления товара

·  Кросс-торговля

·  Внедрение музыкального сопровождения

·  Оформление торгового зала в холодной цветовой гамме

Обслуживание покупателей

·  привлечение врачей-консультантов и консультантов по косметике

·  программа ”Тайный покупатель”

·  создание тренинг -центра для сотрудников

Продажа товара в розницу

·  Новая мебель и витрины

·  Четкая навигация по аптеке

Последовательность является фундаментом новой стратегии.

Адаптивность

Да, в новой стратегии  присутствует гибкость. Все изменения  следует проводить поэтапно, отслеживая реакцию сотрудников и покупателей.

Финансовая привлекательность

Выгода, которую мы ожидаем, заключается в увеличении выручки  сети, (рост выручки до 2 млрд. рублей), роста лояльности существующих покупателей  и привлечении новых.

3.2 Анализ уязвимости

Уязвимость стратегического  плана определяется двумя факторами: стратегической значимостью риска  и степенью контроля над фактором риска.