Автоматизированное управление жизненным циклом продукции

Операции, связанные с обслуживанием  покупателей, включают: встречу покупателя; предложение товаров; отбор товаров покупателями; расчет за отобранные товары, оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей предполагают оказание им различных услуг; прием предварительных  заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и т.д.

Для выполнения технологических операций по приемке, хранению и отправке продукции  покупателям на складе выделяют следующие  основные зоны:

- зона разгрузки транспортных  средств, которая располагается  вне помещения;

- экспедиция приемки товара, в том числе с операциями по приемке продукции по количеству и качеству;

- основная зона хранения;

- зона погрузки транспортных  средств, которая располагается  вне зоны хранения и комплектования.

Перечисленные операционные зоны склада связаны между собой проходами. Зона разгрузки транспортных средств примыкает к экспедиции приемки товара (зоне приемки продукции по количеству и качеству). Под зону хранения продукции отводится основная часть площадей. Она состоит из территории, занятой единицами хранения, и площади проходов. Зона разгрузки товара используется для ручной разгрузки транспортных средств, а также для выемки товара из транспортной тары, приемки по количеству. Экспедиция приемки товара служит для приемки товара по количеству и качеству, ведения учета прибывшего товара. На участке подготовки товара к хранению (размещается в зоне приемки товара) происходит формирование мест хранения. Товар в эту зону поступает с участка разгрузки.

В зоне хранения (главная часть  основного помещения склада) выполняют операции по хранению товара.

В зоне погрузки происходит ручная загрузка транспортных средств.

После разгрузки и приемки товара начинается выкладка. В торговом зале выкладывают максимально возможное  количество видов товара, обеспечивают полную загруженность полок оборудования.

Процесс продажи включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление  его намерения; 

- предложение и показ товаров; 

- помощь в выборе товаров  и консультация;

- предложение сопутствующих и  новых товаров; 

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок. 

Если покупатель изъявляет желание  доставить ему товар на дом, обговаривается удобное время для обеих сторон и оформляется накладная на доставку по соответствующей расходной накладной.

Приведем результаты сравнительного анализа в виде таблицы.

Таблица 1.1 Сравнительный анализ компаний

Критерий сравнения	Гипермаркеты  бытовой техники	Федеральные сети	Пермские компьютерные компании
Ассортимент товаров	Универсальный	Комбинированный	Комбинированный
Форма торгового обслуживания	Открытая выкладка	Открытая выкладка	Индивидуальное обслуживание
Контингент покупателей	Частные лица	Юридические и частные  лица	Юридические и частные  лица

 

Кратчайший путь к формированию конкурентного преимущества проходит через те виды деятельности, в которых предприятие зарекомендовало себя лучше всего, а соперники не обладают достаточным опытом и не смогут развиться иначе как за счет высоких затрат или в течение длительного времени.

Выводы к главе 1

В данной главе рассмотрены наиболее сильные фирмы, работающие на компьютерном рынке г.Перми. Проведен сравнительный анализ компаний по нескольким критериям, что позволило выявить сильные и слабые стороны конкурентов для принятия стратегических решений.

 

 

 

 

2 Исследование деятельности  компании ООО «Джей МКН»

2.1 Общая характеристика предприятия

Компания «Джей» существует 11 лет  и занимается:

• Поставкой огромного ассортимента компьютерной техники и оргтехники мировых производителей
• Сборкой настольных компьютеров
• Поставкой, установкой и настройкой лицензионного программного обеспечения
• Оказанием услуг в сервисном направлении

В пределах города предусмотрена бесплатная доставка компьютеров и крупной  офисной техники.

Возможна также доставка в удаленные  районы. Такая услуга оплачивается согласно установленным тарифам. Товар, которого в настоящий момент нет в наличии, можно заказать.

Есть возможность быстро оформить кредит на покупку товара прямо в  магазине. Компания Джей сотрудничает со следующими банками: Хоум Кредит, Русский  Стандарт, НБ Траст и ОТП банк.

В магазине присутствует 4 кредитных  эксперта, предоставляющих потребительские  кредиты по самым гибким условиям. Сама процедура оформления занимает 15 – 20 минут.

Организационную структуру всей организации  можно представить в виде блок-схемы (см. рис.2.1)

Рисунок 2.1 - Структура компании «Джей»

Численность сотрудников компании составляет 35 человек. При этом каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель – несколько подчиненных в  соответствии с нормами управляемости. Компания «Джей» имеет линейную структуру управления, простую и экономичную, использующуюся преимущественно в узкоспециализированных инновационных структурах без развитой инфраструктуры с ограниченной численностью сотрудников.

В процессе сборки настольных компьютеров задействованы следующие подразделения и сотрудники (см.рис.2.2)

 

Рисунок 2.2 - Сотрудники, участвующие в сборке настольного компьютера

При обращении клиентов в сервисный  центр работу осуществляют (рис.2.3)  

Рисунок 2.3 - Сотрудники, осуществляющие гарантийное обслуживание

Начальник сервисного центра принимает  участие в процессе только при  возникновении конфликтов с клиентами.

Основные подразделения компании и их функции:

1. Руководство – генеральный и коммерческий директора.

• Руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия

• Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование предприятия с учетом социальных и рыночных приоритетов
• Обеспечение выполнения предприятием всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами

2. Бухгалтерия – главный бухгалтер, кассир.

• Выполнение работ по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализацию продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности, расчетов с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т.п.).
• Осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливать их к счетной обработке.
• Произведение начисления и перечисления налогов и сборов, страховых взносов, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

3. Отдел продаж – руководитель отдела, менеджеры по продажам.

• Выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе.
• Мотивация клиентов на работу с компанией.
• Прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов.
• Осуществление информационной поддержки клиентов.
• Осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию спроса, времени прихода продукции на склад.

4. Отдел поставок – руководитель отдела, менеджер по поставкам.

• Приобретение (закупка) товарно-материальных ценностей (оборудования, расходных материалов, инвентаря, спецодежды, химических средств и др. средств труда) для обеспечения их постоянного наличия на складе.
• Проведение переговоров с поставщиками о снижении цен (получении скидок) и обеспечение закупок товарно-материальных ценностей по минимальной цене.
• Обеспечение ведения базы данных поставщиков фирмы.

5. Отдел склад – руководитель отдела, кладовщики, техники.

• Обеспечение сохранности складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, ведение учета складских операций.
• Обеспечение соблюдения правил оформления и сдачи приходно-расходных документов, составление установленной отчетности.
• Участие в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей.
• Демонстрация компьютерной техники заказчику.
• Оформление гарантийных обязательств.

6. ИТ отдел – администратор 1С, системный администратор.

• Осуществление конфигурации программного обеспечения на серверах и рабочих станциях.
• Поддержание в работоспособном состоянии программного обеспечения серверов и рабочих станций.
• Осуществление технической и программной поддержки пользователей, консультация пользователей по вопросам работы локальной сети и программ, составление инструкции по работе с программным обеспечением и доведение их до сведения пользователей.
• Установление прав доступа и контроль использования сетевых ресурсов.

7. Сервисный центр – руководитель, инженеры, сборщики.

• Осуществление работ по необходимому ремонту.
• Организация подготовки ремонтных работ, определение потребности в запасных частях для ремонта.
• Выполнение всех работ по ремонту,  как на месте, так и на выезде.
• Сборка и тестирование системных блоков.
• Отправка отбракованного товара поставщику.

Компания имеет свой сайт, находящийся  по адресу www.jcomp.ru. На главной странице сайта расположены:

• контактная информация;
• меню;
• каталог товаров;
• статьи и ссылки;
• новости компании;
• информация о новых товарах.

Клиент может выбрать товар  из каталога на сайте, оформить заказ  или забронировать товар по телефону. Но основным видом деятельности компании являются личные продажи.

2.2 Обзор основных бизнес-процессов компании

Бизнес-процессы, существующие в компании, можно разделить  на четыре группы, каждая из которых обладает своими отличительными особенностями:

·    Основные бизнес-процессы - генерируют доходы компании;

· Обеспечивающие бизнес-процессы - обеспечивают выполнение основных процессов,

·    Бизнес-процессы управления - управляют компанией,

·    Бизнес-процессы развития - развивают компанию.

Основные бизнес - процессы, цель которых  является получение доходов.

Для рассматриваемой организации  основной бизнес-процесс - работа с  покупателями в торговом зале.

К обеспечивающим можно отнести  обеспечение безопасности и материально-техническое  обеспечение.

Группа бизнес-процессов управления включает в себя управление маркетингом, управление финансами и управление материальными запасами.

Группа бизнес-процессов развития содержит разработку новых проектов.

В рамках дипломной работы будем  рассматривать основные бизнес-процессы компании.

Работа с клиентами в торговом зале основывается на пяти этапах продаж.

Первый этап продаж - "установление контакта". Сюда относится момент первого контакта с потенциальным покупателем.  
Кроме того, можно выделить и, так называемый, пассивный контакт. Или, скорее, подготовка к установлению непосредственного контакта. Сюда можно отнести все виды рекламы, посещение потенциальным клиентом сайта, отзывы других людей и так далее. Ключевое здесь то, что на этом этапе непосредственного контакта как такового не происходит, но у человека складываются определенные представления о компании, что существенно облегчает дальнейшую работу.

Второй этап продаж - "сбор информации".

На этапе выяснения потребностей клиента продавец решает следующие  задачи:

■ выявление мотивов и целей  собеседника;

■ анализ и проверка позиции собеседника;

■ детализация интересов и пожеланий  клиента.

Это делается для того чтобы, понять, что лучше всего предложить клиенту. Ведь существует огромный выбор моделей, отличающихся по своим характеристикам и цене. А предложить нужно именно тот, который устроит клиента.

Третий этап продаж - "Презентация  коммерческого предложения".

Этот этап  является очень важным с точки зрения мотивации клиента  на покупку. От того, как будет проведена  клиенту презентация продукции, зависит, купит он ее или у него возникнут сомнения. Для того, чтобы  на этом этапе диалог с покупателем  прошел успешно, продавцу необходимо воспользоваться информацией о потребностях клиента. 
Если продавцу понятно, что конкретно хочет клиент и дополнительные вопросы не нужны, то можно начинать выстраивать презентацию, перечисляя не только свойства продукта, а делая основной упор на выгоде для клиента. Многие продавцы не всегда быстро ориентируются в данном вопросе, как перевести свойства товара на язык выгоды для клиента. Для этого используют простую фразу: «Это даст вам… (такой-то эффект, такую-то пользу и т.п.)»; «Вы сможете….» и т.д. Самое главное, это подчеркивать, что именно получит клиент, используя предложенную продукцию.  
Некоторые продавцы увлекаются перечислением технических характеристик. С одной стороны, покупателю может быть интересен такой перечень, есть вероятность, что клиент окажется весьма продвинутым и будет хорошо разбираться в продукции, но таких клиентов, как правило, меньшинство. Другие клиенты воспримут простое перечисление ингредиентов как информациею без особого смысла, если в ней не содержится польза. Итак, на данном этапе формируется мотивация клиента на покупку. Если мотивация была проведена грамотно, то клиент без лишних колебаний совершит покупку и будет доволен. В любом другом случае – у клиента могут возникнуть сомнения или дополнительные вопросы. Тогда продавец переходит к следующему этапу.