Отчет по коммерческой практике в «СТО» ИП Толмачев А.Н

Поэтому ориентация на потребителя мини, как  основного потребителя продукта фирмы, невозможна – просто приведет к разорению и закрытию. Также  нереально дождаться стабильного  потока потребителей группы макси, чтобы  работать только с ними. Поэтому  в основной массе своей потребитель  продукции предприятия – это  потребитель группы миди.

С учетом двух критериев сегментации можно  составить таблицу групп потребителей, где выделены интересующие нашу фирму  группы. 
 
 

     Обслуживая  автомобиль в данном автосервисе, клиенты получают:

• Диагностику на дилерском сканере, что является точным выявлением всех ошибок автомобиля клиента;
• Гарантию безупречного качества выполненных работ;
• Скидки на установку приобретенных в данном автосервисе запчастей;
• Гибкую систему скидок для постоянных клиентов;
• Информационную поддержку высококвалифицированных мастеров и опытных специалистов.

      Помимо вышеперечисленных услуг сервис предлагает качественную установку сигнализации и другого дополнительного оборудования с соблюдением всех стандартов заводов-изготовителей, как автомобиля, так и дополнительного оборудования. Также компания выполняет качественную покраску автомобиля. 

                        1.3 Организация оказания услуг клиентам. 

     Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

     Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство  ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого  графика приемки. Значит, заказчику  не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают  приехать “в любое удобное вам  время”. Кроме того, иногда такая  формулировка — признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП  ценит время и заказчика, и свое.

     Вывеска автосервиса заметна издалека. Около  здания автосервиса — стоянка  машин, указатели мест парковки и  приема заказов. В офисе нет очереди  и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).          

 Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

     Таблички  с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают  заказчику общение с ними. Чистота  помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин  свидетельствуют об аккуратности персонала  автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ИП 

       Зона приемки автосервиса отделена  от ремонтной и оснащена диагностическим  оборудованием, чтобы приемщик  не отрывал от работы механиков  с других участков и не ждал  вместе с заказчиком освобождения  подъемника или стенда. Кроме  того, в ней есть информация  об оказываемых услугах автосервиса  (цены, гарантии, наименования нормативных  документов, по которым выполняют  работы, и т.п.). Приемка (одновременно  и диагностика неисправности)  в автосервисе автомобиля неспешна  и занимает не менее 20 мин.  По сути — это диалог двух  людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

     В назначенное время мастер автосервиса  приглашает заказчика и уясняет  проблему с его слов, попутно задавая  вопросы. Затем небольшая (минут  на десять) поездка и вынесение  вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста  автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в  зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем  месте начинает рассчитывать стоимость  необходимых работ и запасных частей.             

 Осмотрев  автомобиль снизу, мастер автосервиса  заканчивает калькуляцию. В автосервисе  проверяют машину бесплатно, независимо  от того, будет ли владелец  ремонтировать ее сейчас и  здесь или в другое время  и в другом месте. Кстати, иногда  для устранения мелкой неисправности  нужно “разобрать пол-автомобиля”.  В таком случае специалист  автосервиса рекомендует совместить  работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой  машины (агрегата), или, наоборот, повременить  до планового ТО — это сокращает  затраты времени (оплачиваемые  нормо-часы), соответственно уменьшая  общую стоимость ремонта. Кроме  того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части.  Но он должен подтвердить их  качество автосервису, то есть  соответствие установленным техническим  требованиям. Об этом обязательно  предупреждает мастер автосервиса,  объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного  автосервису магазина, копия сертификата  качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

     После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

     Если  клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП  , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

     Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором  составляет приемно-сдаточный акт  с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и  дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

     Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП  выдают квитанции, талоны и т.п.

     Работники автосервиса дают клиенту возможность  наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с  галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса  об особенностях своего автомобиля или  проверить ход и качество работ  и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

     В автосервисе ИП   недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

     Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно  перезванивает. В любом случае клиента  немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

     При сдаче готового автомобилю заказчику  мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ.

     Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.  
 
 

   2.Направление совершенствования КД «СТО» ИП Толмачев А.Н. 

Проведя анализ работы автосервиса ИП   можно сделать вывод, что рабочий  процесс организован на высоком  уровне, сервис предоставляет широкий  спектр услуг, специалисты сервиса  выполняют свою работу качественно. Тем не менее, руководителю сервиса  можно принять ряд мер, которые, помогут повысить эффективность  работы сервиса.

1. Управленческие решения должны приниматься с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям.
2. Необходимо использовать «вытягивающую» схему, чтобы избежать перепроизводства. Организация работы производства требует, чтобы потребитель получил то, что ему требуется, в нужное время и в нужном количестве.
3. Объёмы работ должны выравниваться. Для того, чтобы создать правильное бережливое производство и добиться улучшения качества обслуживания, необходимо выровнять график производства, не всегда строго следуя порядку поступления заказов.
4. Производство может быть остановлено, если того требует качество.
5. Стандартные задачи и делегирование полномочий сотрудникам — основа непрерывного совершенствования.
6. Необходимо использовать визуальный контроль для того, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной.
7. Использование сотрудниками сервиса только надежных, испытанных технологий.
8. Штат предприятия должен состоять из специалистов, которые досконально знают своё дело, исповедуют философию компании и не пренебрегают интересами автосервиса и заказчика в пользу своих личных интересов.
9. Необходимо принимать личное участие в спорных либо конфликтных ситуациях, как с клиентам, так и внутри коллектива, для того, чтобы дать им объективную оценку.
10. Необходимо расширить специализацию сервиса за счет увеличения наименований обслуживаемых марок автомобилей.
11. Для эффективной работы предприятия необходим постоянный личный контроль руководства. Только в этом случае качество предоставляемых услуг и выполняемых работ будет оставаться на высоком уровне, дисциплина будет соблюдаться сотрудниками.

     Считаю, что внедрение указанных выше мер поможет повысить эффективность  производительности труда, качества предоставляемых  услуг и выполненных работ  и увеличит клиентскую базу сервиса. Тем более, что в планах – открытие второго сервиса, который в первое время будет специализироваться на шиномонтаже и небольших кузовных работах.