Организация работы 2 звёздной экскурсионной гостиницы на 70 мест

Министерство Образования  и Просвещения Республики Молдова

Славянский университет РМ

                                                                                                                                             Экономический факультет

                                           Кафедра «Сервиса»

Курсовая работа

по предмету:

«Организация гостиничного хозяйства»

на тему:

«Организация работы 2 звёздной экскурсионной

гостиницы на 70 мест».

Выполнила:

студентка 2-го курса                                                                       

группы Т-08-02                                                                  /Москаленко Ирина/                                                          

Научный  руководитель:                                                             

доктор технических наук;

конференциар                                                                                /Богнибова Е.В./            

Кишинёв, 2010

Содержание                                                                   

    Стр.

Введение…………………………………………………………………2

1.Краткая характеристика предприятия……………………………….4

2.Оснащённость номерного фонда…………………………………….6

3.Уровни основных служб………………………………………………9

4.Стандартизация и сертификация………………………………………17

5.Показатели эффективности деятельности предприятия и методика их расчета………………………………………………………………………25

                5.1 Товарооборот и его характеристика………………………………25

   5.2 Основные фонды…………………………………………………..28

             5.3 Расчет валового дохода предприятия…………………………….31

          6. Пути улучшения работы гостиницы «Турист»………………………32

    Заключение ……………………………………………………………………….35

    Глоссарий……………………………………………………………….37

    Библиография…………………………………………………………..39                     

            Приложение……………………………………………………………...

                                                         Введение

Современная организация гостеприимства и обслуживания представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним. Все эти перечисленные предприятия имеют между собой то общее, что их продукт это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов.

Гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой.

Современное развитие гостиничного дела массовым и многовариантным с точки зрения форм предоставления основных услуг, стало после окончания Второй мировой войны. Однако гостиничный бизнес как экономическая категория имеет глубокие исторические корни.

Следует отметить что гостиница- это здание или комплекс зданий со сложным круглосуточным технологическим процессом в котором клиенту гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.

Исходя из потребностей клиентуры, гостиницы бывают разного назначения, и к ним предъявляются различные требования. Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления гостиничных услуг, утвержденным руководством ведомств, которым они принадлежат.

Успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от уровня расходов клиентов гостиницы на проживание, обслуживание и другие услуги в гостинице. Чем больше платит клиент, тем большую прибыль получает гостиница. Однако для того, чтобы клиент платил больше, необходимо соответствующее обслуживание и система охраны. Современные гостиницы, в принципе, уже не борются за новинки техники в зданиях или новое оснащение – это перестало быть труднодоступным. Каждая гостиница борется за сервис – где лучший сервис, там и большая клиентура.

Целью данной курсовой работы является анализ организации работы и деятельности гостиницы экскурсионного типа «категории 2 звезды» на примере гостиницы «Турист»;

Задачи:

- анализ структуры управления гостиницы;

- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

- подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;

- выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Турист»,

обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;

- работа с литературными источниками.

                     1.Краткая характеристика гостиницы

Двух звездочная экскурсионная гостиница «Турист» представляет собой 3-х этажное отдельно стоящее здание расположенное в центре деловой части города Кишинев по адресу: бульвар Ренаштерий 13. В 25 минутах езды от Международного аэропорта Кишинева, 10-15 минутах езды от железнодорожного вокзала и автовокзалов (южного, северного и центрального направлений), а также в непосредственной близости от культурных и бизнес центров. Гостиница «Турист» это вполне респектабельный двухзвездочный отель, в котором останавливаются как граждане Р.М. так и зарубежные гости. Однако следует отметить, что основными постояльцами гостиницы являются экскурсионные группы в соответствии с основным направлением работы гостиницы.

Гостиница обладает обширным списком клиентов в лице тур.фирм, экскурсионных бюро, тур.агенств находящихся как на территории Молдовы так и за ее пределами, с которыми заключены взаимовыгодные договора на экскурсионное обслуживание тур.групп, индивидуальных туристов и.т.д. Спокойная и комфортная атмосфера гостиницы располагает к отдыху,

благодаря очень внимательному, предупредительному персоналу и профессионализму службы безопасности гостиницы.

Уютный интерьер гостиницы сочетает в себе наличие всего необходимого,

отвечающего потребностям и запросам современного туриста.

Место расположения гостиницы транспортно доступно и легко находимо, как для гостей использующих общественный транспорт так и для гостей  путешествующих на собственном автомобиле.

При гостинице есть собственная автостоянка на 10 автомобилей для удобства постояльцев гостиницы.

В гостинице 35 номеров рассчитанных на 70 койка мест.

10 номеров – 1но местных;

20 номеров – 2х местных;

5 номеров – 4х местных; [11стр203]

Стоимость 1-но местного номера составляет 40 евро.

Таблица 1 Категории  номеров.

Рис. 1-  Диаграмма количество номеров.

Категория гостиницы

«Турист»  2-звездочная гостиница экскурсионного типа. Данная гостиница рассчитана на потребителя с невысоким и средним уровнем дохода.

Гостиница отвечает всем требованиям предъявляемым к предприятиям данной категории. В гостинице есть ресторан и предлагаются варианты питания, смена постельного белья раз в 3-6 дней. Смена полотенец раз в 3 дня, номера оборудованы всей необходимой мебелью.

Прием гостей в гостинице «Турист» осуществляется круглосуточно для наибольшего удобства клиентов. Такой режим приёма посетителей способствует наиболее продуктивной работе гостиницы.

Деятельность гостиницы осуществляется  в соответствии с существующим законодательством.

Юридический статус

Юридический статус гостиницы «Турист» S.R.L. Данное предприятие учреждено 2-мя лицами. Юридический адрес гостиницы :бул.Ренаштерий,13.

[8 стр 100]

                            2.Оснащенность номерного фонда

Номерной фонд является основным видом помещений отеля, который определяет степень его комфортабельности. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. В состав оборудования входят дверные замки, сейфы, минибары, телевизоры, кровати, прикроватные тумбочки, журнальные, рабочие, туалетные или комбинированные столы, подставки под чемоданы, шкафы для одежды, кресла для отдыха, стулья, вешалки для верхней одежды.

Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Номерной фонд гостиницы «Турист» - это 35 номеров рассчитанных на 70 койка мест.

10 номеров – 1но местных из которых 3 люкс, 2 полулюкс ,5 стандартные;

20 номеров – 2х местных из которых 5люкс, 5 полулюкс, 10 стандартные;

5 номеров – 4х местных (2х комнатные) из которых 2 люкс, 3 стандартные;

Рис.2- Диаграмма количеств мест в гостинице.

Таблица 2- Распределение койко-мест.

Стандартный или одноместный номер – классика гостиничного бизнеса. Одноместный номер для любого отеля играет роль собственной валюты. По его стоимости можно составить представление о цене в гостинице на остальные номера.

Полное оснащение номерного фонда гостиницы отвечает всем требованиям предъявляемым к предприятиям данной категории.

Стандарт:                                                         

Однокомнатный номер, 10 кв.м.
санузел
душевая кабина
кровать 140*200
телевизор d=19
эл.чайник, фен.

ПолуЛюкс:

Однокомнатный номер, 13 кв.м.

санузел
душевая кабина
кровать 140*200 или 160*200
2 телевизора d=19 или d=26
эл.чайник, фен.

Номера люкс: оснащены комфортабельной мебелью, есть кондиционер, фен, телевизор, телефон, холодильник, завтрак в номер.

Полулюкс: отличие от люкса только размером площади. . [10.СТ.58]

Небольшое количество номеров в гостинице дает возможность индивидуального подхода к потребностям и желаниям каждого гостя, тем самым  обеспечивая более внимательное отношение к каждому постояльцу.

                                3.Уровни основных служб

Организационная структура определяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. В гостинице «Турист» имеются службы:

* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

* Служба общественного питания;

* Административная служба;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические службы);

* Вспомогательные и дополнительные службы. . [1.СТ.302 ]

Как видно из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен и многообразен. В него входят  специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества их работы зависит удовлетворенность клиента гостиничным сервисом, их отношение к данному предприятию, а значит его конкурентоспособность на рынке труда. [2 стр203]

I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения)

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: [3.СТ.184 ]

* бронированием номеров;

* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

* обеспечение обслуживания в номерах;

* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;