PR-кампания гостиницы «Националь», Москва

Другим  примером может служить сотрудничество c линией элитной натуральной косметики для spa-процедур LABORATOIRE REMÈDE, чьи продукты доступны для каждого постояльца в каждом гостиничном номере. Опять налицо взаимовыгодное сотрудничество: косметическая компания имеет возможность популяризировать свою продукцию, а отель поднимает свой престиж среди клиентов.

Product placement

Помимо традиционных PR-инструментов, в «Национале» используют product placement – размещение торговой марки, товара или упоминания о нем в продуктах индустрии развлечений.  Так, иностранным гостям отель «Националь» известен во многом благодаря режиссеру фильма «Русский Дом» («Russian House»)  Фреду Скепси, который избрал именно «Националь» местом встречи своих главных героев в исполнении знаменитых артистов Шона Коннори и Мишель Пфайффер. Короткая сцена в гостиничном ресторане за столиком у окна с потрясающим видом на Собор Василия Блаженного была снята настолько удачно, что многие зарубежные гости, приходя в ресторан «Московский», просят посадить их за «столик Мишель Пфайффер и Шона Коннори».

Другие PR-акции

При заселении гостям предлагаются приветственные коктейли, в номер  поставляется корзина с фруктами, бутылка шампанского, шоколад ручной работы.

В «Национале»  проводятся дегустации элитных вин. 1 декабря в Николаевском зале состоялась профессиональная дегустация португальских  вин. 14 октября в Петровском зале прошла камерная дегустация испанских  вин регионов Кастилия и Леон.

В гостинице  также периодически устраиваются fashion-показы известных дизайнеров, которые могут быть одновременно и гостями отеля (например, Giuseppe Zanotti, Helen Yarmak, Пьер Карден, Джанфранко Ферре, Пако Рабанне, ДжоннГальяно).

Контроль качества обслуживания

В гостинице существуют так называемые комитеты по качеству и эффективности  работы того или иного участка. Они  состоят из трех-четырех человек, которые начинают проверять работу службы с позиций клиента. Это  могут быть сотрудники любых других подразделений гостиницы, например, юристы, представители бухгалтерии  –  те, у кого не «замылился» глаз. Они инспектируют работу «вверенной» им службы месяц, изучая ее деятельность вдоль и поперек. Не просто заказывают кофе, но звонят по телефону и считают, сколько было гудков, пока трубку не взяли, – по правилам отеля, должно быть не более трех; проверяют, как долго доставляли заказ, какого качества блюдо. Быть может, яичница холодная, а может, была горячей, но остыла, потому что официант полчаса лифта ждал, но гостю-то это не важно. Он заказал – и в течение 20 минут все должно быть на столе: поджаренный хлеб, холодное масло, горячий кофе, сливки. После проверки составляется отчет о работе службы в форме опросника. Потом он разбирается на общем собрании.

Также в  отель постоянно наведываются ревизоры из «The Luxury Collection» и Американской академии гостеприимства. Ревизоры приезжают под видом обычных туристов, размещаются, живут в гостинице неделю, пользуются всеми услугами, а потом в гостиницу приходит копия отчета. Такой аудит – процедура настолько формализованная, что проверяющие могут и не быть специалистами. Им вручаются анкеты, в которых порядка 600 вопросов, на каждый необходимо ответить либо «да», либо «нет». Все очень просто: «Есть ли козырек над входом в гостиницу?» – Да / нет. «Есть ли флагштоки, на которых висят флаги?» – Да / нет. Есть ли парковка? Есть ли швейцар? Открыли ли дверь? Подали ли чемоданы? Если в результате только 200 ответов «да», а остальные 400 – «нет», это означает, что в гостинице очень низкий уровень сервиса. Признак хорошего сервиса для гостиницы уровня «Националь»: 580 – «да», 20 – «нет». Проходным результатом аудита считается 70 % ответов «да».

 Впрочем,  иногда ревизор может и не  заметить какие-то детали. «Человеческий  фактор» составляет обычно 5-7%  и может повлиять на результаты  аудита. «К примеру, у нас был  случай, –  рассказывает Ю.К.  Подкопаев, – когда на вопрос «Есть ли инструкция по пользованию бассейном?» ответили «нет», но инструкция-то есть. Я ее сфотографировал и отправил фото – получил ответ: «Извините, ваш результат не 87 %, а 90 % положительных ответов. Поздравляем!»

Все эти  меры по контролю качества обслуживания приводят к тому, что персонал отеля  стремиться оказывать услуги на самом  высоком уровне и угодить всем постояльцам.

Говорят, что однажды в отеле остановилась требовательная француженка. За завтраком  она заявила, что не может терпеть  запах жареного яйца: в гостинице  повар  тут же готовил яичницу  на шведском столе. Руководство приняло  решение убрать станцию, а на каждом столике поставили объявление: «Вы  можете заказать яичницу или омлет  с такими-то ингредиентами – все  будет приготовлено на кухне и  сервировано буквально через  несколько минут». С тех пор  каждый раз, когда она приезжает, ей в номер поставляют букет цветов, бутылку шампанского и корзину  фруктов «от генерального директора» в благодарность за хорошие идеи, которые помогли улучшить работу ресторана.

Служебные правила

Как уже говорилось ранее, «Националь»  оставаясь государственным унитарным  предприятием и находясь на балансе  Москвы, сотрудничает с элитной цепочкой отелей «The Luxury Collection». Использование служебных стандартов и правил западной компании помогает отелю выдерживать конкуренцию с другими элитными гостиницами Москвы, которые принадлежат известным международным сетям: «Марриот», «Шератон», «Кемпински», «Хайат», «Редиссон», «Ритц» и т.д.

Правила «The Luxury Collection» представляют собой целый том, где с точностью до секунды и жеста описаны должностные обязанности буквально каждого сотрудника отеля. Эти нормы необходимо знать назубок. Это также своего рода ориентиры для новых сотрудников, которые были только что приняты на работу в «Националь». Главное правило, разумеется, – клиент всегда прав.

Сенсорный брендиг

«Сенсорный брендинг» – это новое trendy направление в сфере PR. Однако, такая консервативная гостиница с российским менеджментом, как «Националь», добилась некоторых успехов и в этой области. Как мы уже выяснили выше, отель сотрудничает с цепочкой «The Luxury Collection», которая в свою очередь входит в группу Starwood Hotels. Фирменным запахом Starwood является запах корицы. Это тонкий, приятный и ненавязчивый аромат, который также используется в отеле «Националь».

Реновацию 2009 года можно отнести к воздействию  на зрение: новые роскошные интерьеры, итальянская мебель, все это радует глаз и закрепляет в сознании клиентов фирменный стиль à la Russe.

Эксклюзивные  вкусовые ощущения обеспечивает шеф-повар  ресторана «Московский». Андре Мартин разработал для гостиницы авторское меню, которое постоянно обновляется к новому сезону.

Весь  «арсенал» приемов работы PR-менеджеров гостиницы можно представить в виде таблицы, где по горизонтали указаны контактные (целевые) аудитории, а по вертикали – методы влияния на них.

¹«Гостиница Националь предлагает новые блюда в новом сезоне»   http://www.bsmos.ru/news/venskoemenju_nac_12_2010/ - 4 декабря 2010 г.

² Top Hotels - информационный рейтинг отелей, основанный на мнениях специалистов туристического бизнеса и отзывах туристов– 4 декабря 2010 г.

³ «Хрустальная ладья» – профессиональная награда коллективам и работникам гостиничного комплекса города, партнерам гостиничного дела, руководителям и специалистам предприятий гостиничной отрасли, внесшим особый вклад в развитие инфраструктуры гостеприимства Москвы по итогам года. – 4 декабря 2010 г.