Управление качеством на предприятиях общественного питания

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ПИЩЕВЫХ ПРОИЗВОДСТВ 

ТОЛЬЯТТИНСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра: «Общеобразовательные дисциплины»

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по  учебной дисциплине

 «Управление качеством на предприятиях общественного питания»

 

 Вариант - 12

 

 

 

 

 

 

 

                                Исполнитель студент: 

Кахун Ю.О.                                                                                       

                                                                 Группа ТЗ-601

                                                                       Руководитель:

Зяблов А.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тольятти 2012 год

 

Содержание:

 

Качество продукции и услуг 

как социально-экономическая категория……………………………………….3

 

Государственное регулирование качества

продукции и услуг общественного  питания…………………………………...10

 

Органолептические показатели качества

и порядок проведения бракеража 

мучных блюд и мучных кулинарных изделий…………………………………14

 

Практическое задание

 

Качество продукции и услуг как социально-экономическая категория

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности:

·        разработка стратегии,

·        организация  производства,

·        маркетинг  и др.

Важнейшей составляющей всей системы  качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к  договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

 

Рис. 1.1. Пирамида качества

 

Наверху пирамиды находится TQM, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для правильного понимания проблем  качества необходимо учитывать следующие  положения:

·         качество должно быть ориентировано на потребителя;

·         обеспечение  качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий  всю организационную структуру  предприятия или организации;

·         вопросы  качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и пр.;

·         повышение  качества продукции неразрывно связано  с обновлением технологии;

·         общее  повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции (услуги) и пр.

Для обеспечения конкурентоспособности  продукция должна отвечать требованиям  заказчика или запросам покупателей.

 Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукции не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукции. Продукция - это результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или  иную продукцию, выполнить работу, оказать  услугу, необходимо осуществить целый  ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции  начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают  технические и экономические  принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под  воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело  к увеличению числа оцениваемых  свойств. Центр тяжести сместился  к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового  производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация  производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и  потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия  качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит  между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике  качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается  с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться  в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

 

Идея такого подхода к определению  качества продукции принадлежит  голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана  специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать  качество изолированно с позиций  производителя и потребителя. Без  обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических  условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными  свойствами для оценки качества являются:

·         технический  уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

·         эстетический уровень, который характеризуется  комплексом свойств, связанных с  эстетическими ощущениями и взглядами;

·         эксплуатационный уровень, связанный с технической  стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

·         техническое  качество, предполагающее гармоничную  увязку предполагаемых и фактических  потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством  товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое  изделие воплощает в себе как  потребительную стоимость, так и  стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось  научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла  Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую  основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

 

Значение повышения качества.

По мере развития экономических  реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее  время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством  выделены две проблемы: качество продукции  и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит  в том, что только качественная продукция  открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении  качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.