Управление качеством на предприятии

Функции управления качеством

Система управления качеством  продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического,  тактического и оперативного  управления.

2. Функции принятия  решений, управляющих воздействий,  анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные  и общие для всех стадий  жизненного цикла продукции.

4. Функции управления  по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам  и условиям.

Качество продукции  как экономическая категория тесно связано с такой характеристикой, как потребительная стоимость. С точки зрения экономической теории потребительная стоимость рассматривается как совокупность полезных свойств товара, то есть его полезность; качество же продукции отражает степень проявления потребительной стоимости в конкретных условиях ее использования. Поэтому качество неразрывно связано с потребительной стоимостью, однако не тождественно ей. Качество характеризует одно или одновременно несколько свойств потребительной стоимости, а потребительная стоимость охватывает всю совокупность свойств, в том числе и не связанных с удовлетворением той или иной потребности, то есть является более широким понятием.

С точки зрения степени  использования совокупности потребительских  свойств продукции следует также различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект -- действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять.

Показатель качества продукции -- это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Квалиметрия - научная  дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы.

Квалиметрия - область  практической и научной деятельности, связанная с разработкой теоретических  основ и методов измерения  и количественной оценки качества.

Объект квалиметрии - это  исследование принципов и методов  оценки качества, а предмет - совокупность составляющих качество свойств предметов  и процессов, с которыми человек  контактирует в своей практической деятельности.

Квалиметрия как наука переживает период становления, чем объясняется отсутствие единого мнения по ряду вопросов. Являясь в значительной степени научной дисциплиной межотраслевого характера, квалиметрия по многим вопросам смыкается с конкретными инженерными дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией и др., а в ее аппарат включается целая группа мат. теорий.

Конкурентоспособность продукции - это характеристика товара (услуги), отражающая его отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Два элемента - потребительские  свойства и цена - являются главными составляющими конкурентоспособности  товара (услуги). Однако рыночные перспективы  товаров связаны не только с качеством и издержками производства. Причиной успеха или неудачи товара могут быть и другие (нетоварные) факторы, такие, как рекламная деятельность, престиж фирмы, предлагаемый уровень обслуживания.

 

23 вопрос 

Всеобщее управление качеством TQM

Развитие комплексного управления качества постепенно привело  к внедрению в жизнь всеобщего  управления качеством (ВУК) или тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) -- это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество -- это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Это принципиально  новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основными целями TQM являются:

· ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

· возведение качества в ранг цели предпринимательства

· оптимальное  использование всех ресурсов организации

Наиболее важными  элементами TQM являются:

· Вовлеченность  высшего руководства: стратегия  качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

· Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

· Всеобщее участие  в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели -- удовлетворять запросы потребителя

· Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели -- максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

· Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

· Базирование  решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

Управление  качеством -- это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация  организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение  сотрудников.

4. Процессный  подход.

5. Системный  подход к управлению.

6. Постоянное  совершенствование.

7. Принятие  решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные  отношения с поставщиками.

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы  осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

· изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

· обеспечение  сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

· измерение  потребительской удовлетворенности  с целью коррекции собственной деятельности

· управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя  и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

1. обратная  связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.

2. сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

Существует  много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного  метода или комбинации нескольких методов  зависит от особенностей продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

· Письменное анкетирование потребителя при  помощи заранее подготовленной анкеты.

· Личный опрос  потребителей (например, по телефону).

· Групповое  обсуждение в коллективах потребителей (группа 8--12 человек).

· Слушать  потребителя и наблюдать за ним -- эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Потребителей  можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Руководитель  должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем  следующих действий:

· активность поведения

· понимание  и реагирование на изменения внешней среды

· принятие во внимание потребностей всех участников сделок -- владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества

· создание ясного видения перспектив организации

· определение  целей и реализация стратегии для достижения целей

· установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации

· создание атмосферы  доверия и искоренение страха в организации

· обеспечение  персонала необходимыми ресурсами  и полномочиями в действиях с осознанием ответственности

· вдохновение  и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

· создание условий  для открытых и честных коммуникаций

· обучение персонала, наставничество

· В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

Весь персонал -- от высшего руководства до рядового сотрудника -- должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности  претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

· принятие на себя ответственности за решение проблем

· активный поиск  возможностей улучшений

· активный поиск  возможностей повышения профессионализма

· добровольная передача знаний и умений в коллективах

· ориентация на создание ценности для потребителя

· рационализаторство и творчество

· лучшее представление  организации потребителям и обществу

· энтузиазм  и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

При полной вовлеченности  сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Удовлетворение  потребителя качественным продуктом  является первостепенной задачей каждого  производителя. В то же время, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом  в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

· процесс -- это организация ресурсов

· процесс -- это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Каждый процесс  должен иметь своего владельца, который  отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель -- лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса -- базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

· затраты  на реализацию процесса

· длительность процесса

· показатели качества процесса

Чтобы реализовать  принцип процессного подхода  необходимо предпринять следующие  действия в организации:

· определение  процесса достижения желаемого результата

· установление и измерение «входа» и «выхода» процесса

· согласование процесса с функциями организации

· оценка возможных  рисков

· четкое распределение  полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом

· определение  внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса

· концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата